Formas interesantes de modernizar su contact center. Parte I

1. Atienda los patrones de cambio y trátelos como una oportunidad

Los tiempos cambian y hoy no podemos suponer que los nuevos jóvenes quieran trabajar cinco días, 40 horas a la semana. Para muchos, eso no suena atractivo en absoluto.

Por lo tanto, los contact centers modernos que quieren estar disponibles 24/7 tendrán que experimentar con estos nuevos patrones de cambio y adaptarse mejor a estos estilos de vida cambiantes. Si tienen éxito, los agentes estarán más felices y la fuga del talento disminuirá, y eso dará como resultado un equipo mejor y más experimentado que respalde a sus clientes.

Este debería ser uno de los objetivo hacia el que trabajen los contact centers con visión de futuro. Preguntar a sus agentes para averiguar qué patrones de turno les convienen y adaptarse a ellos para que se encuentren más cómodos en un puesto tan exigente.

2. Considere el teletrabajo para aumentar la eficiencia

Trabajar desde el domicilio se está convirtiendo en una opción cada vez más popular,  también para los contact centers. Los agentes están menos limitados, aprovechan más el tiempo y se encuentran más cómodos. Esta iniciativa también puede aumentar el número de agentes disponibles en los contact center.

Además, esta es una gran fórmula para mejorar la eficiencia, ya que favorece la planificación de los recursos de cada empleado, facilitando mucho la tarea cuando los volúmenes de interacciones son inesperadamente altos.

Solo 4 de cada 10 contact centers descartan iniciativas de teletrabajo.

La preocupación comprensible para muchos es rastrear el desempeño de los agentes que trabajen en su domicilio. Pero, para la tranquilidad de estos, a muchos contact centers que han implementando está fórmula les está funcionando, igual que a otro tipo de empresas.

De hecho, una investigación recoge que solo el 42% de los contact centers han descartado la introducción de una iniciativa de este tipo en el futuro cercano.

3. Impulse el compromiso de los empleados

En muchos contact centers, la participación de los empleados solo llega a algunos juegos motivadores, una iniciativa de disfraces de Halloween o decoración navideña. Hay que ir más allá de eso.

Muchos de nosotros nos hemos dado cuenta de que la felicidad del empleado se traduce a la felicidad de los clientes, pero ¿cómo podemos aplicar este principio a los contact centers?

Un contact center moderno debe considerar esta pregunta detenidamente y buscar formas de mejorar la participación de los agentes de manera real. Esto, a la vez, significa preocuparse por el cliente, administrando sistemáticamente la participación de los agentes y aumentando la comunicación entre los líderes del equipo y sus empleados.

4. Kaizen: «Cambio beneficioso o mejora»

Los principios japoneses de Kaizen buscan realizar mejoras continuas en la vida personal, doméstica, social y laboral de la misma manera que los contact centers buscan constantemente aumentar la productividad del agente y la satisfacción del cliente.

Si echamos un vistazo a un principio de Kaizen en particular, «Let It Flow», esto significa eliminar cualquier paso/barrera que perjudique la ejecución de una operación ingeniosa.

Una de esas posibles pérdidas de tiempo es el tráfico de correo electrónico, ya que los gerentes y líderes a veces se ven abrumados por correos electrónicos con respecto a eventos, cambios de turno, y mil y una historias más de este tipo… Los contact centers modernos deben gestionar mejor este flujo de correo electrónico.

una plataforma de intranet, puede supervisar, cada correo electrónico.

Estas comunicaciones se pueden transferir, por ejemplo, a un grupo comunitario más grande o una plataforma de intranet, que puede supervisar, en lugar de responder a cada correo electrónico.

También existe la opción de tomar el control de su calendario y el tiempo de marcadores para mirar el correo electrónico, en lugar de que ocupe grandes partes al azar de su día.

5. Ofrezca a los agentes un ‘bot-friend’

Con su capacidad de procesamiento de datos, los robots de inteligencia artificial (IA) pueden filtrar cantidades de información prácticamente ilimitadas para que los agentes no tengan que hacerlo y puedan concentrar sus esfuerzos en el cliente.

Cuantos más amigos bot (‘botfriends’) se usen, mejor. Véalos como asistentes personales virtuales dedicados a sus agentes.

Por ejemplo, la última aplicación de chatbots maximiza el aprendizaje de IA del contact center y otras partes del negocio para proporcionar a los agentes el conocimiento en tiempo real que necesitan, junto con las soluciones sugeridas para resolver las consultas de los clientes.

Además, los agentes pueden interactuar con sus clientes a través de voz o texto mientras la inteligencia artificial trabaja detrás de escena, utilizando inteligencia incorporada para responder a las consultas de los agentes y al personal de soporte en tiempo real, una herramienta invaluable de asistencia.