Francisco Gil Majorel Contact Forum

El trato con el cliente a través del conctact center puede llegar a ser una de las profesiones más complicadas. La falta de contacto visual entre las personas hace que la comunicación no verbal esté incompleta. Sin embargo la voz del cliente nos puede dar muchas pistas sobre las emociones que están experimentando en ese momento.

¿Cómo es posible alcanzar la empatía con el cliente? Este será uno de los temas a debatir en la mesa redonda «Inteligencia emocional en el contact center»  by Majorel, el próximo 21 de octubre, a las 11: 10 horas, en el congreso de Contact Forum, en la que participará Francisco Gil, director comercial y de marketing de Majorel Ibilat.

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Complutense de Madrid y Master en Dirección Comercial y Marketing por la Escuela de Negocios ESIC, Francisco cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector del contact center y BPO desempeñando diferentes roles estratégicos y directivos en áreas operativas, consultivas y comerciales que le proporcionan un conocimiento profundo y transversal de la industria.

La inteligencia emocional es una cualidad esencial para la experiencia de cliente en el contact center. ¿Es una cualidad innata o se puede entrenar?

—Las personas somos seres emocionales y aunque solemos pensar que es nuestra razón la que toma las decisiones, en realidad son las emociones las que verdaderamente guían nuestros actos. Cualquier interacción está influida en gran medida por el estado emocional tanto del trabajador como del cliente final.

La inteligencia emocional se puede entrenar, y tener control sobre ella es clave para cualquier estrategia comercial. Tenemos que ser capaces de identificar, interpretar y canalizar las emociones de nuestro interlocutor de forma que proporcionemos una experiencia de cliente exitosa. Cada vez somos más las empresas que estamos incorporando la inteligencia emocional como capacitación de nuestros equipos. La integración de estas habilidades constituye una verdadera ventaja competitiva.

¿Cómo se puede, entonces, fomentar la motivación y empatía de los agentes para crear una cultura empresarial orientada al cliente?

—Necesitamos profesionales formados, cualificados y comprometidos con su trabajo. Tenemos que hacerles sentir que su desempeño contribuye de forma directa al éxito del proyecto y al propósito de compañía. Para ello, es imprescindible dotar a los equipos de las herramientas necesarias para llevar a cabo con éxito las funciones de su rol y fomentar una excelente experiencia de empleado a partir de acciones y programas capaces de involucrar y responder a las expectativas de los empleados. Este binomio entre experiencia de empleado y satisfacción de cliente es una de las claves del éxito presente y futuro. 

Implementándola, ¿cómo se beneficia la experiencia de cliente?

—Existen métricas y estudios que vinculan el impacto alto y directo de las experiencias personales con las relacionales y por lo tanto sobre la experiencia de cliente. Con la actitud y aptitudes adecuadas se obtienen grandes resultados y el beneficio se traduce en una mayor capacidad para mejorar cada contacto con el cliente final, manejar conversaciones gracias a una implicada escucha activa y una interacción más efectiva y productiva. Nos hace ser conscientes de nuestras fortalezas y debilidades, y esa autoevaluación ayuda a encontrar mejores soluciones. También nos ayuda a gestionar las relaciones interpersonales, entender las necesidades del cliente, ser empático con la situación y adaptar el proceso para transformar una interacción en la generación de una excelente experiencia y siempre en una oportunidad de seguir mejorando. 

¿Cómo puede la tecnología agilizar las habilidades del agente para ofrecer soluciones de manera optimizada?

—El consumidor actual demanda inmediatez y una buena experiencia en cualquier canal. En este contexto, la tecnología es una aliada que permite fomentar el autoservicio, la automatización y personalizar cada interacción para que sea única. Contamos con dos grandes aliados. Por un lado, la inteligencia de datos, que nos proporciona información en tiempo real para ayudar en la toma de decisiones y ofrecer la mejor propuesta al cliente. Por otro lado, tenemos la inteligencia artificial y las automatizaciones, que descargan de tareas repetitivas y tediosas para que puedan centrarse en interacciones más complejas que requieren de inteligencia emocional y un contacto entre personas.

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Imágenes del artículo: Contact Center Hub