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Como líder en soluciones de Contact Center para el sector de BPO, GoContact sabía que era necesario que la industria contase con un estudio exhaustivo que proporcionase una visión global del panorama cambiante de los BPOs en la era postpandemia. Entre julio de 2021 y marzo de 2022, la consultora CGI realizó una encuesta entre más de 250 empresas con sede en América del Norte, Latinoamérica y Europa para este fin.

La presentación del informe se realizó ayer, día 1 de junio, en el Hotel Meliá Madrid Serrano, que fue el escenario perfecto para conocer en exclusiva los datos y conclusiones obtenidas sobre las necesidades, tendencias y demandas del sector. Además, durante el desayuno que se sirvió al finalizar, se generó un interesante networking entre los invitados.

José Luis Sevilla, director comercial de GoContact en España, fue el encargado de dar la bienvenida a los asistentes que, además, recibieron una copia impresa del informe, cuya presentación corrió a cargo de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y partner del encuentro.

A lo largo del evento, se realizó un interesante repaso sobre los hallazgos del estudio, donde se destaca que:

  • El 28% de los clientes utiliza tres canales para interaccionar con el Contact Center-BPO y el 19%, cuatro.
  • Las tres soluciones tecnológicas más usadas son Outbound/Inbound Dialer (66%), Gestión en tiempo real (53%) y Email & Ticketing (48%).
  • Durante la pandemia, el principal desafío al que se enfrentaron las empresas para prestar servicios fue la tecnología para cambiar a soporte remoto (42%) y motivar al equipo fue mantener el trabajo en equipo y el espíritu de equipo (45%)
  • Las principales necesidades de los BPOs giran en torno a el negocio, al tener que estar siempre actualizados; la tecnología, por el acelerado crecimiento de la Inteligencia Artificial, la automatización de procesos o la ciber seguridad; y las personas, ante la dificultad de contratar y retener el talento o la inversión en formación.

Miguel Noronha, EVP Global Sales de GoContact, clausuró la exitosa presentación de este estudio, «que nos ayuda a entender y compartir la vanguardia de la industria BPO y del Contact Center, cuyo elemento clave para construir una relación más cercana y personalizada con los clientes y obtener mejores resultados, es sin lugar a duda, el aplicar el tándem perfecto entre las personas y el avance tecnológico«.

A lo que se suman las conclusiones del estudio, a las que han llegado ambas entidades tras haber realizado el estudio con la aportación de las empresas entrevistadas y que se resumen en 6 conceptos clave:

  1. Transformación digital
  2. Análisis del big data
  3. Automatización de procesos
  4. Estrategias digitales
  5. Diferenciación tecnológica
  6. Seguridad de la información

Descubre el estudio

Imágenes del artículo: Fotografía cedida por GoContact