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El hilo rojo entre los ODS y la CX: ¿puede la experiencia de cliente impulsar su cumplimiento?

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) conforman un conjunto de acciones para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y mejorar las vidas de las personas en todo el mundo. Adoptados por Naciones Unidas en 2015 como un llamamiento universal, con ellos se pretende cumplir de forma colectiva los 17 objetivos pactados por los Estados Miembros de la organización, con 2030 como año límite. La implicación de las empresas y de los ciudadanos es fundamental para lograr estos objetivos, por lo que se están produciendo cambios en los hábitos de consumo y en la forma de interaccionar entre ambos. Esto se traduce en que los ODS también afectan a la CX.

Un punto a tener en cuenta es que los 17 ODS están integrados, ya que la acción en un área afectará los resultados en otras áreas porque se busca que el desarrollo equilibre la sostenibilidad social, económica y ambiental, por lo que la CX está impulsando su cumplimiento ya que están alineados en la misma dirección.. Para ello, es necesario que la creatividad, el conocimiento, la tecnología y los recursos financieros de los todos los agentes sociales y económicos vayan en la misma dirección.

Tal y como explica la ONU, el Secretario General de las Naciones Unidas hizo un llamamiento para que todos los sectores de la sociedad se movilicen en favor de una década de acción en tres niveles: acción a nivel mundial para garantizar un mayor liderazgo, más recursos y soluciones más inteligentes; acción a nivel local que incluya las transiciones necesarias en las políticas, los presupuestos, las instituciones y los marcos reguladores de los gobiernos, las ciudades y las autoridades locales; y acción por parte de las personas, incluidos la juventud, la sociedad civil, los medios de comunicación, el sector privado, los sindicatos, los círculos académicos y otras partes interesadas, para generar un movimiento imparable que impulse las transformaciones necesarias.

Se espera que todas las partes interesadas (los gobiernos, la sociedad civil y el sector privado, entre otros) contribuyan a la consecución de la nueva agenda. Por ello, los ODS ya determinan la experiencia de cliente al igual que la CX impulsa que estos ODS se logren, ya que tanto consumidores como empresas apuestan por un modelo definido por estos, por lo que van a ir de la mano en los próximos años.

¿Cómo la CX impulsa el cumplimiento de los ODS? 

En un escenario en el que los ODS condicionan los servicios y la forma de actuar de las empresas, las nuevas tecnologías utilizadas para brindar una CX de calidad pueden ser utilizadas para el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. La experiencia de cliente siempre trata de resolver diferentes demandas de los consumidores y de la sociedad en general, por lo que su desarrollo a través de diferentes tecnologías supone el cumplimiento de los siguientes ODS:

1. Salud y bienestar

Garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las edades es uno de nuestros grandes objetivos como sociedad. Debido a que acabamos de vivir una pandemia a nivel mundial le damos más importancia a nuestra salud. Los avances tecnológicos y sanitarios han provocado que aumente la esperanza de vida y se reduzcan algunas de las causas de muerte comunes asociadas con la mortalidad infantil y materna. Por ello, respecto a la CX, mediante diferentes tecnologías se ha logrado que se impulse la experiencia de paciente en los últimos años para garantizar su salud y bienestar.

En este aspecto, la tecnología ha revolucionado los sectores dedicados a garantizar la salud de la sociedad. La experiencia de paciente ha tenido un impulso importante gracias a que el big data se ha consolidado como una herramienta que ayuda a desarrollar el diagnóstico y tratamiento médico. Este permite personalizar tratamientos médicos de forma automatizada gracias a la información previamente recopilada por dispositivos conectados, o bien a aquella disponible en las grandes bases de datos que ya están creando los centros hospitalarios. Por otro lado, los los wearables tienen la capacidad de registrar más de 7.500 variables fisiológicas y de comportamiento, por lo que esta herramienta utilizada para mejorar la experiencia de cliente en otros campos también pueden ayudar a detectar problemas de salud.

2. Educación de calidad

El objetivo es garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos. La educación, más allá de ser un derecho fundamental, permite el ascenso socioeconómico y es clave para salir de la pobreza. Sin embargo, alrededor de 260 millones de niños están fuera de la escuela y, según la ONU, más de la mitad de todos los niños y adolescentes de todo el mundo no están alcanzando los estándares mínimos de competencia en lectura y matemáticas.

En este escenario, la IA se ha consolidado como la tecnología capaz de mejorar la experiencia del estudiante innovando en las prácticas de enseñanza y acelerar procesos administrativos. La experiencia de cliente en el campo de la educación se está viendo potenciada por la inteligencia artificial gracias a nuevas formas de accesibilidad e impulso de la enseñanza, por lo que sube las posibilidades de que haya una educación de calidad para todos.

Tal y como indica la UNESCO, es necesario aprovechar el potencial de la inteligencia artificial mediante los principios básicos de inclusión y equidad, dando más herramientas a los profesores y facilitando el acceso a la educación.

