La omnicanalidad se ha convertido en una pieza básica para la supervivencia del retail. Detrás de este cambio se encuentra la rápida transformación del mercado y la evolución de un consumidor acostumbrado a interactuar con las marcas a través de diversos canales y que, más allá de una transacción, busca vivir una experiencia de compra diferencial.
Por ello, implementar una estrategia omnicanal requiere de un profundo conocimiento del cliente y de todas las áreas de la empresa. La experiencia vinculada al canal lleva inherentes una serie de problemáticas y dificultades, como la integración del aprovisionamiento o la unificación de precios y políticas comerciales.
Además, superarlas exige una fuerte coordinación. Desde el equipo de ventas, hasta el de marketing o IT, todos deben conocer los objetivos y las responsabilidades del proyecto, porque la meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad.
En muchas ocasiones, las empresas que buscan dar el salto a la omnicanalidad traen consigo una herencia multicanal que implica la coexistencia de múltiples tecnologías desintegradas dentro de su ecosistema IT. Pasar de una estrategia multicanal, o monocanal, a una puramente omnicanal no es un proceso instantáneo, sino que es un camino que exige una férrea planificación y un cambio de mentalidad radical dentro de la empresa.
El gran reto es diseñar una experiencia verdaderamente homogénea y cruzada. En este sentido, la compañía Prodware establece seis niveles para medir el grado de adopción de la omnicanalidad en las empresas retail:
Inicial
A este nivel pertenecen las compañías que solo disponen de un canal de venta, ya sea físico o digital. En la era del consumidor omnicanal, una estrategia monocanal limita las posibilidades de darse a conocer, reduce las oportunidades de venta y supone una clara desventaja frente a la competencia.
Básico
Se incluyen aquellas empresas que cuentan con más de un canal, pero que aún no han logrado establecer una política comercial común a todos sus puntos de venta (políticas comerciales, precios, promociones, etc.). Están más cerca de sus clientes y una mayor exposición pero, sin embargo, la experiencia de cliente es mejorable.
Intermedio
Las organizaciones en este punto van un paso más allá unificando su política comercial sin embargo, sus procesos logísticos y la información de los clientes no están realmente integrados. Esto provoca escasa eficacia en la gestión de provisiones y posibles roturas de stock e impide realizar recomendaciones y ventas cruzadas.
Avanzado
Las empresas de este nivel han conseguido atravesar la frontera hacia la omnicanalidad. Han unido y homogeneizado su gestión logística, sus servicios comerciales y comparten datos e información entre las distintas plataformas. Sus procesos comerciales son ahora más fluidos, ágiles y atractivos para el cliente.
Experto
Son pocas las compañías que han llegado a este grado de omnicanalidad que supone un salto cualitativo, porque integra el conocimiento de sus clientes. Esto significa que es capaz de adaptar su oferta de productos y servicios a cada cliente de forma automática y en el momento adecuado, lo que aumenta de manera signiticativa sus oportunidades de venta.
Top Omnicanal
El máximo nivel está al alcance de un grupo muy reducido de empresas. Son aquellas que además de integrar el conocimiento pueden anticipar el próximo movimiento del cliente o del mercado. Esto les permite sorprender siempre y estar mejor preparados ante posibles contingencias.
La gran ventaja de la omnicanalidad es que ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de cliente y a multiplicar sus oportunidades de venta gracias a la integración de canales logísticos, comerciales y de comunicación.
