César López, CEO de GSS Grupo Covisian en España y Latam, compañía de servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, ha participado en la IV Cumbre CEO, organizada por el Club CEO España.

La cumbre, que debido a la COVID-19 se ha celebrado por primera vez en formato digital, reunió a cerca de un centenar de CEOs y expertos que ofrecieron soluciones y propuestas para diseñar el futuro.
Cesar López, que compartió mesa de debate con Dimas Gimeno (expresidente de El Corte Inglés) y con Cristina García (CEO del Grupo PSN), analizó el cambio de paradigma en el sector contact center.
La innovación, uno de los conceptos más repetidos durante toda la IV Cumbre CEO, también fue el punto en común en la mesa debate de López, Gimeno y García. En este sentido, los tres directivos coincidieron en que los grandes cambios son los que ocurren en un menor espacio de tiempo y la innovación cobra un papel vital en una crisis sin precedentes.
Nuevo modelo de negocio en el sector contact center
Muchos sectores son los que se verán afectados y la clave para salir reforzados pasa por la tecnología y la implementación de herramientas que aporten valor al cliente y al consumidor.
En este sentido, César López fue el encargado de presentar el cambio de modelo de negocio dentro del sector de contact center y atención al cliente.
Para el CEO de GSS Grupo Covisian en España y Latam, el modelo de negocio de contact center que conocemos ha quedado atrás. Este cambio viene de pasar de modelos enfocados en ahorros de costes o venta pura, a uno donde lo que prima es generar valor añadido a la marca a través de una gestión íntegra de la base de clientes, alineando todos los procesos y metodología a los KPIs de negocio de la corporación, lo que repercute en nuevos modelos económicos compartidos.
Este nuevo modelo debe ir enfocado en ofrecer el máximo valor al cliente, a través de la gestión completa del ciclo de vida de los consumidores dentro de un modelo omnicanal que, además de ayudar a incrementar ventas, logra generar engagement y fidelización con la marca.  En este modelo, los KPIs de seguimiento cambian, pasando de los tradicionales del call center (FOC, deflación, venta/hora, TMO etc.) a parámetros alineados con los objetivos estratégicos de las marcas (NPS, HD, churn, ARPU, etc.).
Para ello, se requiere una labor de consultoría que permita a las empresas del sector comprender los procesos y las necesidades de cada cliente. Hay que adaptar las herramientas de inteligencia artifical y big data para poder medir, analizar y mejorar eficiencias y procesos. Se trata de aprovechar cada interacción con los consumidores para aprender y poder extraer conclusiones de procesos y de producto además de poder diseñar acciones recomendadas a través de scrip dinámicos para que los consultores de los contact center puedan generar un impacto real sobre los KPIs objetivo de las grandes marcas.
Según César López, “las empresas de contact center debemos ser capaces de ofrecer un modelo de gestión basado en la monitorización y ejecución en tiempo real que permita la detección de desviación o anomalías en el mismo momento en el que se produzca. De esta forma podremos diseñar planes de mejora de manera casi automática”. Además, “la gestión multicanal nos permitirá seguir al cliente en una perspectiva omnicanal (desde la tienda física, digital, teléfono…) y poder mejorar así la experiencia y el rendimiento del usuario”.

Imágenes del artículo: Photo by Mari Partyka on Unsplash

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