3. Igualdad de género

La igualdad entre géneros y el empoderamiento de la mujer es una de las tendencias que mayor importancia ha adquirido en los últimos años. En las últimas décadas se han logrado varios avances: más niñas están escolarizadas; hay más mujeres con cargos en parlamentos y en posiciones de liderazgo, y las leyes se están reformando para fomentar la igualdad de género. Respecto a la experiencia de empleado, aunque queda camino por recorrer las empresas buscan crear espacios más inclusivos e igualitarios. Otro aspecto importante a destacar es que las empresas cada vez ofrecen experiencias de cliente más inclusivas y específicas que satisfacen las necesidades concretas de las mujeres. Las iniciativas feministas de los últimos años han visibilizado demandas concretas que necesitan ser resueltas y las organizaciones ya impulsan planes para logarlo, consiguiendo una sociedad más igualitaria entre géneros y cumpliendo necesidades que antes no se contemplaban.

En este sector, también destaca un mayor número de referentes femeninos, tal y como vimos en las mujeres que lideran la CX.

4. Energía sostenible y no contaminante

El objetivo es garantizar el acceso a una energía asequible, segura, sostenible y moderna. El acceso a la electricidad en los países más pobres ha comenzado a acelerarse, la eficiencia energética continúa mejorando y la energía renovable está logrando resultados excelentes en el sector eléctrico.

Ya son varias las empresas que ofrecen a sus clientes soluciones energéticas sostenibles que les permitan ahorrar en sus facturas y mejorar su eficiencia energética, por ejemplo. Las empresas brindan a sus clientes una experiencia con propuestas de ahorro de energía personalizadas que incluyen, entre otros, soluciones de autoconsumo y medidas de eficiencia energética como la aerotermia.

Se ha producido un progreso relativo al acceso a la energía, la eficiencia energética y la energía renovable. Además, el «green data» se basa en la aplicación de datos masivos para frenar el calentamiento global y ofrecer soluciones sostenibles, que permite que las empresas ofrezcan experiencias a sus clientes más sostenibles basándose en los datos.

5. Mejores condiciones laborales

El objetivo es promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos. En este caso, invertir en la experiencia del empleado es una forma de impulsar mejores condiciones laborales para los miembros de la empresa, lo cual afecta directamente a la CX. De hecho, una mejora del 5% en el compromiso del empleado puede llevar a una subida de hasta el 3% en los ingresos netos de las empresas.

Para impulsar la experiencia de empleado, la conciliación y la flexibilidad horaria se han convertido en dos de las principales preocupaciones y las organizaciones son conscientes de ello, ya que su objetivo es retener el talento de su empresa. Para ello, propuestas como el teletrabajo, flexibilidad horaria, planes de desarrollo, conciliación familiar y salud mental son algunas de las soluciones que mejorar la employee experience y consiguen mejores condiciones laborales.

6. Mejora de las industrias e infraestructuras y fomento de la innovación

Entre los golpes que ha generado la pandemia, es evidente el vuelco que ha supuesto para el comercio minorista. Las grandes cadenas están apostando por nuevos modelos logísticos ante la proliferación de la venta online. En este sentido, la reconversión del suelo comercial en almacenes especializados en envíos ya es un hecho. El hecho de que los clientes exijan cada vez servicios mejores y más rápido ha provocado que se fomenten estos campos. Para que la experiencia de cliente esté a la altura, demanda de mejora de la industria, infraestructuras y el fomento de la innovación. Por lo tanto, la necesidad de que mejore la CX a nivel de innovación y desarrollo supone que estos ámbitos se tengan que impulsar.

La rápida adopción del comercio electrónico por los clientes está induciendo a los minoristas físicos a reevaluar su tamaño, ubicación y función futuras. Todo parece apuntar a su multidimensión, con tiendas que operan simultáneamente como espacios de venta, almacenes, puntos de entrega, áreas de interacción con clientes y vehículos estratégicos de marca es otro de los ODS que definen la CX actual.

7. Ciudades y comunidades sostenibles

Los datos de los contadores inteligentes con previsiones meteorológicas permitirán ajustar la demanda en tiempo real. Esto favorece la creación de tarifas personalizadas y conforma otro ejemplo de cómo los ODS definen la CX.

Tanto las empresas como las instituciones quieren ofrecer a los ciudadanos experiencias más sostenibles en su ciudad, por lo que es más fácil cumplir este objetivo en concreto. ¿Cómo lograrlo? Através de la tecnología: el big data puede mejorar la sostenibilidad del medioambiente, dando herramientas para combatir los efectos del cambio climático, al igual que diseñar rutas saludables según parámetros como el ruido, la sombra o lo alérgenos. El objetivo es lograr que las ciudades sean más inclusivas, seguras, resilientes y sostenibles. Esto permite que las empresas, organizaciones y administraciones mejoren sus toma de decisiones en base a datos para impulsar ciudades más sostenibles y que mejoren la calidad de vida del ciudadano.

8. Producción y consumo responsables

Se pretende garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles. En este aspecto, la experiencia de cliente ha cambiado porque el usuario busca un consumo más ético y los los fabricantes están actuando para ofrecer a los usuarios posibilidades para integrar la sostenibilidad en su día a día a través de pequeños gestos, como es el ejemplo de Zara.

La búsqueda de un consumo ético se ha convertido en parte del estilo de vida, imagen y autocuidado de muchas personas. A la optimización del cuerpo y la mente, le sigue la necesidad de comprender y mejorar el impacto del comportamiento individual no solo en la salud, también en el medioambiente.

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