En la actualidad de los contact centers, la flexibilidad es un requisito fundamental para construir un buen equipo que genere el ambiente adecuado para llevar a cabo el trabajo. Pero no es el único. Y en esto han estado de acuerdo los ponentes de nuestro último business meeting, que se unieron de forma online a la moderadora Belén Huertas, directora de estrategia CX en Contact Center Hub, para debatir sobre las posibilidades que ofrece la situación actual a este tipo de empresas, junto a los participantes:
- Pablo Recuero Aragonés, director de canales de distribución y contact center en Verti
- Mayca Bruna García, key account manager en ISGF
- Pedro Rodríguez Swanson, chief commercial officer en Comdata Group
- José Luis Almendro Luri, responsable de operaciones, outsourcing y formación en Alares
- José Manuel Clapés, VP sales en Enghouse Interactive
Tras la presentación de Huertas, la conversación ha fluido de la mano de Almendro, quien explicaba a los presentes que la implementación y el compromiso de los agentes es básico a la hora de mejorar la experiencia de cliente. Y la mesa debate, en línea con este concepto, ha incluido el término de gamificación.
Desde Enghouse han compartido su acuerdo con convertir en un juego aquello que no lo es, con el objetivo final siempre de mejorar el trabajo. «El objetivo es facilitar la mejora de resultados y objetivos de negocio. Es una experiencia positiva que se consigue a través de puntuaciones y rankings, lo cual percibe como un reconocimiento público al esfuerzo que pasa desapercibido en el trabajo diario y una forma jovial de interactuar con los compañeros».
Por su parte, el representante de Verti, ha añadido a esta idea que la gamificación es algo que debe estar: «Aquel ambiente en el que se incluye la gamificación motiva más y mejora el entorno de trabajo, además de los retos a los que se enfrentan los empleados». Y desde ISFG, lazan su forma de emplear este tipo de actividades a su compañía: «Tenemos grupos de psicólogos que ayudan en la motivación de los clientes. Nuestro sector es más motivacional, siendo este sentimiento un requisito básico».
Por su parte, desde Comdata aseguran que llevan implementando este tipo de técnicas desde 2012, y que la gamificación está bien cuando se puede personalizar: «Se habla de la hiperpersonalización del cliente, y esto es en parte porque la resignación es algo con lo que hemos empezado a convivir. Por ello la necesidad de adaptar esa gamificación a nuestros empleados y que generen vínculos positivos en torno a ellos».
Es muy importante que los drivers tengan esta modificación para retener e impulsar la adquisición de habilidades y que los empelados la puedan adquirir. Hay que introducir objetivos equilibrados en línea con las expectativas del consumidor y de cliente. «Si te focalizas en un determinado KPI, pierdes fidelización y satisfacción en la percepción de calidad», explica Bruna.
Además, como conclusión a este bloque, desde Verti aseguran que los retos deben ser alcanzables por todos, y no siempre por las mismas personas, objetivizando los KPI’s del juego. La competición está bien para organizar equipos y que sumen, entre todos, valor al trabajo realizado. A lo que hay que sumar la presencialidad, pues Bruno está de acuerdo en que verse cara a cara suma a la hora de formar equipo.
El poder de las personas en la CX
La conversación ha seguido por parte de Almendro, que explicaba a los ponentes la necesidad de cuidar a las personas. Mientras que desde Comdata han compartido su experiencia sobre su servicio 100% virtual: «Nos dimos cuenta en el camino de este proyecto que nos faltaba ese toque humano y por ello introdujimos un segmento de coworking para poder realizar iniciativas motivadoras de engagement y team building«. Con este ejemplo han reconocido que su eficiencia aumentó en un 30%.
Desde ISGF han destacado también el ahorro de costes que supone el teletrabajo, pero sin duda, desde el punto de vista de Bruna, la gamificación ha hecho que la vuelta a la oficina sea más amena: «Los propios agentes me piden estar más tiempo en la oficina para realizar los juegos que tenemos preparados para ellos«.
