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Las siete etapas de la gestión de la relación con el cliente y cómo implementarlas

La gestión de la relación con el cliente es importante en cualquier negocio, ya que equivale a aumentos en la rentabilidad, la productividad, la lealtad y la satisfacción del cliente.

Para ello, existen muchos tipos de software CRM, apropiados para las diferentes industrias y tamaños. Un CRM eficaz se compone de estrategias, actividades y medios para gestionar la comunicación mientras construye relaciones con clientes actuales y potenciales.

Sin embargo, dado que el software siempre está cambiando, concentrémonos en automatizar estratégicamente mensajes específicos en los lugares apropiados de su escala de valor en función de las acciones del cliente, sin importar qué CRM elija.

El CRM puede cambiar la forma en que se trabaja y puede eliminar por completo algunas tareas manuales. También ayuda a aumentar nuestras llamadas de ventas programadas y llamadas de demostración, lo que incrementó nuestras ventas sin un solo cliente potencial nuevo.

La gestión de la relación con el cliente

Estas son las siete etapas para la gestión de la relación con el cliente en el CRM, con diferentes acciones, plantillas y procesos en cada etapa para alentar a los clientes a continuar con la siguiente.

Etapa 1: awareness

Empezamos con una nueva pista. En el CRM,  registrar la información de contacto: nombre, negocio y cualquier otro detalle de identificación que proporcionen. En este punto, son un cliente potencial frío, así que identifíquelo en el perfil de CRM. Algunos de los datos para  la calificación de clientes potenciales incluye las siguientes subcategorías (y más):

  • Cliente potencial no calificado.

• Llamada de ventas programada pero no se presentó.

• Llamada de ventas completada pero no comprada.

• Conviértase en un cliente.

• Conviértete en Super Fan.

La lista sigue las siete etapas y permite diferentes resultados, como continuar con el ciclo de ventas o darse de baja en un punto determinado. Más información sobre esta lista a medida que discuto las etapas. 

Etapa 2: estimulación del cliente

Cuando el cliente responde al correo electrónico o hace clic en un enlace, sabemos que estamos en la Etapa 2 y que están comenzando a familiarizarse con nuestra marca. A menudo me preguntan: «¿Cómo sabes lo que están haciendo o quién lo está haciendo?» Eso es parte de la belleza de un CRM robusto. Un sistema de etiquetado en el back-end sigue las acciones del cliente, y puede automatizar lo que se le envía a continuación en función de esa acción. 

Puede usar programas para conectar su sitio web con su sistema CRM y su sistema de correo electrónico para realizar un seguimiento de la acción en sus plataformas. Estos dos programas funcionan al iniciar un disparador que hace que otra acción suceda automáticamente. Por ejemplo, cuando un visitante hace clic tres veces en un PDF, disponemos de automatización para etiquetarlo como cliente potencial. Si un espectador ve diez videos en nuestro sitio web de principio a fin, tenemos automatización para etiquetarlos como un cliente potencial.

Etapa 3: la oportunidad de venta

Cuando un cliente se convierte en un cliente potencial, entramos en una nueva oportunidad comercial potencial porque ha programado una llamada de ventas. Esto significa que ingresa al cliente en su rastreador de ventas. A partir de aquí, el estado del cliente potencial puede ir en muchas direcciones, como cliente potencial, auditoría abandonada, calificado después de la auditoría, hizo una llamada de descubrimiento, DC no se presentó, hizo una llamada de demostración, se convirtió en cliente y se convirtió en una fuente de referencia. Tenga plantillas listas en su CRM para todos estos resultados posibles después de que alguien programe una llamada con usted.

Etapa 4: cierre

Esto es a lo que conduce toda su atención y compromiso, el punto en el que el cliente potencial se mueve al final de su rastreador de ventas y dice: «Sí». Ahora, en lugar de un cliente potencial, son un nuevo cliente.

Etapa 5: entrega

En esta etapa, asigna el alcance al cliente a lo largo del ciclo de vida de la oferta que aceptaron. Esto puede verse bastante diferente dependiendo de la oferta. Para un paquete de sesiones de coaching, por ejemplo, puede automatizar los recordatorios de citas, los seguimientos después de las sesiones y las hojas de trabajo que se enviarán en diferentes puntos a lo largo de la línea de tiempo del coaching.

Etapa 6: venta adicional

A veces, sus mejores clientes potenciales son las personas que ya están haciendo negocios con usted. Piense en la apertura de este artículo cuando propuse llegar más a los clientes potenciales, no llegar a más clientes potenciales. Una de las formas más rápidas de aumentar los números en su rastreador de ventas es mover a las personas de su oferta principal a una venta adicional. Puede automatizar esto estableciendo un criterio para las acciones que toman las personas en su oferta principal que los califican para la venta adicional. 

Etapa 7: continuidad

La continuidad no tiene precio porque es más probable que un cliente anterior satisfecho le recomiende a alguien cuando se mantiene en la mente. Por ello, es importante incluir información de referencia en el CRM para que tengamos datos reales sobre el valor de continuidad de clientes anteriores.

Su CRM debe proporcionar la lealtad y retención de clientes. Para empezar a poner en marcha la gestión de la relación con el cliente, deja de vender y empieza a servir.

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