Humanización tecnológica

Rosa García, directora de consultoría y desarrollo de negocio, ILUNION Contact Center BPO

El presente y, por supuesto, el futuro, del contact center es digital. Actualmente, y tras un año de pandemia que ha obligado a materializar un cambio de paradigma en el sector, podemos afirmar con rotundidad que los procesos se han readaptado a un nuevo escenario en el que es más importante que nunca dar respuestas ágiles y por cualquier canal, garantizando una cercanía real con el cliente.

Los acontecimientos que nos han tocado vivir, nos han hecho coger impulso y saltar hacia la digitalización, olvidando los miedos que anteriormente nos hacían detenernos hacia un avance real. La tecnología estaba madura para evolucionar, pero suponía un cambio de paradigma, había gran resistencia al cambio, sin una esponsorización real, se cuestionaba la seguridad, se buscaba acometerlo como un “gran proyecto», excusas para frenar un avance inminente.

En pocos meses, y ante una situación de crisis sin precedentes, se han acelerado los cambios, demostrando la madurez de la tecnología y adaptando los procedimientos, manteniendo los niveles de servicio e incluso incrementado la productividad y la satisfacción del empleado.

Los usuarios demandan una atención en cualquier momento y por cualquier canal, con una respuesta cada vez más rápida y que precisa el conocimiento de todas las interacciones. La sociedad digital en la que estamos inmersos, sumado al nuevo entorno cambiante e imprevisible, genera la necesidad de estar en contacto con las empresas de una manera ágil y cercana y, por supuesto, las compañías requieren satisfacer esta necesidad de sus clientes.

En este sentido, la transformación tecnológica se alza como la gran aliada en el contact center para garantizar servicios excelentes, eficientes y ágiles, adaptados a las exigencias de los consumidores.

«Un tándem eficaz entre tecnología y personas es la antesala para impulsar un viaje hacia la excelencia, asegurando interacciones de alto valor que generen emociones únicas».

La transformación de las personas

Pero, ¿nos encontramos únicamente ante una revolución tecnológica? Está claro que no, y sería un grave error verlo solo bajo este prisma. Si ampliamos nuestro foco y observamos alrededor, proyectando nuestra mirada 360º, nos daremos cuenta que hay algo que ha de ir en paralelo, o incluso por delante de la transformación digital: la transformación de nuestras personas.

Son las personas las que deben estar en el centro del proceso de gestión del cambio hacia la digitalización, convirtiéndolas en los motores y verdaderos impulsores de esta transformación en la que estamos inmersos. Es básico acompañarlas en su evolución, apostando por su capacitación y formación como valores fundamentales para construir y atraer talento digital. El valor diferencial está en nuestras personas. De hecho, cuanto más avancemos hacia la digitalización, más necesitaremos ubicar a las personas en el centro de la estrategia, invirtiendo en talento y gestionando una cultura de aprendizaje continuo.

Partiendo de esta base, es fundamental poner nuestras miras en el binomio personas-tecnología, ya que solo haciendo eficaz este tándem, lograremos el éxito en la nueva realidad tecnológica. Nos encontramos ante un inédito paradigma donde la capacidad de innovar debe caminar en paralelo a la de garantizar entornos laborales transparentes y amables, de modo que se resalte todavía más que lo importante son las personas.

Generando este tándem entre seres humanos y tecnología se logra un aumento de la productividad y de la eficiencia.  Así lo entendemos en ILUNION, y por ello, desde el primer momento, hemos acompañado a nuestros profesionales en el proceso de gestión del cambio hacia la digitalización.

«Son las personas las que deben estar en el centro del proceso de gestión del cambio hacia la digitalización».

En este sentido, cabe destacar el importante proceso de evangelización que se ha llevado a cabo en todos los niveles, para estar en línea con la cultura de transformación y conocer los beneficios que la tecnología supone en la optimización de las operaciones de nuestros clientes.

Es reseñable, por ejemplo, el incremento de la automatización de tareas repetitivas y de bajo valor, a través de tecnología RPA, garantizando el mejor servicio y el más eficiente, convirtiéndonos en compañeros de viaje de nuestros clientes y fomentando una relación de confianza con ellos, a la vez que optimiza costes en las operaciones y fomenta la mejora continua.

En este sentido, se han programado sesiones formativas mensuales que fomentan la implicación de todos nuestros profesionales, capacitándoles para identificar procesos susceptibles de mejora, para, una vez analizados, valorar si procede o no plantear un proyecto de automatización.

Poner al empleado en el centro de la transformación, participando en el entrenamiento de los robots e identificando los procesos de mejora, crea un sentimiento de responsabilidad y compromiso de las personas con el servicio que están llevando a cabo sin precedentes. Además, los agentes se sienten más realizados y dan mayor valor a su trabajo, ya que realizan tareas complejas que les permiten demostrar sus capacidades, viéndose aligerados de funciones rutinarias, simples y repetitivas que pueden llegar a producir frustración.

«La humanización de la tecnología es clave para que los agentes vean la transformación como algo positivo que viene a mejorar su día a día y no para sustituir a la persona».

Al convivir con estas nuevas tecnologías y sistemas virtuales o de automatización RPA, logran una mayor eficiencia y calidad en sus procesos, evitan errores y ganan tiempo para analizar, gestionar y resolver tareas más complicadas en las que es fundamental el know how y la experiencia que únicamente puede aportar la persona, realzando así el valor imprescindible de nuestros recursos humanos y mejorando su experiencia de empleado.

La humanización de la tecnología es clave para que los agentes vean la transformación como algo positivo que viene a mejorar su día a día y no para sustituir a la persona, superando así la barrera del miedo que produce, entre otras cosas, trabajar con un robot.

Actualmente, nuestros agentes conviven con ellos como un compañero más que les ayuda en la preparación y ejecución de sus gestiones diarias, ocupándose de las tareas simples y repetitivas, para que los agentes puedan realizar gestiones estratégicas que un robot no puede llevar a cabo. Gracias a la formación adquirida, todos son conocedores de los beneficios de convivir con la tecnología y son los impulsores que nos ayudan a identificar procesos de mejora para optimizar las operaciones de los clientes.

Un viaje hacia la excelencia

Un tándem eficaz entre tecnología y personas es la antesala para impulsar un viaje hacia la excelencia, asegurando interacciones de alto valor que generen emociones únicas en los usuarios.

El gran reto es, por tanto, garantizar la humanización en todo el proceso de transformación digital que estamos viviendo, poniendo a las personas en el centro de la organización, mejorando la experiencia de empleado y teniendo siempre como foco de la estrategia la satisfacción del cliente.

Teniendo esto en cuenta, cualquier propuesta de reingeniería de procesos a través de la tecnología tiene como meta mejorar la experiencia del cliente, que ha de ver incrementada su satisfacción con el servicio que recibe. Además, es fundamental que estos cambios afiancen el valor humano de nuestros agentes, mejorando su experiencia de empleado.