Jugar es una manera natural de aprender y generar vínculos con las personas que nos rodean. Si lo hacemos de pequeños, ¿por qué no llevarlo al entorno laboral? Te proponemos 12 maneras de introducir la gamificación para mejorar la eficación en el contact center.
Probablemente conozca uno de los ejemplos más famosos: la gamificación del movimiento físico en Just Dance, un videojuego que anima a los jugadores a imitar a un bailarín animado en la pantalla. El sistema sigue tus movimientos y te proporciona información y puntos en función de tu ritmo. Los mejores movimientos ganan.
Puede aplicar este sencillo pero potente concepto en un contact center para animar a los agentes a mejorar su calidad, productividad y eficacia. Neal Topf, presidente de CallZilla, una empresa de externalización de contact center con sede en Florida, sabe que la gamificación ha ayudado a su empresa: les ha ayudado a conseguir un aumento global del 30% en el rendimiento de los agentes.
Por qué debería introducir la gamificación en su contact center
La gamificación es muy eficaz, y los contact center pueden utilizar fácilmente estrategias inspiradas en los juegos para ayudarles a resolver sus propios puntos débiles. He aquí 12 razones por las que debería introducir la gamificación en su contact center.
1. Romper la monotonía
Incorporar la gamificación a sus programas de formación y entrenamiento es una forma de ayudar a disminuir el aburrimiento que a veces se produce con los métodos de formación tradicionales. Añade puntos, insignias y premios por completar la formación para reconocer el progreso de los agentes.
2. Competición amistosa
La gamificación ayuda a impulsar el sentido de la competencia de los agentes consigo mismos y con los demás para que se comprometan a mejorar sus habilidades. Las tablas de clasificación son una gran manera de que los agentes vean su posición dentro de su equipo y, a su vez, aumenten la productividad.
3. Incentivos
Los puntos, niveles e insignias aprovechan el feedback, la competencia y el reconocimiento público para ayudar a cambiar el comportamiento de los agentes. Por ejemplo, los agentes pueden ganar puntos cuando resuelven campañas o casos específicos o atienden un alto volumen de llamadas o correos electrónicos.
4. Resultados
Aprendemos cuando cometemos errores. Las puntuaciones negativas o bajas son una buena forma de que los agentes aprendan sobre las áreas problemáticas. También permite que los supervisores los evalúen y tomen las medidas necesarias para ayudar con la formación y el entrenamiento.
5. Colaboración social
Deje que sus agentes muestren sus recompensas y contribuciones con un reconocimiento público. Si acaban de completar una llamada o campaña difícil, pueden compartirlo fácilmente con su equipo y obtener comentarios positivos de sus compañeros.
6. Procesos que puede gamificar en su contact center
La gestión de un contact center es uno de los trabajos más desafiantes y que más personas requieren. Hay muchos procesos y problemas que un líder de contact center debe manejar cada día. La gamificación ayuda a que sea más fácil para usted y su equipo.
7. Reclutamiento
La rotación de personal en los contact center puede oscilar entre el 30 y el 45%, por lo que estás atrapado en el modo ABR (Always Be Recruiting). Dependiendo de la razón por la que sus agentes renuncien, tendrá que optimizar su proceso de contratación, pero lo más importante es encontrar formas creativas de retener a sus mejores trabajadores.
8. Formación
Los seres humanos tienen una capacidad de atención más corta que los peces de colores, gracias a los teléfonos inteligentes; recientemente, ha bajado de 12 a 8 segundos. Conseguir que 100 personas reciban formación en tres semanas sobre su producto, procedimientos, herramientas, tácticas y trucos para vender o apoyar a los consumidores no es nada fácil.
Es igualmente esencial mantener un proceso de aprendizaje continuo para tu equipo: no pueden seguir ofreciendo un gran servicio si sus habilidades no están al día.
9. Coaching
El feedback frecuente y productivo es una necesidad en cualquier contact center, pero sólo el 26% de los empleados considera que el feedback que reciben les ayuda a hacer un mejor trabajo. Esto no es suficiente para crear un contact center de éxito. En un entorno de contact center, el feedback a los agentes debería ser cada hora o, al menos, diario.
Una empresa puede recibir millones de llamadas sobre un producto y debe gestionar bien cada una de ellas. Por lo tanto, si está entregando consejos y comentarios a los agentes de su contact center cada mes (o incluso cada semana), no les está dando los datos que necesitan para mejorar en la próxima interacción con el cliente.
10. Gestión del rendimiento
Los rastreadores de actividad son populares entre los consumidores de todas las edades. De hecho, uno de cada cinco adultos utiliza uno para seguir el progreso hacia sus objetivos, gamificando el proceso de mejora de su salud. Al igual que un rastreador de actividad física, la gamificación de la información y el progreso hacia un objetivo es muy motivador para los agentes de contact center.
11. Compromiso de los empleados
Según un estudio de McKinsey, los empleados de contact center comprometidos tienen 8,5 veces más probabilidades de quedarse que de marcharse en un año. Impulsar las ventas y ofrecer grandes experiencias a los clientes requiere una estrategia de compromiso de los empleados para que sus agentes y supervisores los retengan y mantengan un alto rendimiento.
«El esfuerzo discrecional de un empleado da lugar a la cadena Compromiso-Beneficio. Como se preocupan más, son más productivos, dan un mejor servicio e incluso permanecen más tiempo en sus puestos de trabajo.
Todo ello conduce a clientes más contentos, que compran más y recomiendan más a menudo, lo que impulsa las ventas y los beneficios, lo que finalmente se traduce en un aumento del precio de las acciones«, afirma Kevin Kruse en su investigación sobre el compromiso de los empleados.
La gestión del contact center consiste en capacitar a los agentes para que se relacionen con los clientes. Las organizaciones centradas en el cliente saben que los empleados de primera línea comprometidos y bien formados contribuyen en términos de más ingresos y clientes más felices.
12. Gestión de la calidad
Cuando los agentes se sienten capacitados, proporcionan un mejor servicio y unas interacciones más atractivas con los clientes. Un buen programa de gestión de la calidad debe ayudar a capacitar a los agentes, no sólo a supervisarlos.
Celebre el éxito de los agentes. Cuando un agente proporciona un servicio excepcional y recibe comentarios positivos de los clientes en una llamada, puede pasar fácilmente desapercibido. Deje que su equipo celebre el servicio excelente de sus compañeros, supervisores y directivos.
Los agentes que reciben el reconocimiento adecuado por su rendimiento excepcional se sienten más capacitados y comprometidos, y esto se traduce en clientes más satisfechos.
