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Salir de casa para sentirse como en ella: la clave de la hiperpersonalización

Autor: Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches

Ante un año de récord, el turismo debe lanzarse a la oportunidad o dejarse llevar. Fijándonos en los últimos datos recogidos por Braintrust, España acogerá este año a 91 millones de viajeros extranjeros, quienes gastarán aproximadamente un 15% más que el año pasado, dejando un impacto de hasta 125.000 millones de euros en la economía española. Con estos datos tan positivos, podría parecer extraño que alguien apuntase una visión más pesimista, pero los que conocemos la industria, sabemos que estos momentos también esconden riesgos dentro de la oportunidad: aquellos que dediquen esfuerzos y recursos, y tengan la habilidad de renovar o enriquecer su oferta de experiencias y servicios y aproximándola a las necesidades de tan diversos perfiles existentes pueden tomar posiciones de ventaja respecto al resto y quienes no lo consigan, no solo no ganar, sino que puede que hasta perder respecto a años pasados.

Los turistas van en busca de una experiencia única y exclusiva que les aporte la tranquilidad de sentirse entendidos y complacidos, en deseos que incluso ellos no anticipen o sean capaces de verbalizar. Lo que desean es salir de casa, pero, a la vez, sentirse como en ella e, incluso, mejor. De ahí que una de las tendencias que van a marcar el camino hacia esa diferenciación será la hiperpersonalización. Pero, exactamente, ¿en qué se basa este término?

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Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches

La adopción de la hiperpersonalización viene siendo una máxima en las cadenas de lujo desde hace unos años. Sin embargo, y gracias a la implementación de las nuevas tecnologías, ahora ha cobrado vital importancia. La hiperpersonalización se basa, especialmente, en la anticipación y en el profundo conocimiento de un sector en constante cambio, y para ello es esencial contar con las últimas innovaciones tecnológicas como la inteligencia artificial o el machine learning. El 71% de los clientes demanda ya una experiencia hiperpersonalizada, que no le suponga un gran cambio en sus hábitos, gustos o comodidad.

La innovación como arte experiencial

Crear experiencias se ha convertido en todo un arte. Los últimos proyectos tecnológicos que se han llevado a cabo, en este sentido, han dado resultados excelentes. Por ejemplo, muchas cadenas hoteleras de alto nivel han empezado a utilizar servicios multicanal para que, durante la estancia, el cliente pueda sentirse totalmente acompañado en el momento que lo necesite, a través de opciones simples y transparentes. A la hora de hacer el check-in, algunos hoteles ya ofrecen a sus clientes plataformas para que compartan sus datos de procedencia, edad, gustos y aficiones. El objetivo de ello reside en que cuando llegan a su habitación, gracias a los datos aportados, pueden encontrar una oferta adicional a la que ofrece el hotel desde un principio, totalmente acomodada a su perfil.  

Invertir en big data y en inteligencia artificial comienza a ser un imperativo para los empresarios del sector. El cruce masivo de datos permite a las compañías hoteleras y turísticas adaptar minuciosamente una oferta a solo un cliente y dejar atrás estrategias genéricas y poco exclusivas. Esta revolución tecnológica y experiencial no solo impacta a la personalización de la oferta del cliente, sino que además ayudan a la sostenibilidad de las empresas, impulsando la automatización de tareas, la reducción del impacto ambiental y el aumento de la seguridad.

¿Esta revolución tecnológica puede acabar con la creación del empleo?

les roches

Rotundamente no. Puede parecer que, con todos estos nuevos avances, el personal del hotel no va a tener ninguna labor, pero esto no es cierto. Una experiencia hiperpersonalizada también responsabiliza a todo un equipo para hacer labores de análisis, gestiones y desarrollo. Antes de implementar la tecnología, se necesita un trabajo previo y eso lo hacen los empleados. Además, dentro de esa experiencia tan personalizada, sigue existiendo una tendencia por la asistencia personal, ya sea a la hora del registro o en para pedir la comanda en un restaurante. La cercanía personal es un punto que no debemos olvidar.

Lo ideal es conseguir un equilibrio entre ambos y no descuidar ninguno de los dos factores. Por eso, desde Les Roches llevamos a cabo una formación muy enfocada en la especialización de los perfiles. Las compañías acuden a nosotros porque nuestro modelo académico es garantía de contar con profesionales con una capacidad comercial adaptada a las últimas tendencias e innovaciones, habilidades intuitivas y una visión global de toda la industria. Invertir en formación y talento, junto a la implementación de la tecnología más puntera, impulsará y promoverá una experiencia hiperpersonalizada en su totalidad.

Creditos: Imagen cedida por Les Roches

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