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El informe de Salesforce Digital Skills Index nos sirve para saber cómo evoluciona la brecha digital en España en el ámbito laboral y lo cierto, es que la edición de este año no ha traído buenas noticias. El 76% de los empleados no se sienten preparados para el trabajo del futuro: tres de cada cuatro encuestados no se sienten con la confianza suficiente para operar en un mundo digital, y sólo el 28% participa activamente en la formación en competencias digitales.

Queda mucho trabajo por hacer, pero algunas organizaciones ya han iniciado el camino adecuado para reducir la brecha digital. Sólo el 17% de los encuestados por Salesforce se consideran “avanzados” en materia de competencias digitales en el trabajo, mientras que casi la mitad (49%) todavía se consideran “principiantes”.

Existe una importante brecha entre las habilidades digitales cotidianas y las necesarias para el trabajo, especialmente entre los profesionales más jóvenes. Se dice que la habilidad digital más importante en los próximos cinco años estará relacionada con el uso de tecnologías de colaboración, y las áreas de atención al cliente y los servicios de campo no son una excepción a esta necesidad de colaborar. Y no debe llevarnos a engaño el hecho de que la gran mayoría de la población utilice redes sociales. Esto no significa que estén preparadas para trabajar con herramientas de colaboración.

Las empresas que operan con agentes de atención al cliente y los trabajadores de campo han visto cómo su profesión ha cambiado radicalmente en los últimos años, debido a la consolidación de la multicanalidad. Los empleados precisan de formación en nuevas herramientas que garanticen la resolución de casos a la primera con un servicio que concentre todas las actividades en una única consola y opere en tiempo real. Las empresas tienen ante sí una oportunidad excelente para cambiar la forma en que operan e introducir la colaboración a través de herramientas digitales que acelere la resolución de estas gestiones, a la vez que aumenta la satisfacción de los clientes Esta nueva forma de trabajar puede generar una verdadera ventaja competitiva.

Sede digital en un contact center 

La pandemia nos ha demostrado la importancia de garantizar el trabajo desde cualquier lugar. En Salesforce hablamos de la importancia de contar con una sede digital (Digital HQ): que trabajar en remoto sea una opción viable y segura, y la distancia no limite la colaboración entre los empleados. Aquí Slack se convierte en la piedra angular de la empresa colaborativa. En el caso que nos ocupa del Servicio al Cliente, “Slack for Service” permite a los equipos de atención al cliente identificar automáticamente a los expertos adecuados para gestionar cada caso. ¿Cómo es posible que te atienda alguien que de verdad entiende tu problema? Aquí entra en juego un fenómeno disruptivo que tiene difícil traducción en castellano: swarming. Se trata de buscar expertos en las materias relacionadas con las incidencias a resolver (técnicos, redes, finanzas, marketing…) Con esos expertos se crean equipos multifuncionales en tiempo real que colaboran para resolLaura Abarquero, RVP service cloud de Salesforce Iberia ver los casos de los clientes de la forma más eficiente y eficaz.

En esta selección de expertos y en todo el proceso de resolución, la automatización de flujos y la inteligencia artificial asistiendo a los gestores redundarán en beneficio del cliente, pero siempre contando con la colaboración como un acelerador adicional, redundando en el tiempo medio de operación y por tanto en el coste operativo asociado,así como en la satisfacción de los clientes.

Por último, añadir que otro de los datos estrella del último Digital Skills Index es que el 94% de los profesionales afirma que se quedaría en su empresa más tiempo si ésta invirtiera en su formación. Sin lugar a duda, es el momento de que las empresas comprendan que la inversión más rentable que pueden realizar es formar a sus empleados en habilidades digitales, con las ya mencionadas consecuencias en la estabilidad de la plantilla, crítica en el mundo del Servicio al Cliente.

Imágenes del artículo: Foto de Kat Smith