Como comenta María Muñoz, Directora de Contact Center Hub, al comienzo de la videoentrevista, «los nuevos tiempos requieren nuevas estrategias y en ocasiones nuevos caminos a seguir». Por ello, Sitel Group es ahora Foundever, una marca que apuesta por la adaptación, la simplicidad, la tecnología más humana y el espíritu startup.
¿Qué es Foundever y por qué este cambio?
«Foundever es una de las mayores compañías del mundo de BPO de experiencia de cliente. Tenemos una fuerza global muy grande, con mas de 170.000 en 45 países, con una cultura muy agil y emprendedora», afirma Benedita Miranda, Directora General de la Región Multilingüe.
«Nuestra propuesta de soluciones es muy sencilla, innovadora y centrada en las personas y en la conexión. El cambio de marca es un paso más en el camino de ser la compañía mas grande del mundo de CX con una oferta de soluciones muy innovadora».
El cambio de marca es un paso más en el camino
Benedita Miranda, Directora General de la Región Multilingüe
de ser la compañía más grande del mundo
«Nuestra compañía tiene más de 40 años y hemos seguido la misma línea de ruta con la adquisición de varias empresas. Creemos que nuestra marca se encuentra demasiado vinculada a la telefonía y a los servicios de voz, los cuales son importantes y los utilizamos, pero el mundo tiene nuevos canales más emergentes y digitales, y queremos una marca mas conectada con el nuevo mundo”, concluye Miranda.
La misión de Foundever
«La misión de Foundever es hacer las cosas sencillas para nuestros clientes. Tenemos que integrar en el mundo digital la experiencia de cliente, pero siempre sin perder el punto humano», explica Gema Marín, VP Operations en España.
«Vamos a realizar esta transformación con soluciones digitales que nos ayuden y con este espíritu de innovación. Tenemos que tener claro cómo hacer las cosas distintas. Estamos en un punto de inflexión en relación a cómo hemos visto el negocio hasta ahora. Vemos el futuro con perfiles innovadores que entiendan la necesidad del cambio. No solo hemos hecho un cambio de marca, muy al lado de nuestros clientes, también hemos realizado una modificación de organización colocando al cliente en el centro«, matiza Marín.
Vemos el futuro con perfiles innovadores
Gema Marín, VP Operations en España
que entiendan la necesidad del cambio
Creatividad, compromiso y conexión
La VP Operations en España de Foundever describe los tres valores fundamentales de la marca:
- Creatividad: «Necesitamos innovar y tener un día a día para nuestros clientes».
- Compromiso: «Tenemos a nivel mundial nueve millones de interacciones con clientes. Buscamos la excelencia del cliente en todos y cada uno de los momentos de la verdad con los clientes».
- Conexión: Perseguimos la conexión de las personas que trabajan por y para nuestros clientes y marcas, con toda esta parte fundamental de compartir las mejores prácticas y ese día a día enriquecedor que nos da la relación con cada una de nuestras marcas.
Importancia de la employee experience
«La experiencia de trabajo es el centro de todo lo que hacemos. Tenemos que tener una gran conexión con nuestros empleados y ponerlos en el centro de todo lo que llevamos a cabo. Debemos conocer su feedback, lo que hará que su experiencia sea buena y repercuta en que la experiencia del cliente también lo sea».
Debemos conocer el feedback de los trabajadores para
Benedita Miranda, Directora General de la Región Multilingüe
garantizar que su experiencia sea buena y repercuta en
que la experiencia del cliente también lo sea
«Tenemos muchos programas de reconocimiento y vamos a invertir cada vez mas en esta parte del negocio tan fundamental para el éxito de la marca», comenta Benedita Miranda.
Objetivos
Por último, la directora general de la región multilingüe de Foundever expone sus objetivos a corto, medio y largo plazo: «Queremos ser la mayor compañía de BPO del mundo. Es un objetivo ambicioso pero creemos que lo vamos a conseguir porque ponemos a nuestros empleados en el centro de todo, lo que garantiza una compañía de gente feliz, debido a las nuevas tecnologías que vamos a implementar y también a nuestra cercana introducción en el metaverso«.
