InicioActualidadEmpresasFrontier Airlines elimina su servicio de atención al cliente telefónico

Frontier Airlines elimina su servicio de atención al cliente telefónico

La compañía ha decidido digitalizar por completo sus servicios de atención al cliente

Los clientes de Frontier Airlines que quieran tener información sobre los vuelos o realizar algún cambio en los viajes que ya han comprado no podrán llamar a la compañía y hablar con un agente, ya que esta ha eliminado su línea telefónica de atención al cliente, tal y como confirmó una de sus portavoces en la CNN hace unos días.

Desde la semana pasada, la aerolínea low-cost completó su transición de su servicio de atención al cliente a los canales digitales por completo. Los clientes que requieran ayuda o información sobre cualquier tipo de servicio que ofrece la compañía tendrá que hacerlo a través de un chatbot online, mensajes en redes sociales o WhatsApp. Si el motivo de la consulta es urgente, Frontier Airlines ha establecido un chat 24/7 para casos excepcionales.

Para justificar esta estrategia, la cual ha sido bastante polémica, la compañía alude a las preferencias de los clientes por los canales digitales a la hora de recibir información: «Descubrimos que la mayoría de los clientes prefieren comunicarse a través de canales digitales”, afirma la portavoz de la compañía Jennifer F. de la Cruz en un comunicado, a lo que añadió que «ahora pueden recibir información de la manera más rápida y eficiente posible». En este sentido, la estrategia omnicanal ya es clave para gestionar el auge de las reclamaciones diarias en los aeropuertos.

Si bien Frontier es conocida por las medidas de reducción de costes que ha ido tomando durante estos años, como cobrar por la asignación anticipada de asientos y por el equipaje de mano que excede las reglas de tamaño, en esta ocasión se ha escudado en la digitalización total de su servicio de atención al cliente para ofrecer un servicio mejor.

Sin embargo, el El Departamento de Transporte de Estados Unidos dijo en noviembre que está emitiendo 7.25 millones de dólares en multas contra seis aerolíneas por los «retrasos extremos» en la entrega de reembolsos a los pasajeros desde el comienzo de la pandemia. De estas seis aerolíneas, la única estadounidense fue Frontier, que fue multada con 2,2 millones de dólares por la agencia. Por otro lado, sus dos principales competidores, las compañías de vuelo low-cost Spirit Airlines y Allegiant Airlines, todavía usan centros de llamadas con agentes humanos que atienden en tiempo real a los clientes.

Otra de las polémicas en las que se ha visto envuelta la compañía se debe al pase de vuelo anual ilimitado de 799 dólares que tiene las siguientes excepciones: periodos de bloqueo concertados en algunas fechas cercanas a las vacaciones y la imposibilidad de reservar un vuelo nacional con más de un día de antelación.

¿Qué ocurre si llamadas ahora a su número de atención al cliente? Que salta una respuesta automática con el siguiente mensaje: «En Frontier, ofrecemos las tarifas más bajas de la industria al operar nuestra aerolínea de la manera más eficiente posible. Queremos que nuestros clientes también puedan operar de manera eficiente, por eso hacemos que sea fácil encontrar lo que necesita en Flyfrontier.com o en nuestra aplicación móvil. También tenemos un servicio de chat disponible 24/7″. Esta última herramienta ya ha sido integrada por varias compañías, por lo que los chatbots de WhatsApp ya han aterrizado en los aeropuertos

Frontier Airlines no es el único operador sin una línea telefónica para tender las demandas de sus clientes. Breeze Airways, una aerolínea fundada en 2018 por David Neeleman de JetBlue, no ha tenido nunca un número de teléfono al que llamar. Se recomienda a los clientes que se comuniquen con la aerolínea a través de Facebook Messenger, mensaje de texto, correo electrónico. Para hacer cambios en los vuelos es necesario entrar en su aplicación o sitio web.

No sabemos si esta tendencia se ampliará a otras aerolíneas próximamente, aunque solo se integre en las low-cost, pero es un hecho que la digitalización ya está consolidada y muchas compañías van a aprovecharla para ahorrar costes. ¿Podrán mantener un buen servicio al cliente sin agentes que atiendan las incidencias por vía telefónica? Lo veremos.

artículos relacionados

IA, el imprescindible para construir relaciones duraderas con los...

Entre las tendencias más destacas en el mundo del marketing para este año 2023 destacan el aumento continuo del uso de vídeos y contenidos multimedia, la importancia de la privacidad de datos en el usuario digital y las campañas de apoyo a causas sociales.

4 iniciativas de contact center que no puedes ignorar

El autoservicio permite a los contact center mejorar la experiencia del cliente ya que brinda a los usuarios lo que quieran, cuando lo quieran

La importancia del big data en la sanidad

La pandemia demostró la urgente necesidad de trabajar con el big data en el sector sanitario

Directorio de empresas