Autor: Eric Leboeuf, director de asociaciones estratégicas de canal de Infobip
El mensaje de los últimos 18 meses para las empresas ha sido claro: la Covid-19 ha cambiado para siempre la forma en la que nos relacionamos. Incluso ahora, que parece que hemos llegado al fin de las restricciones, los canales digitales y el trabajo híbrido siguen entre nosotros afectando a la experiencia del cliente. Nunca ha sido tan importante ni tan difícil. Las exigencias de los clientes han aumentado, la carga de trabajo sigue siendo elevada y las preferencias de los usuarios son tan volátiles como el viento.
En este contexto, los centros de atención al cliente se han visto forzados a cambiar su operativa, demostrando una notable adaptabilidad y agilidad. Hemos asistido a la migración masiva de empleados de las oficinas a sus hogares, al uso del vídeo como principal canal de comunicación, a la adopción de una mentalidad que sitúa lo digital como prioridad, a la creciente preferencia de los consumidores por el “hágalo usted mismo” y a la transición de la tecnología de los servicios de atención al cliente a la nube. En definitiva, ha surgido una nueva hoja de ruta para el futuro de los centros de atención al cliente.
Cambios en los centros de atención al cliente
Un año como ningún otro
En un breve espacio de tiempo, los agentes han pasado de responder a las llamadas telefónicas o los emails más habituales de los clientes a una superabundancia de canales de contacto como las llamadas web, el chat en directo y el videochat. Los datos de nuestro estudio lo refrendan ya que confirman que el 35% de los clientes se muestran más satisfechos de relacionarse con las marcas a través canales digitales que desde que comenzó la pandemia. Sin embargo, no se puede apreciar una preferencia clara de canales: el 52% de los encuestados asegura que le gusta utilizar todos.
Nos encontramos en medio de una de las mayores revoluciones tecnológicas de nuestra generación, por lo que los servicios de atención al cliente han tenido que volcarse con la tecnología desde el punto de vista de sus clientes para reducir las ineficiencias, eliminar los puntos más problemáticos y aumentar el valor de cada interacción, independientemente del canal en el que se dé.
Una nueva era del cliente
El consumidor actual espera poder contactar con una empresa en cualquier momento, desde cualquier lugar y en cualquier plataforma, y esto ha dado lugar a nuevas exigencias. Nuestro estudio ha revelado que más de un tercio (33%) de los europeos están más dispuestos a relacionarse con las marcas a través de canales digitales desde que comenzó la pandemia y el 32% ha declarado que no volverá comprar en una empresa que ofrezca un mal servicio. Entre sus mayores frustraciones se encuentran el tiempo de espera para hablar con el servicio de atención al cliente (35%), la limitación de horarios y formas de ponerse en contacto con una empresa (31%) y la repetición de los mismos datos a los agentes (20%).
La conclusión es evidente. Los servicios de atención al cliente deben desarrollar enfoques coherentes que lleguen a todos sus públicos a través de diversos canales interconectados, sabiendo adaptarse a sus preferencias y modos de consumo en permanente cambio.
Reinventar la infraestructura del servicio de atención al cliente
No se puede negar que las empresas que han tenido más fácil la transición digital han sido aquellas que migraron a soluciones de atención al cliente como servicio, es decir a CCaaS, y concretamente a la nube. Son varias las razones que exponemos a continuación.
La migración de los trabajadores de las oficinas a los hogares complica las tareas de planificación añadiendo nuevos elementos en la gestión del servicio de atención al cliente. Para los agentes que trabajan en casa, la pandemia también ha cambiado el equilibrio entre el trabajo y la vida personal de forma inesperada. Gracias a un servicio de atención al cliente en la nube, los agentes pueden seguir realizando su trabajo desde la comodidad de sus hogares. Esto implica que no sólo se optimiza la fuerza de trabajo, sino que significa que los agentes permanecerán conectados, sin importar dónde o cuándo se conecten, las 24 horas del día.
En segundo lugar, ofrecer una experiencia de cliente excepcional empieza por la forma en la que una marca interactúa con los clientes. Estar disponible en el canal favorito de sus clientes significa que ya se les está dando valor por medio del canal que les encanta y en el que confían. Esto se traduce en un mayor customer engagement, un aumento de las tasas de fidelización y una relación a largo plazo. Además, implica adoptar canales conversacionales, como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger y Live Chat, así como canales iniciados por el cliente como la mensajería de Google Business.
Por último, el uso de asistentes virtuales inteligentes (IVA) es una de las muchas soluciones de automatización que ayudan a los servicios de atención al cliente a mejorar la experiencia del cliente y a responder a las necesidades de los empleados. Las preguntas frecuentes representan una gran parte de las consultas sobre todo en la pandemia, ya que la gente exige información clara y con rapidez.
Los chatbots inteligentes eliminan las tareas más repetitivas y básicas para los agentes, aumentando así la velocidad y precisión de las transacciones, trayendo consigo un beneficio para las organizaciones interesadas en ahorrar costes en los departamentos de front-office y back-office y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio.
Capacitar a los agentes humanos
En tiempos de incertidumbre, el sonido de una voz amable puede ser la diferencia entre una buena y una mala experiencia de cliente. Disponer de soluciones tipo CCaaS que avisen a los agentes para que intervengan en el momento adecuado es esencial, ya que les permite resolver cuestiones más complejas y de mayor valor, más allá de las preguntas frecuentes que pueden ser atendidas por los chatbots, y tratar a cada cliente de una forma más individual.
También les permite centrarse en varios canales digitales a la vez bajo una misma plataforma, lo que garantiza que tengan las herramientas para hacer lo que mejor saben hacer, ofreciendo respuestas personalizadas, respondiendo a las consultas más rápidamente y aumentando la satisfacción del cliente. Además, al cambiar las responsabilidades de los agentes a tareas más interesantes y gratificantes, les abre a nuevas oportunidades de desarrollo profesional.
En resumen, los centros de atención al cliente que apuestan por la tecnología digital para ofrecer una experiencia de cliente excepcional están ganando cuota de mercado frente a los menos sofisticados. Crear interacciones personalizadas, proactivas y eficientes es más prioritario que nunca. Es el momento para que empresas y proveedores de servicios externos de procesos empresariales (BPO) se planteen renovar su infraestructura de atención al cliente por una más acorde a los nuevos tiempos.
