help desk

Las expectativas de los empleados tienen mucho en común con las de los clientes: las dos están aumentando. Los empleados esperan recibir en su trabajo un servicio de atención personalizado, eficaz y práctico, similar al que les ofrecen las marcas que más les gustan.

Un nuevo estudio llevado a cabo entre Zendesk y Culture Amp revela un claro nexo entre la colaboración, la dedicación de los empleados y un servicio de atención al cliente de primera categoría. Zendesk y Culture Amp analizaron conjuntamente los datos agregados de más de 300 empresas para comprender la relación entre los datos de utilización de productos de Zendesk y la forma en que se perciben los lugares de trabajo según Culture Amp.
Estos resultados ponen de relieve una tendencia creciente: un estudio de las empresas mencionadas en las listas de “los mejores lugares para trabajar” halló que entre 2009 y 2014 las empresas de la lista anual de Fortune superaron los resultados del índice S&P 500 en un 84 por ciento. Y según un reciente estudio de McKinsey, hay tres áreas principales de insatisfacción de los empleados con los servicios internos: la disponibilidad y claridad de la información; el tiempo necesario para que el personal de soporte resuelva sus problemas; y el esfuerzo que supone pasar por los trámites asociados a las funciones de soporte.
Los departamentos que suelen atender a los empleados con más frecuencia y de forma más directa, como TI y RR. HH., tienen mucho que ver con la creación de una plantilla excepcionalmente volcada en su trabajo, lo cual se asocia a un servicio de gran calidad y al éxito general. Contar con un help desk de uso interno excelente ha dejado de ser optativo: ahora es un factor imprescindible para apoyar y retener el talento. Y, por este motivo, TI, RR. HH. y otros departamentos internos deben encontrar formas de optimizar su estrategia de help desk para cumplir las expectativas de los empleados.
Un gran help desk de uso interno aumenta el compromiso de los empleados
El estudio de Zendesk y Culture Amp reveló que los empleados de las empresas que utilizan Zendesk como help desk interno tienen un 11 % más de probabilidades de tener un alto grado de compromiso. Y esto supone una importante ventaja sobre la competencia. “Los equipos humanos modernos saben lo que les importa y no se van a conformar con cualquier cosa”, dice Gallup en su informe “State of the American Workplace Report”, y añade que la mayoría de los profesionales “desean que su trabajo tenga un sentido y una finalidad. Quieren que sus talentos y cualidades se utilicen para lo que mejor saben hacer cada día. Quieren aprender y desarrollarse”.
Los empleados comprometidos producen un positivo efecto dominó: aumentan la motivación y el disfrute de prácticamente todos aquellos que los rodean.
Pero estimular el compromiso no es nada fácil. Los empleados se sienten abrumados por la cantidad de recursos internos y sistemas que tienen a su disposición, y puede que no sepan a quién tienen que recurrir o qué tienen que hacer para encontrar información. También pueden frustrarse por la falta de transparencia y de reacción a sus solicitudes.
Un help desk de uso interno de Zendesk aumenta la visibilidad de las solicitudes de los empleados y les mantiene al tanto de su situación al asignar prioridades a las solicitudes y llevar un seguimiento de estas.
Los empleados pueden encontrar rápidamente la información que buscan en los centros de ayuda, con una herramienta sencilla que facilita las búsquedas y puede ser utilizada por varios equipos, incluidos los de RR. HH., TI, marketing y asuntos económicos. Para mantener el compromiso de los empleados, Zendesk facilita a los equipos el envío de mensajes de correo electrónico para informar sobre los cambios previstos o hacer anuncios urgentes, como los relativos a cortes del servicio.
Además, al ofrecer a los empleados la capacidad de mantenerse conectados a través de distintos canales, incluidos el chat, el correo electrónico y el teléfono, Zendesk potencia el compromiso de los empleados y la capacitación para cumplir sus funciones.

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