call centers
Eduardo Irastorza, profesor de marketing en EAE Business School.

Son muchos los que consideran “2001, una odisea en el espacio” de Stanley Kubrick como la mejor película de ciencia ficción de la historia. Yo me cuento entre ellos. En mi memoria tengo los diálogos entre el astronauta y su ordenador de a bordo, llamado HAL de la serie 9000.

Curiosamente, este nombre se corresponde justo con las tres letras que hay tras las siglas IBM, el mayor fabricante de ordenadores de entonces, hoy reconvertido en consultora. En aquellas conversaciones se ponía de manifiesto que HAL atendía, pronta y eficazmente, todas las peticiones de la tripulación, incluso se permitía hacer sugerencias.

Ya en 1968, Kubrick nos anticipaba conceptos que ahora son muy valorados por los expertos en marketing que gestionan los modernos call centers: proactividad, identificación de sinergias, valoración de las respuestas e incluso el tono emocional de éstas. Todas esas características definirán el futuro de las call centers que, de un pasado puramente reactivo y basado en protocolos muy acotados, evoluciona hacia un modelo “on demand”, adaptándose a las particularidades de cada interlocutor y a cada momento de contacto con el mismo.

No perder el componente humano

En este sentido, la robótica está llamada a constituirse en el poderoso aliado de los modernos call centers a los que cada vez más se considera claves para construir experiencias de marca y asumir el verdadero frontline de las marcas. Es importante que en esta evolución el componente humano no se pierda. Ya existen programas que permiten dotar de rostro, personalidad y hasta tono de voz a nuestro interlocutor virtual del call center.

Hace pocos días asistí a una demostración de esta tecnología y me impresionaron su versatilidad y adaptabilidad. No obstante, y a pesar de sus enormes posibilidades creo que debemos no olvidar una frase de Thomas Jefferson: “Me gusta que piensen en mí, pero no por mí”.

Imágenes del artículo: craig-sybert-S-unsplash