ODS CX

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) conforman un conjunto de acciones para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y mejorar las vidas de las personas en todo el mundo. Adoptados por Naciones Unidas en 2015 como un llamamiento universal, con ellos se pretende cumplir de forma colectiva los 17 objetivos pactados por los Estados Miembros de la organización, con 2030 como año límite. La implicación de las empresas y de los ciudadanos es fundamental para lograr estos objetivos, por lo que se están produciendo cambios en los hábitos de consumo y en la forma de interaccionar entre ambos. Esto se traduce en que los ODS también afectan a la CX.

Un punto a tener en cuenta es que los 17 ODS están integrados, ya que la acción en un área afectará los resultados en otras áreas porque se busca que el desarrollo equilibre la sostenibilidad social, económica y ambiental, por lo que influyen en la CX de manera directa. Para ello, es necesario que la creatividad, el conocimiento, la tecnología y los recursos financieros de los todos los agentes sociales y económicos vayan en la misma dirección.

Tal y como explica la ONU, el Secretario General de las Naciones Unidas hizo un llamamiento para que todos los sectores de la sociedad se movilicen en favor de una década de acción en tres niveles: acción a nivel mundial para garantizar un mayor liderazgo, más recursos y soluciones más inteligentes; acción a nivel local que incluya las transiciones necesarias en las políticas, los presupuestos, las instituciones y los marcos reguladores de los gobiernos, las ciudades y las autoridades locales; y acción por parte de las personas, incluidos la juventud, la sociedad civil, los medios de comunicación, el sector privado, los sindicatos, los círculos académicos y otras partes interesadas, para generar un movimiento imparable que impulse las transformaciones necesarias.

Se espera que todas las partes interesadas (los gobiernos, la sociedad civil y el sector privado, entre otros) contribuyan a la consecución de la nueva agenda. Por ello, los ODS ya determinan la experiencia de cliente ya que tanto consumidores como empresas apuestan por un modelo definido por estos.

¿Cuáles son los ODS que afectan a la CX? 

Varios de los ODS dictaminados por las naciones unidad han provocado que cambie la CX tal y como la conocíamos:

1. Salud y bienestar

El objetivo es garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las edades. Debido a que acabamos de vivir una pandemia a nivel mundial le damos más importancia a nuestra salud. Los avances tecnológicos y sanitarios han provocado que aumente la esperanza de vida y se reduzcan algunas de las causas de muerte comunes asociadas con la mortalidad infantil y materna.

En este aspecto, para mejorar la experiencia del paciente, el big data se ha consolidado como una herramienta que ayuda a desarrollar el diagnóstico y tratamiento médico. Este permite personalizar tratamientos médicos de forma automatizada gracias a la información previamente recopilada por dispositivos conectados, o bien a aquella disponible en las grandes bases de datos que ya están creando los centros hospitalarios. Por otro lado, los los wearables tienen la capacidad de registrar más de 7.500 variables fisiológicas y de comportamiento, por lo que también pueden ayudar a detectar problemas de salud.

2. Educación de calidad

El objetivo es garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos. La educación, más allá de ser un derecho fundamental, permite el ascenso socioeconómico y es clave para salir de la pobreza. Sin embargo, alrededor de 260 millones de niños están fuera de la escuela y, según la ONU, más de la mitad de todos los niños y adolescentes de todo el mundo no están alcanzando los estándares mínimos de competencia en lectura y matemáticas.

En este escenario, la IA puede mejorar la experiencia del estudiante innovando en las prácticas de enseñanza y acelerar procesos administrativos. Tal y como indica la UNESCO, es necesario aprovechar el potencial de la inteligencia artificial mediante los principios básicos de inclusión y equidad, dando más herramientas a los profesores y facilitando el acceso a la educación.

3. Igualdad de género

La igualdad entre géneros y el empoderamiento de la mujer es una de las tendencias que mayor importancia ha adquirido en los últimos años. En las últimas décadas se han logrado varios avances: más niñas están escolarizadas; hay más mujeres con cargos en parlamentos y en posiciones de liderazgo, y las leyes se están reformando para fomentar la igualdad de género.

Sin embargo, queda camino por recorrer y por ello las empresas buscan crear espacios más inclusivos e igualitarios, al igual que los consumidores tienen en cuenta qué marcas transmiten estos valores, lo cual afecta a la experiencia de cliente. En este sector, también destaca un mayor número de referentes femeninos, tal y como vimos en las mujeres que lideran la CX.

4. Energía sostenible y no contaminante

El objetivo es garantizar el acceso a una energía asequible, segura, sostenible y moderna. El acceso a la electricidad en los países más pobres ha comenzado a acelerarse, la eficiencia energética continúa mejorando y la energía renovable está logrando resultados excelentes en el sector eléctrico. Se ha producido un progreso relativo al acceso a la energía, la eficiencia energética y la energía renovable. En este contexto, el «green data» se basa en la aplicación de datos masivos para frenar el calentamiento global y ofrecer soluciones sostenibles.

5. Mejores condiciones laborales

El objetivo es promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos. Para cumplir el quinto de los ODS, las empresas están centrándose en mejorar la experiencia de empleado porque está afecta directamente a la CX. Una mejora del 5% en el compromiso del empleado puede llevar a una subida de hasta el 3% en los ingresos netos de las empresas.

