contact center
11. Automatice gran parte de su proceso de calidad

Los conocimientos y análisis en el contact center han requerido tradicionalmente auditores de calidad para muestrear y escuchar llamadas manualmente.

Sin embargo, en los últimos años, el aprendizaje automático y la tecnología de IA han comenzado a admitir el uso de análisis para identificar ideas y permitir un entrenamiento rápido y escalable en tiempo casi real.

Además, este enfoque permite a las organizaciones evaluar el 100% de las interacciones con los clientes en lugar de basar las decisiones en dos o cinco llamadas por agente cada mes, como podría ser el caso cuando las llamadas se puntúan manualmente.

La puntuación automática basada en un conjunto de criterios personalizables permite una evaluación coherente y objetiva del comportamiento, como la calidad del agente, el cumplimiento, el esfuerzo del cliente, el sentimiento, la emoción o simplemente la intención del cliente.

12. Revalúe sus KPIs para asegurarse de que está midiendo las cosas correctas

Una buena manera de comenzar a modernizar su contact center es asegurándose de que pueda reunir e informar los KPIs correctos.

Los KPIs pueden decirle si algo es una tendencia o una moda, identificar brechas en el cumplimiento de los objetivos de rendimiento y proporcionar una prueba inequívoca del valor que su contact center ofrece a su organización.

Sin embargo, los sistemas de contact center heredados a menudo carecen de una recopilación e informes de datos adecuados, que es una razón clave por la cual muchos contact centers modernos se han mudado a la nube.

Con estas capacidades de informes mejoradas, complete su conjunto de KPIs enfocándose en métricas que se alinean con las estrategias de su organización (por ejemplo, lealtad, bajo coste). Luego, asegúrese de que cada departamento establezca los mismos objetivos de rendimiento, analice los resultados y realice movimientos para cerrar las brechas.

13. Asegúrese de que la oficina principal y la oficina administrativa estén trabajando juntas

La colaboración entre departamentos dentro de cualquier organización puede brindar resultados positivos. El front y back office de un contact center no son una excepción.

Los departamentos están involucrados en el viaje completo del cliente y, por ello, se debe adoptar un enfoque más integral para ofrecer una buena experiencia al cliente.

La combinación de la oficina central de un contact center (frente al cliente) y la oficina administrativa (interacciones indirectas con los clientes) siempre ha sido una tarea difícil. Sin embargo, ambos departamentos están involucrados en el recorrido completo del cliente y, como tal, se debe adoptar un enfoque más integral para ofrecer una buena experiencia al cliente.

La tecnología moderna de optimización de la fuerza laboral, se puede utilizar para integrar procesos, proporcionar visibilidad entre operaciones y profundizar en los datos entre los dos departamentos.

Además, puede alimentar datos a través de los sistemas de interacción entrantes para proporcionar a los clientes las estimaciones o actualizaciones precisas sobre los tiempos de finalización que ahora exigen.

14. Revise sus estrategias de enrutamiento

No es nada nuevo que los clientes quieran ponerse en contacto con las organizaciones de la forma más conveniente para ellos, presionando a los contact centers para que adopten un enfoque omnicanal.

Pero, con eso en mente, también significa que deben poder atender al cliente sin problemas desde un punto de contacto a otro conectando los viajes de los clientes a través de cualquier canal.

Consiga una omnicanilidad real y podrá retener hasta el 89% de sus clientes, en comparación con solo el 33% para aquellos con campañas omnicanal débiles, según algunos estudios.

Una solución de enrutamiento omnicanal puede hacer que los agentes o empleados sean más productivos también. En lugar de tener que saltar de una herramienta a la siguiente, los agentes pueden encontrar todo lo que necesitan dentro del mismo entorno.

15. Use Speech Analytics para obtener más información de los clientes

Llamar sigue siendo el método preferido de comunicación de muchos clientes con una empresa, y la mayoría cree que hablar con alguien es la forma más rápida de resolver un problema.

Por lo tanto, el potencial para obtener información valiosa de las interacciones con los clientes relacionadas con la voz es claro, y los expertos pronostican que el mercado de análisis de voz alcanzará los 1.5 mil millones de euros para 2020.

Con el análisis del habla, los gerentes de los contact centers pueden obtener una imagen más clara y completa sobre lo que sucede durante las conversaciones con los clientes y utilizar esta información para crear estrategias que impulsen el crecimiento de primera línea.

Los supervisores también podrán buscar en las grabaciones de llamadas palabras clave y frases específicas que pueden proporcionar una ventana a las actitudes de los clientes y el rendimiento del agente.

Formas interesantes de modernizar su contact center. Parte I Formas interesantes de modernizar su contact center. Parte II

Imágenes del artículo: ross-findon-unsplash

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