graham bell

El pasado mes de marzo fue el aniversario de la primera llamada de teléfono de la historia, un hito realizado por Graham Bell que marcó el inicio de las tecnologías de la comunicación. Mucho han cambiado los teléfonos desde entonces, y es que hoy en día tenemos un dispositivo en el bolsillo con mayor potencia que la que hizo falta para llegar a la luna.

Cuando el asistente de Graham Bell, Thomas Watson, escuchó en 1876 la voz de este al otro lado del teléfono quedaría enormemente sorprendido. Y eso que las palabras que escuchó fueron: «Señor Watson, venga aquí, quiero verle». No tuvo que andar mucho para verlo porque Bell estaba en el cuarto de al lado. De este modo, Watson se convirtió de alguna manera en el primer agente de contact center, pues aunque la solicitud de su jefe inventor era muy sencilla, sin duda, suponemos que supo resolverla.

Hoy en día no se pone límite a la distancia entre una persona y otra para poder hablar o incluso transmitir un vídeo en directo. A la espera de la tecnología 5G, que será la que dará el salto definitivo para que empecemos a sacar el máximo rendimiento a nuestros smartphones. La evolución de su invento que vería hoy Bell le haría, probablemente, pensar que todo esto es cosa de magia.

La empatía como elemento más importante

En relación a la atención al cliente esta evolución ha marcado mucho la respuesta y mejora que se ha ido ofreciendo tanto a clientes como a empleados de los contact center. Sin embargo, la voz humana sigue siendo la principal solución que buscan los clientes para resolver sus problemas. A pesar de que empiezan a convivir herramientas que automatizan los procesos para dar respuesta a preguntas sencillas, a la hora de la verdad, esta es solucionar problemas más complejos, se sigue prefiriendo el método que usó Bell para llamar a Watson. Por ello, los agentes son el primer valor que deben cuidar los contact center. La empatía que conecta con los usuarios.

Así, un reciente estudio de Future for Work Institute y la Universitat Oberta de Catalunya, muestra que los agentes de los contact center no están demasiado preocupados por estas nuevas tecnologías. Por sentirse capaces de adaptarse a ellas, por ser generaciones que han vivido cambios constantes, y por entender que el ser humano seguirá buscando al ser humano.

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