En una fecha muy singular, el 22 de febrero de 2022, la primera edición del Congreso de Contact Center reunía en el hotel Mandarin Oriental Ritz de Madrid a los profesionales del sector para disfrutar de una jornada en la que liderar el cambio era el objetivo común. La transformación, las personas, los nuevos modelos de trabajo o las herramientas tecnológicas son algunas de los temas más destacados que se analizaron en este día, poniendo la vista en el futuro e innovación del contact center.
En esta jornada tan especial, las dos principales asociaciones de la industria del contact center y experiencia de cliente, Asociación CEX y Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC), organizadoras del evento, unieron sus fuerzas para poder enfrentar los retos que vendrán para poder convertirse en el sector líder de la economía española. Así lo reafirmaba Iñigo Arribalzaga, presidente de CEX, al dar la bienvenida a los asistentes y hacer un repaso de los recientes hitos y cambios enfrentados: “creo que el sector ha estado a la altura de la transformación, de la digitalización y de los retos presentados”. Como recalcó José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, “tanto Iñigo como yo, estábamos convencidos de la necesidad de construir un espacio, como es este Congreso, donde el sector tenga una voz destacada hacia el mundo empresarial español”.
Comenzando las intervenciones, en un distendido face to face, Iñigo Arribalzaga charlaba con José María de Santiago, socio de Deloitte, sobre cómo las innovaciones tecnológicas han supuesto un gran avance para las personas, así como para el sector, ya que son grandes facilitadores de las tareas repetitivas y carentes de valor. Sin embargo, resaltaba la importancia de incorporar la tecnología con sentido. “El objetivo es facilitar al cliente y mantenerlo como meta final. Utilicemos la tecnología de forma racional, preguntándonos ¿qué necesito para que mi cliente se sienta bien?”, reafirma de Santiago. Además, el arma más potente para ello es la analítica de datos, que proporciona infinidad de oportunidades.
Sin lugar a dudas, la creación de valor y la transformación no tienen cabida sin la inversión. De ello debatieron en la primera mesa redonda, Antonio de la Hoz, director y COO de Portobello, Jordi Rosés, partner de Newtech Capital, Jesús Silva, general manager de Cushman & Wakefield, junto con Borja Carrascosa, director de la revista Capital, como moderador. Entre los argumentos principales por los que realizar una inversión en el sector, destacó la importancia de ofrecer un servicio humano, en el que el equilibrio entre tecnología y personas fomente las relaciones fluidas y eficaces.
Asimismo, a la hora de realizar una inversión, bien sea en tecnología, inversión de negocio o fusión entre compañías, es primordial conocer a las personas con las que se va a llevar a cabo este cambio, establecer unos objetivos comunes. Es entonces donde cobra una mayor relevancia la adopción de un modelo híbrido, que permita la flexibilidad, conciliación, pero sobre todo, satisfacción de las personas.
Transformando el ambiente de la sala, el tono disruptivo de Pedro Serrahima, director de experiencia de cliente, publicidad y multimarca de Telefónica, consiguió arrancar las carcajadas de los asistentes. En este segundo face to face, José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, y Serrahima, reafirmaron la importancia de mantener el contact center y la experiencia de cliente como el corazón de las empresas, así como la importancia del cuidado del cliente. “Es precisamente el único sitio de la empresa en el que no se debe ahorrar” ya que su actuación reporta en el beneficio de la satisfacción del cliente. Además, “es justo el punto más barato en el que demuestras que te preocupas por el cliente”, declaraba el director de CX de Telefónica. Y para afrontar el futuro de la relación con los clientes y el surgimiento de numerosos canales de comunicación, Pedro destacó la importancia de que sea el cliente quien elige el medio de contacto que más se adecúe a sus necesidades.
Tras un distendido coffee break y la oportunidad de charlar con el resto de asistentes, el escenario del I Congreso de Contact Center se volvía a llenar de ponentes. En este caso, de los integrantes de la segunda mesa redonda de la jornada: Luis Asunción, director comercial y marketing Iberia de Prosegur Security, Beatriz González, subdirectora de desarrollo de nuevos negocios de Correos, e Itziar Riestra, directora de contact center, MMPP y banca seguros de Evo Banco, junto con la moderación de Silvia Gayo, head of digital assets de Axa.
En esta intervención, los nuevos modelos de gestión de servicios al cliente fueron los protagonistas, ya que estas transformaciones están presentes en el día a día. Para poder implementarlos, actuar de manera homogénea desde las compañías ha de ser el imperativo de la innovación, formando parte de la cultura empresarial transmitida desde los líderes a los trabajadores. Para ello, la comunicación y escuchar a las personas son necesarios para adaptarse a las necesidades surgidas. Así lo corroboraba Itziar sobre la necesidad de cambio en los servicios de contact center: “En el servicio de atención al cliente somos reactivos, pero tenemos que aprender a ser proactivos y aprender a adelantarnos a los problemas de los clientes”.
Para aportar el prisma de la inversión en relación con la situación económica, el economista, Daniel Lacalle, reflexionó sobre cómo dejar de lado la incertidumbre – que en muchas ocasiones se convierte en certidumbre de aquello que no queremos que suceda – y aprovechar las oportunidades de innovación y crecimiento, ya que, como comentaba, “no podemos luchar contra la tecnología y la evolución”. Saber detectar la oportunidad tecnológica, junto con el retorno a los orígenes y las raíces, podrá proporcionarnos nuevas oportunidades de negocio con las que prosperar.
Para finalizar esta jornada tan especial, Asociación CEX y AEERC recibieron en el escenario a D. Enrique López, consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid, para recoger el reconocimiento especial “Embajador del Sector” al Servicio de Atención Ciudadana 012 de la Comunidad de Madrid, con motivo de poner en valor la importante labor desarrollada en la industria del contact center.
