ciberriesgo

Hoy se abren oportunidades para responder a las necesidades de los clientes, como la cobertura frente a los ciberriesgos, prioridad para las empresas, o la oferta de productos complementarios de las pensiones públicas. hay que sumar los objetivos de desarrollo sostenible que marcarán el futuro del sector y de nuestra sociedad.

Especialista en comunicación y formación para el sector asegurador, Susana Pérez es licenciada en Derecho y diplomada en Derecho de Seguros. Desde 2007 dirige INESE, empresa focalizada en ofrecer información y formación a los profesionales de la industria aseguradora iberoamericana. Recientemente ha fundado #RedEWI -Empower Women in Insurance-, que persigue impulsar la presencia de mujeres en cargos directivos del sector asegurador.
— ¿Cómo ves el 2020, los retos y oportunidades de las compañías del sector asegurador?
— Un sector tan regulado suele tener retos normativos. Los más importantes, por cómo afectarán al mercado, son la transposición de la Directiva de Distribución de Seguros, recientemente aprobada, y la revisión de Solvencia II. Los bajos tipos de interés y la revisión de las tablas de mortalidad también estarán en la agenda.
Asimismo se abren oportunidades para responder a las necesidades de los clientes, como la cobertura frente a los ciberriesgos, prioridad para las empresas, o la oferta de productos complementarios de las pensiones públicas. A ello hay que sumar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), ya que entramos en plena era de la sostenibilidad que marcará el futuro del sector y de nuestra sociedad.
— ¿Qué aporta INESE al sector para impulsar y mejorar la experiencia de cliente como eje fundamental de acción de las compañías?
— Formamos a los profesionales y facilitamos su conexión para el desarrollo de oportunidades de negocio. Creamos herramientas que faciliten su labor, trabajamos en la mejora de la imagen del Seguro, informamos sobre la actualidad del sector y generamos conocimiento para que los profesionales puedan tomar las mejores decisiones. En todo ello, ponemos siempre al cliente como referencia.
— Al ser una comunidad o red de profesionales, ¿qué rol juega o ha jugado INESE en relación con la transformación digital del sector asegurador?
— Los contenidos de innovación han tenido siempre una presencia relevante en nuestras publicaciones, con secciones en Actualidad Aseguradora y con un blog, Füture, que tiene edición para Latinoamérica. En eventos, hemos propiciado que la Semana del Seguro cuente con jornadas y espacios de negocio que impulsen la innovación y la transformación digital. Y hemos creado un evento, el Global Summit for Innovation, que lleva seis años como foro de referencia en innovación. Y nuestra oferta se completa con la formación para ayudar a las empresas a adaptar su estrategia al nuevo entorno digital.
— Qué conocimientos, habilidades, son las más demandadas y/o necesarias actualmente entre los profesionales que trabajan en este sector.
— Los responsables de formación nos han dicho cuáles eran las áreas a las que van a dedicar un mayor esfuerzo. Transformación digital, tecnología e innovación están a la cabeza seguidas por Derecho de Seguros y cambios regulatorios, especialmente este año con la transposición de la Directiva de Distribución de Seguros. Después, habilidades de gestión, management y liderazgo y, en cuarta posición, habilidades comerciales.
— Cuáles son temas que más preocupan o bien interesan a dichos profesionales.
— La principal es la tecnología y la necesidad de modernizar sistemas y modelos de negocio como consecuencia de la aparición de nuevos desarrollos digitales y competidores. Unido a ello, preocupa la gestión del cambio en los equipos y la diversidad. Asimismo, destacan la ciberseguridad, la regulación, la rentabilidad de las inversiones en un entorno de tipos bajos y el cambio climático por cómo impacta en la siniestralidad a largo plazo.

«En un sector tan volcado en la atención al cliente, la implantación de chatbots será cada vez más generalizada y llegará, incluso, a las organizaciones más pequeñas».

— ¿Ha sido el nacimiento de red EWI, de la que eres fundadora, resultado de dichas necesidades o demandas profesionales?
— Así es. Las mujeres, que suponen alrededor de la mitad la plantilla del sector, no alcanzan ni de lejos el 20% de los Comités de Dirección. EWI surge para dar respuesta a esa demanda: impulsar la presencia de mujeres en el ámbito directivo. También para ayudar al sector en su alineamiento con el Objetivo 5 de los ODS (igualdad de género) e impulsar su crecimiento, pues está demostrado que, con comités de dirección más diversos, mejoran los resultados.
— ¿Vosotros mismos, en INESE, habéis puesto en marcha soluciones específicas de “customer centricity” para mejorar la experiencia de los miembros de vuestra comunidad? Y, ¿cómo lo medís? ¿Ha dado resultados?
— Hace muchos años que nos preocupamos por conocer la opinión de nuestros lectores, alumnos y asistentes a nuestros eventos y debo decir que los datos del NPS son especialmente buenos. Además, con nuestro plan estratégico a 3 años, ‘Crecer con el cliente ( 3 C´s)’, implantamos herramientas como Salesforce y Pardot para mejorar la segmentación de nuestros clientes en función de sus intereses.
— ¿Qué retos deberán afrontar los profesionales del sector seguros en relación con inteligencia artificial? ¿Existe mucha diferencia entre los distintos tipos de compañías que aglutina el sector?
— Cuando hablamos del Seguro lo hacemos de un sector amplio y heterogéneo. De multinacionales aseguradoras, pero también de pequeñas mutualidades; de grandes brókeres y de pequeñas corredurías. La realidad es muy diversa y también su aproximación a la IA.
Esta y el machine learning serán dos de las tecnologías que más impactarán a medio y largo plazo, según reconocen los directivos. Esto hace que, por ejemplo, en un sector tan volcado en la atención al cliente, la implantación de chatbots será cada vez más generalizada y llegará, incluso, a las organizaciones más pequeñas.

Puedes leer este artículo y todos los demás gratis en la versión digital del número de marzo de Contact Center Hub, dedicado al sector de los seguros y healthcare, además de nuestras secciones habituales. ¡No te lo pierdas!

Imágenes del artículo: you-x-ventures-unsplash

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