La humanizacion del contact center en la era pos-Covid será clave a lo largo de 2021. El contact center jugará un papel central para aglutinar la información y desarrollar las nuevas experiencias digitales de usuario de la manera más humanizada y cercana posible, según Emilio Castellote, digital transformation & cybersecurity strategy consultant.

Emilio Castellote

En medio de una pandemia sin precedentes y con un nivel de incertidumbre globalizado en torno a la economía y el futuro al que nos enfrentamos, parece difícil aventurarse en cualquier tipo de predicción para 2021.

Sin embargo, hay algo muy claro, el proceso de transformación que habían comenzado millones de organizaciones a nivel mundial es un proceso imparable y que no entiende de crisis. Pensemos en los cambios de hábitos de consumo hacia el comercio electrónico, en la necesidad de nuevos canales de comunicación digital, en el cambio hacia el modelo de trabajo remoto…

Conocer en detalle al usuario a través de cualquier canal para satisfacer sus necesidades

Algo necesario para estos nuevos hábitos digitales que se han consolidado en 2020 es la importancia de conocer en detalle al usuario, satisfacer sus necesidades concretas de manera muy personal y hacerlo a través de cualquier canal disponible en tiempo real.

La humanizacion del contact center en la era pos-Covid será clave en 2021. El contact center, a lo largo de 2021, jugará un papel central para aglutinar la información y desarrollar las nuevas experiencias digitales de usuario de la manera más humanizada y cercana posible.

El aislamiento y desconexión social, al que muchos nos hemos visto expuestos durante 2020, trasladarán hacia el contact center la responsabilidad de unificar la tecnología más avanzada con un nuevo modelo de interacción hacia el usuario. El objetivo: obtener un mayor nivel de empatía y conexión que debe consolidar los nuevos modelos de relación entre proveedores y usuarios.

El contact center continuará la evolución lógica de las tres líneas de innovación tecnológica que pudimos observar en la evaluación de candidaturas de la pasada edición de los «Platinum Contact Center Awards” (Big Data, Inteligencia Artificial e Interfaces Naturales), donde el reto que deberán superar los proveedores de soluciones y servicios en torno al call center será dotar a estas soluciones de la flexibilidad necesaria para adaptarse a una utilización muy particularizada y personalizada según las necesidades específicas de cada grupo de usuarios.