Autor: Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia.
Lo conversacional se está convirtiendo en norma. Los compradores reclaman vivir experiencias más ricas, adaptadas a sus gustos y personalizadas y exigen que sus marcas actúen en consecuencia. Es decir, los clientes quieren mucho más. Quieren conversación.
Hemos comprobado que lo que realmente quieren los compradores es ‘conversar’ con la marca ya sea para temas de marketing, de soporte o de ventas y por supuesto en los canales que utilizan más habitualmente y con los que se sienten más cómodos. El beneficio para las dos partes es evidente. Los clientes van a vivir una experiencia más rica, más adaptada y más personalizada y las empresas ganarán en fidelidad.
El deseo de los clientes de conectar con las
marcas se ha incrementado un 30%
Todo se convertirá en conversación. Las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca deben aumentar exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores incluidos el sanitario y la administración. Gracias a la proliferación de las aplicaciones de chat, especialmente con inteligencia artificial, y a los nuevos lanzamientos de las principales tecnológicas como WhatsApp, Google y Apple, la conversación está mejorando.
De nuestra última investigación hemos aprendido que los clientes tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos si bien los canales tradicionales como los SMS siguen jugando un importante papel en los mensajes sensibles al tiempo, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de convencer y de atender una petición, los usuarios se decantan claramente por experiencias lo más conversacionales posibles gracias a las aplicaciones de chat.
El deseo de los clientes de conectar con las marcas se ha incrementado nada menos que un 30%. De hecho, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business crecieron en 2022 un 186% y 232% respectivamente.
Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp Business, la participación del cliente y su uso promocional han hecho que aumenten 2,5 veces las interacciones por este canal. Por otra parte, la mensajería de voz y aplicaciones móviles aumentaron en un 191% y un 92% respectivamente, demostrando que lo que ahora prefieren los clientes son experiencias instantáneas, ricas y lo más parecido a las humanas con una empresa o marca.
los clientes son experiencias instantáneas,
ricas y lo más parecido a las humanas
¿Y qué pasa con los chatbots? Una vez más hemos confirmado que los clientes buscan respuestas a sus dudas a través de chatbots en los canales que utilizan habitualmente y que son ricos en funcionalidades. La adopción y escalamiento de los bots automatizados está creciendo a pasos agigantados como demuestra ChatGPT, un sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos. Muchas marcas están apostando por un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.
Cuando se trata de atención al cliente, los clientes buscan ayuda en los canales de conversación que usan con sus familiares y amigos. Según nuestro estudio, las interacciones de WhatsApp en atención al cliente registraron un crecimiento del 91%, mientras que la voz continúa con su popularidad aumentando un 51% con respecto a 2021.
Y no debemos olvidar un factor clave. Dentro de todo este proceso jugará un papel clave segmentar adecuadamente a nuestros interlocutores poniendo a su alcance el canal en el que se sientan más cómodos. Si bien es verdad que los miembros de la Generación Alpha, los niños y las niñas nacidos en el mismo año en que se lanzó el iPad, tienen grandes expectativas en cuanto a experiencias fluidas y gratificación instantánea, no podemos olvidar que nuestra sociedad está poblada de boomers, millennials y tercera edad que requieren también que las empresas les hablen en su mismo lenguaje. Este será el verdadero éxito de lo “conversacional”.
En definitiva, las experiencias conversacionales van a seguir expandiéndose por todos los sectores, desde viajes compartidos a la atención sanitaria o a gestiones con la administración. Pero las organizaciones pueden tener problemas para responder a esta demanda de conversación si no cuentan con estrategias omnicanales escalables y fáciles de usar. Sin la base de la omnicanalidad no habrá conversación.
