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La hiperpersonalización marca el futuro del contact center

Es mucho menos costoso retener a los clientes existentes que conseguir nuevos. Las empresas deben comprometerse activamente con sus clientes para mantenerlos satisfechos y asegurar su lealtad a largo plazo. Muchas interacciones con los clientes se trasladan a entornos digitales, haciendo que las organizaciones deban redoblar sus esfuerzos para crear experiencias personales que abarquen una variedad de canales, por lo que la hiperpersonalización del contact center es cada vez más necesaria.

En el evento de ExpoContact 2022 que se llevó a cabo a principios de junio, Julio Pérez, EVP of customer experience de Enghouse Interactive, compartió datos de gran importancia sobre cuál es la mejor manera de que las empresas puedan avanzar en la hiperpersonalización de la atención a sus clientes.

¿Cuáles son las ventajas de brindar un servicio personalizado en tu contact center?

  • Incremento en los ingresos:
    • Mayor % de ventas efectivas (al conseguir adaptar la oferta a lo que el cliente busca: en tiempo, forma y coste).
    • Fidelización. Un aumento enorme en la satisfacción del cliente redunda en una fidelización del mismo a largo plazo y por tanto en un Valor de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value) mayor.
  • Ahorro de costes:
    • Utilizar el canal preferido de un cliente minimiza el número de interacciones necesarias para contactarle; además, puede permitirnos reducir costes directos, al usar canales más económicos.
    • Un autoservicio bien diseñado reduce enormemente el número de interacciones que tienen que ser atendidas por un agente humano, a la vez que es mucho más conveniente (para mejorar la experiencia de cliente). Y el cliente queda más satisfecho.
    • La contactación proactiva evita muchos intentos de contacto por parte del cliente y por tanto interacciones gestionadas por agentes.

Las preguntas que te debes hacer para crear un servicio de hiperpersonalización 

1. ¿Qué se necesita para que la hiperpersonalización sea eficaz?

Dos cosas son vitales: el acceso a los datos y la estrecha integración entre los sistemas para garantizar que la información se comparta entre los departamentos y canales, en lugar de quedar atrapada en silos. Por tanto, tu CRM debe integrarse con tus soluciones de contact center omnicanal y con las plataformas de control de calidad, para ofrecer una visión única del cliente y sus necesidades y lograr la hiperpersonalización.

2. ¿Cuáles son los beneficios cuantificables de la personalización? ¿Cómo puedo demostrar los posibles beneficios tangibles / ROI para cualquier solicitud de inversión que necesito hacer?

Los clientes quieren ser tratados como individuos, que las empresas entiendan sus necesidades para ofrecer el servicio y la experiencia adecuados que satisfagan sus necesidades. Esto no sólo aumenta la fidelidad y las ventas futuras, sino que también puede reducir costes de forma significativa.

Por ejemplo, reconocer a un cliente y tener acceso a su historial de contactos anteriores nos permite que sus interacciones entrantes puedan dirigirse a un agente con las habilidades adecuadas o priorizarse si son cliente con un alto riesgo de abandono.

3. ¿Es necesario personalizar a nivel individual o es mejor utilizar personas / segmentos de clientes?

Los datos son la clave del éxito de la personalización, y la cantidad de datos que determinará el nivel de personalización que se puede ofrecer. Es fundamental realizar un análisis de los clientes y de su comportamiento, para crear estrategias de personas y segmentos: esto puede servir para mejorar el servicio al cliente, ya que ayuda a identificar los canales que eligen para grupos demográficos específicos, el tipo de preguntas que probablemente tengan y, por lo tanto, cómo se puede responder mejor.

Las soluciones de contactación, en particular las que implican un análisis basado en la IA de las interacciones digitales y de voz, pueden ayudar al desarrollo de personas y profundizar en la comprensión de clientes específicos.

4. ¿Es más fácil o eficaz personalizar el canal de voz o los canales digitales / web? ¿Cómo puedo hacer ambas cosas sin duplicar el coste y el esfuerzo?

La personalización se basa en los datos, y cuando se trata de la atención al cliente significa ser capaz de integrar los datos de su sistema CRM con todos los canales, ya sean de voz o digitales/web. Al invertir en la integración entre el CRM y el software de contact center no permitirá ofrecer un servicio más personalizado en todos los canales: la inversión y esfuerzo se comparten, en lugar de duplicarse.

Como canal “en vivo”, la voz tiene claramente ventajas inherentes en lo que respecta a la personalización: al escuchar lo que dice el cliente (y su tono de voz), un agente puede adaptar sus respuestas para satisfacer mejor las necesidades del cliente durante la conversación y alcanzar la hiperpersonalización en el contact center. Sin embargo, técnicas como la IA y el análisis de texto pueden ayudar a entender las comunicaciones digitales, como el correo electrónico o las sesiones de chat, incluyendo factores como el tono, y utilizarlo para sugerir automáticamente respuestas personalizadas al agente que gestiona la respuesta, o incluso responder directamente si se utiliza un chatbot.

Herramientas necesarias para brindar un servicio hiperpersonalizado en el contact center

Lo primero que hay que tener en cuenta es la solución de contact center principal. Hoy en día es recomendable optar por un software en cloud, que te permita atender a tus clientes desde cualquier dispositivo, lugar y momento. Además, que pueda ajustarse a los picos de demandas de tu negocio y que se pueda integrar facialmente con otras soluciones, ya que para crear un servicio hiperpersonalizado es necesario que todo esté conectado e integrado.

Estas son las herramientas que desde Enghouse Interactive han creado como complemento a toda solución de contact center y que te permitirán llevar a cabo tu objetivo de hiperpersonalización:

Vidyo: herramienta de videoconferencia securizada, que incrementa notablemente la “cercanía con el cliente”. Esta solución también incluye huella vocal y reconocimiento facial, de gran utilidad en detección de fraude.

Business Intelligence: te ayuda a convertir los datos generados en el contact center en información útil y oportunidades de negocio.

QMS: grabación de pantallas, de voz, de textos, … con soporte a los requisitos legales de cada país. También dispone de Quality Management, de gran ayuda en la evaluación de los agentes, en la formación, así como de Speech analytics, para llevar a cabo la analítica de datos comentada anteriormente

IVR (Interactive Voice Response): automatiza tus llamadas e interactúa con los clientes de forma eficaz a través del reconocimiento de voz, analítica de datos, árboles de decisión, etc.

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