La conciliación y la flexibilidad horaria se han convertido en dos de las principales preocupaciones de los empleados y las organizaciones son conscientes de ello, ya que su objetivo es retener el talento de su empresa.

6. Mejora de las industrias e infraestructuras y fomento de la innovación

Entre los golpes que ha generado la pandemia, es evidente el vuelco que ha supuesto para el comercio minorista. Las grandes cadenas están apostando por nuevos modelos logísticos ante la proliferación de la venta online. En este sentido, la reconversión del suelo comercial en almacenes especializados en envíos ya es un hecho. Encabezados por la industria alimentaria y la gran distribución, crecen los espacios de atención exclusiva para las compras online.

La rápida adopción del comercio electrónico en 2021 está induciendo a los minoristas físicos a reevaluar su tamaño, ubicación y función futuras. Todo parece apuntar a su multidimensión, con tiendas que operan simultáneamente como espacios de venta, almacenes, puntos de entrega, áreas de interacción con clientes y vehículos estratégicos de marca es otro de los ODS que definen la CX actual.

7. Ciudades y comunidades sostenibles

El big data puede mejorar la sostenibilidad del medio ambiente, dando herramientas para combatir los efectos del cambio climático, al igual que diseñar rutas saludables según parámetros como el ruido, la sombra o lo alérgenos. El objetivo es lograr que las ciudades sean más inclusivas, seguras, resilientes y sostenibles. Esto permite que las empresas, organizaciones y administraciones mejoren sus toma de decisiones en base a datos para impulsar ciudades más sostenibles y que mejoren la calidad de vida del ciudadano.

Además, los datos de los contadores inteligentes con previsiones meteorológicas permitirán ajustar la demanda en tiempo real. Esto favorece la creación de tarifas personalizadas y conforma otro ejemplo de cómo los ODS definen la CX

8. Producción y consumo responsables

Se pretende garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles. En este aspecto, la experiencia de cliente ha cambiado porque el usuario busca un consumo más ético y los los fabricantes están actuando para ofrecer a los usuarios posibilidades para integrar la sostenibilidad en su día a día a través de pequeños gestos, como es el ejemplo de Zara.

La búsqueda de un consumo ético se ha convertido en parte del estilo de vida, imagen y autocuidado de muchas personas. A la optimización del cuerpo y la mente, le sigue la necesidad de comprender y mejorar el impacto del comportamiento individual no solo en la salud, también en el medioambiente.

Los ODS que impactan en las empresas

Por otra parte, hay ODS que no impactan de manera tan directa en la CX, pero también determinan el comportamiento de empresas y consumidores.

Reducción de las desigualdades

La desigualdad dentro de los países y entre estos es un continuo motivo de preocupación, por lo que uno de los ODS es reducirla. A pesar de la existencia de algunos indicios positivos hacia la reducción de la desigualdad en algunas dimensiones, como la reducción de la desigualdad de ingresos en algunos países y el estatus comercial preferente que beneficia a los países de bajos ingresos, la desigualdad aún continúa.

Fin de la pobreza

Más de 700 millones de personas, o el 10 % de la población mundial, aún vive en situación de extrema pobreza a día de hoy, con dificultades para satisfacer las necesidades más básicas, como la salud, la educación y el acceso a agua y saneamiento, por nombrar algunas.

Hambre cero

El mundo no está bien encaminado para alcanzar el objetivo de hambre cero para 2030. Si continúan las tendencias recientes, el número de personas afectadas por el hambre superará los 840 millones de personas para 2030. Según el Programa Mundial de Alimentos, alrededor de 135 millones de personas padecen hambre severa

Agua limpia y saneamiento 

En todo el mundo, una de cada tres personas no tiene acceso a agua potable salubre, dos de cada cinco personas no disponen de una instalación básica destinada a lavarse las manos con agua y jabón, y más de 673 millones de personas aún defecan al aire libre.

Acción por el clima

La intención es adoptar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus efectos. El cambio climático está afectando a todos los países de todos los continentes. Está alterando las economías nacionales y afectando a distintas vidas. Los sistemas meteorológicos están cambiando, los niveles del mar están subiendo y los fenómenos meteorológicos son cada vez más extremos.

Vida submarina

Se pretende conservar y utilizar sosteniblemente los océanos, los mares y los recursos marinos. Nuestra lluvia, el agua potable, el tiempo, el clima, los litorales, gran parte de nuestra comida e incluso el oxígeno del aire que respiramos los proporciona y regula el mar.

Vida de ecosistemas terrestres

El objetivo es gestionar sosteniblemente los bosques, luchar contra la desertificación, detener e invertir la degradación de las tierras, detener la pérdida de biodiversidad.

Paz, justicia e instituciones sólidas

Otro punto importante es promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas. Los conflictos, la inseguridad, las instituciones débiles y el acceso limitado a la justicia continúan suponiendo una grave amenaza para el desarrollo sostenible.

Alianzas para lograr los objetivos 

Revitalizar la Alianza Mundial para el Desarrollo Sostenible es vital. Para que un programa de desarrollo se cumpla satisfactoriamente, es necesario establecer asociaciones inclusivas (a nivel mundial, regional, nacional y local) sobre principios y valores, así como sobre una visión y unos objetivos compartidos que se centren primero en las personas y el planeta.

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