Formas interesantes de modernizar su contact center. Parte II

6. Traiga la emoción del cliente al primer plano

El contact center moderno debe centrarse en las emociones del cliente y generar empatía a medida que la naturaleza de las interacciones que tienen lugar en los contact centers se vuelven cada vez más complejas y exigentes.

Por lo tanto, el contact center moderno buscará desarrollar/fomentar la inteligencia emocional y la empatía entre su personal, capacitando los escenarios y los roles que requieren estas habilidades.

un contact center moderno buscará desarrollar inteligencia emocional y empatía entre su personal.

Un contact center con tecnología moderna debe buscar construir sobre esta base y analizar y profundizar en el contexto emocional de cada interacción. Con herramientas dedicadas a ello, es posible identificar tendencias en los datos, como palabras clave y frases que ofrecen resultados de llamadas ayudando a generar conexiones emocionales con los clientes.

7. Agentes para ayudar a manejar tareas multidisciplinares

En el pasado, los contact centers solían concentrar a sus agentes en la realización de tareas concretas. Si bien esto puede haber creado agentes expertos en satisfacer las necesidades específicas de los clientes, no satisface las necesidades de un contact center moderno.

Los contact centers modernos están automatizando transacciones simples y repetitivas y necesitan que sus agentes sean capaces de manejar y resolver problemas más complejos. Estos «superagentes» deben ser expertos en una variedad de habilidades diferentes.

Estas habilidades podrían incluir el cierre de ventas, la resolución de problemas, el cobro de deudas, la retención de clientes, la conversión de llamadas activadas por campañas de marketing y la venta adicional.

Los superagentes también deberán ser capaces de desempeñarse bien en múltiples canales y cambiar entre ellos a medida que los volúmenes de contacto fluctúen.

Al impulsar la fuerza y la gestión del trabajo, mejorar sus programas de entrenamiento y utilizar tecnologías para complementar a los agentes con múltiples habilidades, los contact centers modernos abordarán mejor las necesidades de los clientes y podrán garantizar que los agentes adecuados con las habilidades adecuadas estén disponibles en el momento adecuado.

8. Utilice la gamificación para motivar a sus agentes

Los contact centers están evolucionando rápidamente, también su forma de trabajo. Por ejemplo, el trabajo remoto, que ofrece muchos beneficios tangibles tanto para los agentes como para los empleadores, pero no está exento de desafíos.

Uno de esos desafíos para los contact centers es mantener a los agentes (en oficina o en remoto) dedicados y motivados. Aquí es donde el software de gamificación puede ser útil.

Una plataforma de gamificación vinculada a indicadores de rendimiento clave (KPI) específicos de la empresa que utiliza mecanismos de juego como puntos, insignias, tablas de clasificación, recompensas y reconocimiento es ideal para motivar los comportamientos deseados y mejorar los resultados.

La gamificación puede apoyar a los agentes remotos, brindando capacitación divertida y convincente, ayudando a evitar el aislamiento y manteniendo abiertas las líneas de comunicación, al tiempo que también puede aprovecharse de las mejores prácticas.

9. Adapte el escritorio del agente a los nuevos tiempos

Los consumidores de hoy son los primeros nativos digitales pero también lo son los agentes. Sin embargo, muchos contact center todavía usan herramientas de escritorio centradas en el teléfono.

Cuando las herramientas de las que disponen los agentes no ayudan, la experiencia del cliente también se ve afectada para mal. Sin embargo, según Gartner, el 84% de los agentes del contact center dicen que las herramientas de escritorio de las que disponen no son muy útiles para manejar las consultas de los clientes.

Una solución para ayudar a modernizar a los agentes es transformar su escritorio en un escritorio digital. Muchos contact centers están utilizando de manera efectiva el modo dúo (escritorio tradicional-digital) con un monitor que muestra el contexto del cliente de los sistemas de registro, como el CRM, y el otro monitor con un primer escritorio digital.

10. Concéntrese en reducir el esfuerzo del cliente (¡y las encuestas!)

El customer journey debe estar libre de fricción, por lo que los contact centers modernos deben seguir el esfuerzo que desempeña el cliente de alguna manera para construirlo adecuadamente, pero no solo confiar en las encuestas.

Confiar únicamente en las encuestas para medir estas métricas es inadecuado debido a los tamaños de muestra bajos, así como al sesgo inherente de los encuestados. Y tampoco queremos que los clientes nos asocien con el correo basura y la fatiga de las encuestas.

Confiar únicamente en las encuestas para medir estas métricas es inadecuado.

Es mucho mejor hacerlo analizando las palabras, el sentimiento, la emoción y el tono utilizados en las conversaciones reales. Al aplicar las capacidades de análisis de texto y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para evaluar el nivel de esfuerzo expresado en cualquier comentario de los clientes. Los contact centers ahora pueden cuantificar el esfuerzo de sus clientes en todos los canales de comentarios e interacción.