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Humanizar los chatbots: el reto de 2022

Los chatbots se han convertido en una herramienta fundamental para mejorar la experiencia de cliente en cuanto a la resolución de los problemas de los usuarios de una forma rápida y sencilla. Sin embargo, las compañías se han visto en la necesidad de tener que «humanizar» a sus chatbots de cara a 2022 para resolver cuestiones más complejas de forma más eficaz.

Un estudio realizado por Findasense, la consultora global de customer experience, expone que los clientes aún muestran cierta resistencia a la hora de confiar completamente en los chatbots en cuanto al momento de solucionar sus demandas. Sin embargo, está sirviendo de ayuda para impulsar la atención al cliente de las pymes.

Esta herramienta está diseñada a partir de la inteligencia artificial (IA) para brindar respuestas automatizadas a determinadas preguntas. Su característica principal es que simula una conversación con un empleado real a través de las redes sociales, páginas web e incluso por WhatsApp. Además, mejora la productividad de las empresas.

Los datos revelaron que el 63% de los usuarios encuestados se sintieron satisfechos con su experiencia al interactuar con un chatbot. Sin embargo, la asistencia humana sigue siendo imprescindible a la hora de atender al cliente, ya que dicho porcentaje afirmó que les gustaría ser atendidos por un empleado real para ayudarlos si fuera necesario.

“Las personas ya se han familiarizado con esta tecnología, en gran medida se debe a la pandemia por Covid 19 ya que otorgaron disponibilidad e instantaneidad 24/7, satisfaciendo las demandas de atención al cliente pese al distanciamiento social. Sin embargo, aunque este conocimiento representa un paso importante para la digitalización de las empresas, el reto está en ofrecer una experiencia hiperpersonalizada sin dejar de lado la calidez que una persona real te puede ofrecer”, explicó Paula Antelo, regional business strategy lead en Findasense.

Además, Antelo puntualizó que el 45% de las empresas encuestadas afirmó que «humanizar» el servicio de su chatbot será prioridad para este 2022, con el objetivo de ganarse la confianza de los consumidores mejorando la atención al cliente.

Para lograr esta meta, es necesario conocer en profundidad cuáles son las necesidades de los consumidores. Dado el primer paso, esta tecnología es capaz de recopilar información, clasificarla y segmentarla de manera rápida y eficiente, lo cual significa la obtención de beneficios inmediatos para cualquier negocio. El hecho de humanizar los chatbots en 2022 significa una mejora exponencial en la atención al cliente, tal y cómo explica AM Querétaro.

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