[Entrevista a Iván Blásquez, gerente de innovación y experiencia cliente de ALD Automotive]
—Desde la perspectiva de la atención al cliente, ¿qué ventajas e inconvenientes competitivos puede aportar o tiene este sector en la relación del cliente con una marca?
En nuestro sector, la fidelidad del cliente es fundamental para que se reafirme una relación a largo plazo. Para ello, nosotros ofrecemos a nuestros clientes la gestión integral de su vehículo o de su flota para que los usuarios utilicen el vehículo sin necesidad de tener que coordinar, por ejemplo, citas de taller, gestiones con el seguro u otros trámites que pueden suponer pérdida de tiempo. De esta forma, conseguimos un considerable ahorro de costes que repercute directamente en la cuota del cliente.
—Desde ALD, ¿han detectado que las necesidades y las exigencias de los clientes han cambiado? ¿Cómo afrontáis estos cambios y cuáles son los objetivos de la marca en este sentido?
Efectivamente, sus necesidades han cambiado en los últimos años, no sólo en cuanto al tipo de vehículos que solicitan, sino también en cuanto a soluciones de movilidad flexible. Somos conscientes de que hay una transformación hacia la economía colaborativa y hacia una movilidad sostenible. Para nosotros estos cambios son oportunidades y por ello trabajamos en el desarrollo de soluciones como el aumento de nuestra oferta de coches ECO, así como el servicio de carsharing corporativo o el renting flexible.
—Cómo es lógico, el sector se ha ido transformando con los años y adaptándose a la era digital y a las nuevas exigencias de la sociedad, ¿cómo se ha adaptado ALD a esta situación? ¿Cuál ha sido su evolución desde el cambio de siglo hasta hoy?
Somos una empresa especializada en servicios de renting de vehículos para grandes empresas, pymes, autónomos y particulares que llevamos más de 25 años dando servicio a nuestros clientes y evolucionando con ellos y con el mercado. Nuestra tendencia ha sido innovar productos y servicios nuevos para dar cobertura a las distintas necesidades y adaptarnos a las nuevas tecnologías, llegando así a más usuarios y haciendo más sencilla, fluida y dinámica nuestra relación con ellos. Les facilitamos soluciones de movilidad para su día a día.
—¿Cómo se consigue la satisfacción del cliente en la era digital? ¿Con qué herramientas cuenta ALD para medir la satisfacción del cliente?
En ALD seguimos trabajando para ofrecer y mejorar herramientas online y Apps como MyALD, donde tanto el gestor de flota como el conductor tiene acceso a todos los servicios e información de los vehículos.
En cuanto a la calidad, además de las encuestas periódicas que realizamos, contamos con una herramienta llamada Proactive donde los conductores valoran la calidad de nuestro servicio.
—Seguro que han puesto en marcha soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente. ¿Cuáles son las que mejor aceptación tienen por parte de los clientes? ¿Por qué y cómo percibís esto? ¿Tienen previsto lanzar otras soluciones de este tipo?
Escuchamos a nuestros clientes, identificamos sus necesidades y expectativas para adaptar nuestros procesos, productos y servicios con el fin de mejorar su experiencia.
Empresa y colaboradores trabajamos alineados para aunar uno de los valores de ALD Automotive que es poner al cliente en el centro. Para ello contamos con un Departamento dedicado exclusivamente a la Innovación y Experiencia de Cliente.
Periódicamente, lanzamos campañas entre nuestros clientes que promueven su seguridad, flexibilidad en los productos, etc, y que tienen muy buena aceptación.
—Como expertos, ¿qué soluciones tecnológicas creen que son imprescindibles en la actualidad para este sector? ¿Cuáles creen que marcarán el futuro del sector?
En ALD estamos preparados para afrontar la movilidad del futuro, adaptando nuestra flota de vehículos, no sólo a las nuevas necesidades de los clientes, sino a las exigencias y restricciones que, cada vez, son más frecuentes en las grandes ciudades. El coche del futuro será autónomo, conectado, compartido y eléctrico/híbrido. Trabajamos a diario para conseguir flotas eficientes y ofrecer un abanico muy amplio de servicios adaptados a cada uno de nuestros clientes.
—¿Qué importancia tiene para ALD la inteligencia artificial aplicada al sector?, ¿y específicamente en procesos para mejorar la experiencia del cliente?
La tecnología está transformando las flotas y aportando mayor seguridad y confort en la conducción; estas mejoras tecnológicas reducen los costes y permiten minimizar los impactos sobre el medioambiente. A modo de ejemplo, ofrecemos el servicio ProFleet que es una solución telemática avanzada a través de la cual se pueden administrar múltiples datos, como consumos, kilometrajes, localización del vehículo y hasta conductas al volante…