Algo con lo que está de acuerdo Clapés: «Este tipo de motivación fideliza, pero tienes que garantizar la ley y esa demanda que viene inicialmente impuesta para cubrir esas incidencias que en este caso requieren de cliente final». Por tanto, aunque tecnologías como la IA o los chatbots sean de ayuda, la humanización tiene que prevalecer por encima de todas ellas para no perder la calidad y cercanía del servicio.
Por su parte, Recuero aproxima el concepto de aprendizaje, en línea con los comentarios sobre la nueva ley: «Las personas siempre van a requerir contacto humano por detrás y esto va a hacer que busquemos ese equilibrio entre automatización de procesos y trato humano».
La opinión del representante de Comdata, en cambio, va dirigida a lo repetitivo que resulta la automatización: «Yo creo que íbamos a la profesionalización y personalización del contact center, pero los políticos de nuestro país toman decisiones cortoplacistas sin tener en cuenta el verdadero impacto». A lo que añade hay que mejorar y limitar ciertos aspectos de métrica, porque en la experiencia de consumidor, el consumidor es el que manda.
La consulta a expertos ha sido un tema muy polémico en la mesa de debate. De hecho, la idea de Comdata la ha compartido también Almendro, quien comentaba que las decisiones se toman sin consultar con aquellos que trabajan diariamente en el sector: «Desde Alares, nuestro compromiso siempre ha sido el cuidado de personas un trato de personalizar y tener una escucha para ser proactivos con el cliente«, explica.
Y dicha proactividad también ha sido impulsada por Verti, ya que el asistente en nombre de la empresa ha citado: «No es solo que el contact center sea reactivo a la llamada, sino que sea proactivo a la hora de que esa resolución pueda aportar algo de valor al cliente».
En cambio, para ISGF, Bruna ha destacado que sus casos de automatización miran mucho que el cliente tenga buena experiencia y sea satisfecho, es decir, que se fidelice. Algo que suma también el contemplar en qué sector nos movemos, ya que no es lo mismo hablar de seguros, que de salud o de retail.
El futuro del contact center, ¿hacia dónde nos depara?
Estamos ante un momento complejo para la industria debido a la incertidumbre que acarrea el sector. Al menos así lo ha reflejado Swanson: «Puedes buscar alternativas fuera de España más económicas y con menos calidad, pero la hiperpersonalización no es compatible ni comparable«. De hecho, Verti asegura que esta debe ser la última de las soluciones y Clapés destaca la importancia de incentivar y empujar otros canales que no todo el mundo usa.
Por su parte, desde Alares comparten también su pasión por la parte humana, a la que apoyan con flexibilidad en cada situación: «La tecnología es súper importante, pero acompaña del trato humano». Algo en lo que están de acuerdo desde Verti, que además añaden la importancia de tener en cuenta todos los tipos de edades.
El evento ha finalizado con la aportación de un concepto general sobre lo comentado en la mesa redonda. Cada uno de ellos ha compartido un resumen de las conclusiones a las que han llegado:
- Mayka Bruna (ISGF): «Automatización sí, pero principalmente las personas y atender con humanidad y comprensión sobre lo que dice un cliente».
- Pedro Rodríguez (Comdata): «La empresa que de con la conveniencia y la hiperpersonalización, el esfuerzo cero y la tecnología humanizada es l que se lleva todo. Ojalá podamos responder las llamadas en tres minutos».
- Pablo Recuero (Verti): «Creo que la humanización a todos los niveles es fundamental y no debe ser discutible. La automatización tiene que servir para aportar mejor propuesta de valor al cliente y quitarnos tareas repetitivas y sencillas para ejecutar en un activo digital».
- José Luis Almendro (Alares): «Para nosotros lo más importante son las personas, aunque sin olvidarnos de la tecnología».
- José Manuel Clapés (Enghouse): «Automatización sin humanización es imposible. Es y será imprescindible».
