En un mundo cada vez más centrado en la experiencia del usuario, asistimos a la aparición de una economía de autoservicio, donde la tecnología verdaderamente inteligente sería la que, de forma invisible, sirve mayoritariamente a los seres humanos y a sus actividades.
A finales de 2018, y a la luz de grandes acontecimientos como los de DayOne y Davos, los actores de todo el mundo ya están reflexionando sobre el impacto de las tecnologías en nuestro futuro y sobre las formas de preservar a la humanidad en un mundo altamente digitalizado.
«Hemos entrado en una era de aceleración en la que la transformación digital está dando forma a las organizaciones y a los individuos».
Está surgiendo una alternativa al debate que opone a los seres humanos y a las máquinas, que anticipa el surgimiento de una economía de autoservicio, 100% orientada a la experiencia del usuario, donde la tecnología verdaderamente inteligente es bastante invisible y sirve principalmente a que los individuos sean más autónomos.
Las organizaciones necesitan entender qué cambios se están produciendo en relación a los empleados y los clientes y cómo mejorar las herramientas y los servicios que la humanidad, en aras de adaptarse, pueda necesitar mañana.
Según IDC, en 2018, uno de cada dos responsables de TI consideraba que la estrategia de transformación digital concierne a toda la empresa y debe conducir a una reflexión colectiva sobre su nuevo modelo de crecimiento. El 85% de ellos contemplaba la modernización de la experiencia de TI como un eje esencial para esta transformación.
Con la necesidad de que cada organización optimice su rendimiento y reduzca sus costes como telón de fondo, el departamento de TI, ya sea dedicado internamente -a los empleados- o al ecosistema externo -incluyendo clientes- adquiere una dimensión aún más estratégica que antes.
Y entonces, surgen algunas de las principales cuestiones: ¿Hasta qué punto la robotización de los procesos puede ayudar a crear una nueva experiencia de usuario/cliente? ¿Puede la robotización dar respuestas adaptadas al ser humano que tendrá que vivir, consumir, pero también servirse a sí mismo y emprender de forma alternativa el día de mañana?
Hacia servicios «inteligentes» en todas las profesiones
Las personas y las organizaciones deben ser capaces de redefinirse rápidamente. Aquí es necesario que las empresas -y no sólo el soporte de TI- identifiquen y gestionen las tareas redundantes, y/o que consumen mucho tiempo, y que impiden que todos se concentren en su negocio principal de una forma óptima.
Sin embargo, es precisamente la capacidad que tienen los departamentos de negocio para dominar y adaptar las herramientas informáticas lo que permitirá revisar sus procesos: desde la toma de decisiones hasta las relaciones con el cliente/consumidor, así como sus socios. El mercado del servicio de atención al cliente debería representar, por tanto, una parte creciente del presupuesto del departamento comercial de las organizaciones.
¿Automatizar todo mañana?
La digitalización, el análisis automático de datos y el uso de la Inteligencia Artificial (IA) se están extendiendo cada vez más en las industrias y territorios y están remodelando el panorama competitivo. De la misma manera, está redefiniendo el imperativo organizacional de la empresa.
Una gran empresa se reorganiza en promedio cada 2 o 3 años, y tarda 18 meses en implementarse. Esperar y ver lo que pasa no es, por lo tanto, una opción. Desde el autodiagnóstico hasta la autoayuda, o incluso la autorregeneración de contraseñas, la dirección ha gestionado servicios que han permitido experimentar con enfoques operativos originales o poner en marcha proyectos capaces de satisfacer nuevas necesidades.
Ciertamente, algunas herramientas de relación con el cliente o aplicaciones automatizadas (bots) generan frustraciones en el lado del empleado (que prefiere hacerlo solo) o en el lado del cliente (que se aleja del servicio o de la marca porque no obtiene una respuesta adecuada). La redefinición de los procesos debe hacerse según las reglas de la experiencia, previa consulta a los equipos e identificación de las necesidades reales.
La sofisticación de la experiencia del empleado y del cliente, un nuevo paradigma para la empresa
Con la «startup-rización» de la empresa y las organizaciones, el perfil del cliente cambia, al igual que el del empleado. Es necesario tener un enfoque más ágil, para que todos puedan centrarse en su verdadero valor añadido.
«Están surgiendo verdaderas innovaciones de servicio gracias a la movilización de todas las inteligencias -humanas y artificiales- y, también, a la formación».
Es la combinación de un soporte informático inteligente y automatizado con una plataforma de servicios personalizados lo que transformará las entidades de negocio en centros reales de rendimiento. Gracias a estas renovadas experiencias de usuario, las comunidades de clientes y los clústeres de eficiencia se construirán juntos en colaboración.
Parece que estamos avanzando hacia la generalización de herramientas automatizadas que tienen en cuenta los nuevos usos de clientes y empleados, que a su vez son empujados fuera del formato tradicional de la empresa: teletrabajo, equipo de proyecto, método ágil, autónomos, emprendedores, freelance, etc.
Hay que ser capaces de adaptarse, aunque no a toda costa. La empresa evoluciona a través de un tejido que debe mantenerse coherente y humanizado, es decir, al servicio del bien común. Más que nunca, su papel y el de los empresarios es clave para trabajar junto con los Estados y las instituciones a fin de avanzar hacia una era de robotización que sea equitativa e inclusiva para el ser humano.
Firma invitada: Ismael Sabbagh es Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid. Experto en transformación digital, desde diciembre de 2017, desempeña el cargo de Presales Manager Spain de EasyVista.
Anteriormente, de 2015 a 2017 ocupó el cargo de Professional Services dentro de la compañía, en el que se dedicó a la implantación de herramientas de Gestión de Servicios, ayudando a los departamentos TI a gestionar con la máxima eficiencia todos sus procesos.
