confianza de marca

Los comentarios negativos hacia una marca se encuentran, a veces, más fácilmente que los positivos en Internet, y para las empresas, esto tiene un efecto devastador en la confianza del cliente.

Cuanto más tiempo permanezcan visibles, y sin ser explicados o corregidos, mayor será el daño. Y si el sitio en el que está publicado tiene autoridad, aumentará aún más el número de personas que potencialmente lo verán y pueden ser influenciadas. Pero, ¿y si tratamos de eliminarlos? ¿qué consecuencias puede tener en la confianza del cliente?

¿Eliminar contenido negativo?

Eliminar contenido no deseado o negativo de Internet significa que Google no tendrá esos resultados para mostrar en sus búsquedas, por lo que las personas no podrán encontrarlos. Pero borrar cualquier rastro de Internet no es tarea fácil, aunque existen compañías de gestión de reputación que se encargan de eliminarlo.

Según estudios, una sola crítica negativa puede alejar el 22% de los clientes. Cifra menos sorprendente es que el 51% de las empresas reconocen que se han visto afectadas alguna vez negativamente por comentarios, o revisiones sin fundamento. El problema es que sean verdad o mentira, el daño está hecho hasta que se demuestre lo contrario.

Existen plataformas donde las personas comparten opiniones honestas: lo bueno, lo malo y lo feo, para que otras personas puedan leerlas y tomar decisiones en función de la experiencia de otros usuarios.

Aquí no debería haber problema. Asumir las críticas y tratar de utilizarlas a nuestro favor para mejorar el producto o el servicio observando como lo recibe la gente.

Sin embargo, algunas marcas utilizan herramientas para eliminar comentarios negativos. Si son falsos o difamatorios podría estar bien, pero algunas marcas no se quedan en eso y eliminan todo rastro de opiniones que no son favorables.

Los consumidores desconfían

Cuando un comprador no conoce una marca y quiere familiarizarse con ella, acuden a las reseñas online de otros clientes para conocerla. Queda claro que las reseñas son una forma destacada que los consumidores tiene en cuenta antes de acercarse a una marca.

Para los consumidores, conocer y ver opiniones de una marca es muy importante a la hora de decidirse por ella. Como es lógico, los clientes pierden confianza en las marcas si solo encuentran de ella críticas negativas. Pero aún más importante, y que hay que tener en cuenta, es que la desconfianza es mayor si la marca elimina esos comentarios.

El 95% de los compradores digitales (de todo el mundo) señala que su confianza decrece cuando ven o se dan cuenta de que la compañía ha borrado comentarios negativos. Como se descubre en un estudio de Trustpilot, recogido por emarketer.

Imágenes del artículo: shutterstock

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