Help Desk para aumentar el compromiso y la eficiencia de los empleados
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- Un nuevo estudio llevado a cabo entre Zendesk y Culture Amp revela un claro nexo entre la colaboración, la dedicación de los empleados y un servicio de atención al cliente de primera categoría. Zendesk y Culture Amp analizaron conjuntamente los datos agregados de más de 300 empresas para comprender la relación entre los datos de utilización de productos de Zendesk y la forma en que se perciben los lugares de trabajo según Culture Amp.
- Estos resultados ponen de relieve una tendencia creciente: un estudio de las empresas mencionadas en las listas de “los mejores lugares para trabajar” halló que entre 2009 y 2014 las empresas de la lista anual de Fortune superaron los resultados del índice S&P 500 en un 84 por ciento. Y según un reciente estudio de McKinsey, hay tres áreas principales de insatisfacción de los empleados con los servicios internos: la disponibilidad y claridad de la información; el tiempo necesario para que el personal de soporte resuelva sus problemas; y el esfuerzo que supone pasar por los trámites asociados a las funciones de soporte.
- Los departamentos que suelen atender a los empleados con más frecuencia y de forma más directa, como TI y RR. HH., tienen mucho que ver con la creación de una plantilla excepcionalmente volcada en su trabajo, lo cual se asocia a un servicio de gran calidad y al éxito general. Contar con un help desk de uso interno excelente ha dejado de ser optativo: ahora es un factor imprescindible para apoyar y retener el talento. Y, por este motivo, TI, RR. HH. y otros departamentos internos deben encontrar formas de optimizar su estrategia de help desk para cumplir las expectativas de los empleados.
- El estudio de Zendesk y Culture Amp reveló que los empleados de las empresas que utilizan Zendesk como help desk interno tienen un 11 % más de probabilidades de tener un alto grado de compromiso. Y esto supone una importante ventaja sobre la competencia. “Los equipos humanos modernos saben lo que les importa y no se van a conformar con cualquier cosa”, dice Gallup en su informe “State of the American Workplace Report”, y añade que la mayoría de los profesionales “desean que su trabajo tenga un sentido y una finalidad. Quieren que sus talentos y cualidades se utilicen para lo que mejor saben hacer cada día. Quieren aprender y desarrollarse”.
- Los empleados comprometidos producen un positivo efecto dominó: aumentan la motivación y el disfrute de prácticamente todos aquellos que los rodean.
- Pero estimular el compromiso no es nada fácil. Los empleados se sienten abrumados por la cantidad de recursos internos y sistemas que tienen a su disposición, y puede que no sepan a quién tienen que recurrir o qué tienen que hacer para encontrar información. También pueden frustrarse por la falta de transparencia y de reacción a sus solicitudes.
- Un help desk de uso interno de Zendesk aumenta la visibilidad de las solicitudes de los empleados y les mantiene al tanto de su situación al asignar prioridades a las solicitudes y llevar un seguimiento de estas.
- Los empleados pueden encontrar rápidamente la información que buscan en los centros de ayuda, con una herramienta sencilla que facilita las búsquedas y puede ser utilizada por varios equipos, incluidos los de RR. HH., TI, marketing y asuntos económicos. Para mantener el compromiso de los empleados, Zendesk facilita a los equipos el envío de mensajes de correo electrónico para informar sobre los cambios previstos o hacer anuncios urgentes, como los relativos a cortes del servicio.
- Además, al ofrecer a los empleados la capacidad de mantenerse conectados a través de distintos canales, incluidos el chat, el correo electrónico y el teléfono, Zendesk potencia el compromiso de los empleados y la capacitación para cumplir sus funciones.
