La pandemia de COVID-19 ha provocado fuertes caídas en las ventas e ingresos de muchas empresas, lo que ha resultado en despidos y otras medidas de reducción de costes, incluidas reducciones en los presupuestos de experiencia del cliente (CX).
Si bien la recomendación más común es demostrar el valor de los programas CX mucho antes de que caiga el hacha del presupuesto, esa táctica puede ser demasiado tarde y no suficiente para evitar recortes en una economía en fuerte declive. Phil Britt, propietario de la firma editorial especializada S&P Enterprises, preguntó a varios profesionales de CX cómo manejarían un presupuesto reducido.
Priorizar la participación del cliente
«La prioridad para la experiencia del cliente es centrarse en el compromiso», dijo Ali Cudby, CEO de Your Iconic Brand y profesora adjunta de emprendimiento en la Universidad de Purdue. «Cuando los clientes se sientan vistos, escuchados y valorados, estarán más inclinados a la retención. Para impulsar el compromiso, desarrolle un plan para llegar a los clientes de manera personalizada. Hay un arte en el alcance personalizado, y es fácil equivocarse. En algún momento de su vida, probablemente haya recibido una nota «personal» bien intencionada, pero totalmente impersonal, de un representante de ventas. Estas hacen poco para mejorar la relación».
En cambio, Cudby recomendó dedicar un poco de tiempo y esfuerzo a pensar en los clientes para que el alcance sea sincero y personalizado. Asegúrese de que los mensajes se centren en el cliente y no en la marca. Cuando las empresas están estresadas por alcanzar sus números, es fácil que ese mensaje llegue e interfiera negativamente en la audiencia. En cambio, tómese el tiempo para considerar el valor que obtienen sus clientes de las relaciones con usted y, en su lugar, aproveche esos puntos de conversación.
«Al considerar su mecanismo de divulgación, piense en el valor de la interacción digital versus analógica», agregó Cudby. “Levantar el teléfono para conectar, no para vender, es un compromiso poderoso con la relación con el cliente. Incluso para las empresas digitales, algunos puntos de conexión analógicos pueden recorrer un largo camino para consolidar la relación «.
Es posible que no pueda comunicarse con todos los clientes a través de un canal analógico, agregó Cudby, pero puede ser efectivo al comenzar con sus mejores clientes. Ella recomendó priorizar el alcance basado en el valor de por vida del cliente, con una perspectiva de futuro.
Es posible que no pueda comunicarse con todos los clientes a través de un canal analógico, pero puede ser efectivo al comenzar con sus mejores clientes.
Comunique los beneficios comerciales de CX
Al comunicar claramente los beneficios de CX, incluida la mayor retención de clientes, el valor de por vida del cliente y la reducción de abandono, particularmente en negocios de suscripción y plataforma, los líderes de CX pueden ayudar a proteger sus presupuestos. Los equipos ejecutivos encargados de reducir costos tendrán menos probabilidades de eliminar las iniciativas de CX que están estrechamente vinculadas a los ingresos y la retención.
Durante tiempos volátiles, la atención ejecutiva a menudo se dirige a las tecnologías automatizadas y de autoservicio que pueden mejorar o reemplazar a los representantes humanos de CX. Pero estas tecnologías no son soluciones rápidas, y los ahorros a corto plazo nunca deberían reemplazar las estrategias de CX a largo plazo. Los líderes de CX que pudieron desarrollar sus iniciativas durante cinco años o más mostraron importantes beneficios financieros y de satisfacción del cliente, según una investigación realizada por MyCustomer.
Busque programas rentables, sin recortes en CX
Varios productos y servicios de la experiencia del cliente que hemos llegado a esperar se enfrentan al obstáculo, dijo Robert M. Hebeler, profesor adjunto de negocios en Rollins College y veterano de la industria hotelera. Por ejemplo, los programas una vez sagrados de los servicios de café, botellas de agua y refrigerios de los huéspedes en la habitación han desaparecido. Y el rápido y cortés servicio en persona ha sido reemplazado por largas señales telefónicas u otra aplicación digital.
«Desafortunadamente, todas estas iniciativas de reducción de costes erosionarán aún más los ingresos al proporcionar una experiencia del cliente que está por debajo de las expectativas del cliente», dijo Hebeler. «Numerosos proyectos de investigación de la experiencia del cliente han encontrado que cuando los clientes notan una reducción en la calidad, cantidad y servicio receptivo, no regresarán ni recomendarán la compañía a amigos y familiares».
Para reducir los costos de la experiencia del cliente sin comprometer la experiencia del cliente y garantizar la rentabilidad, Hebeler recomendó:
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Renegociar los contratos de suministro de proveedores. Solicite una reducción de costes del 5% y, a cambio, ofrezca un contrato a más largo plazo o un acuerdo exclusivo.
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Complete un «mapa de plan de experiencia del cliente» que ilustra la experiencia del cliente en tres dimensiones: en el escenario con el cliente; Respaldo detrás del escenario de los clientes y soporte fuera del sitio de los empleados. Las empresas descubrirán que al explorar oportunidades de ahorro en el backstage y fuera del sitio, no comprometerán la experiencia del cliente.
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Considere los servicios de outsourcing que no son competencias básicas para su negocio. Se pueden lograr ahorros significativos al subcontratar servicios de limpieza, ingeniería, mantenimiento y relacionados con el personal, como nóminas y reclutamiento.
