employee experience

Autor: Ramón Cabezas, CEO de kaps.es

Mi buen amigo Nacho me invitó a desayunar el otro día con la intención de explicarme cómo iba a definir los nuevos customer journies para ofrecer una experiencia de cliente memorable. En sus ojos brillaba la luz del descubridor. Estaba contento. Hasta que le pregunté cómo iba a abordar la transformación de los empleados para poder conseguir aquellos logros. «Si no tienes una excelente experiencia de empleado, es muy difícil que obtengas una experiencia de cliente genial«, le dije y el desayuno se alargó.

No he visto nunca una compañía que ofrezca una gran experiencia de cliente teniendo unos empleados que se dirigen a este descontentos, agrios y malhumorados porque consideran que su trabajo es una basura. Sin embargo, he asistido varias veces al nacimiento de proyectos que se orientan al cliente, introducen sistemas tecnológicos nuevos y sofisticados, nuevos productos muy atractivos, sin invertir un solo euro en sus empleados. A veces, ni en formación.

Desde que la neurociencia nos ha desvelado el poder de las emociones sabemos que aquellos empleados que tienen emociones sanas son más productivos, tienen menos absentismo, tienen una relación con sus mandos más fluida y son más apreciados por los clientes. Luego tenemos que invertir en nuestros empleados para mejorar su experiencia de trabajo, mejorando de ese modo sus emociones. Una de las mejores vías es introducir las claves de la inteligencia emocional en sus capacidades.

Soy profesor en La Salle International Graduate School desde hace años y, entre otros, imparto materias en el Máster de Customer Experience, que capacita a los alumnos para entender toda la complejidad inherente en este campo y las claves para tener éxito en su desarrollo profesional. Cuando acaban se llevan un buen ramillete de skills tremendamente demandadas en CX: Una visión estratégica de cómo mejorar la experiencia sin perder de vista la rentabilidad, una mentalidad que incorpora la importancia del dato y su análisis, unas capacidades emocionales para comunicar historias, capacidades de relación ampliadas a lo largo de toda la organización para conseguir los objetivos, capacidad de simplificar los procesos de cliente (y los internos espejo), capacidades de escucha activa y empática y, finalmente, flexibilidad para adaptarse rápidamente a los cambios.

Sin dotar a nuestros empleados de estas capacidades va a ser muy difícil que podamos ofrecer como empresa una experiencia de cliente que realmente sea diferencial. Mi consejo es que se diseñe un plan específico para todos aquellos empleados involucrados en la experiencia de cliente, directa o indirectamente. Es decir, no solo aquellos que diseñan los procesos o aquellos que están en contacto directo con el cliente, sino también de aquellos cuyas acciones pueden tener un impacto negativo en la experiencia. No es poco frecuente que en una oficina donde te atienden te digan aquello de que ellos no pueden hacer nada más porque ya depende de la central. Toda la organización, por tanto, debe estar imbuida de estas skills que nos habilitan a orientarnos al cliente.

Los tiempos están cambiando a una velocidad desconocida hasta ahora, con niveles de complejidad y volatilidad extraordinarios. Tanto que salen nuevas metodologías para intentar gestionarlo adecuadamente, como la VUCA, que quedan obsoletas en medio de la pandemia y sustituida por los entornos BANI (Brittle, Anxious, Non-linear & Incomprehensible). A esto hay que añadirle un cliente emponderado en las redes sociales que lo pueden convertir en un altavoz viral para lo bueno, pero también para lo malo (esto último es lo habitual). Y, por último, un cambio generacional, dentro y fuera de la empresa.

El cambio generacional es determinante en la experiencia de cliente. Las nuevas formas de abordar la mejora de la experiencia de cliente en un mundo tecnológico, sin tiempo y estresado, pasa por la digitalización de los procesos extremo a extremo. Lo hemos visto en la banca y cómo ha afectado a las personas mayores, que han creado plataforma «Soy mayor, no idiota«, para protestar por la falta de un plan de transición de lo presencial, lo analógico a lo digital, para las personas mayores. Aquí, siempre repito uno de mis mantras: «No hay transformación digital, si no hay transformación humana». Y este es un claro ejemplo de ello. Las nuevas experiencias digitales no pueden fracasar dejando a una parte importante de sus clientes fuera de juego.

Imágenes del artículo: Foto de Carl Heyerdahl en Unsplash