Autora: Belén Pérez, CX Ambassador y senior corporate sales manager en Stratesys.
Tras estos dos últimos y complicados años, podemos afirmar, que algo está cambiando para mejor y que, al menos, algo bueno nos ha traído la pandemia. Me refiero, a la urgente preocupación en las empresas por mejorar la experiencia de sus clientes y de sus empleados, colocándoles en el centro de la organización, y escuchando con mucho interés lo que tienen que decirnos.
Se está pasando de ser reactivos, a utilizar la inteligencia de negocio para transformar los datos en conocimiento. Qué les preocupa a nuestros clientes, cómo podemos desarrollar mejor el talento de nuestros empleados, qué les hace sentirse orgullosos de ser parte de nuestra compañía y qué convierte a nuestros clientes en “fans” de nuestra marca.
Para seguir avanzando en este camino y estar preparados, no sólo para esta necesidad actual sino también para el futuro, ya estamos viendo como muchas empresas han empezado a liderar desde el comité ejecutivo las acciones que les permiten seguir creciendo e innovando en soluciones. Estas les ayudan a entender mejor qué necesitan tanto sus clientes, como empleados, situando a ambos en el centro de su nueva estrategia de atención al cliente y en el centro de la organización. Hoy en día, las empresas tecnológicas proporcionamos soluciones de negocio a las organizaciones para que éstas sean más competitivas.
Así pueden ofrecer la mejor experiencia a sus clientes y «empoderar a sus empleados». De esta forma, pueden ofrecer un servicio más humanizado, de manera independiente del canal que elijan para contactar con su compañía. ¿Cómo lo hacemos? De la idea a la acción, el camino para generar un excelente valor 360º empieza aquí:
- Inteligencia de negocio: Transformando los datos en conocimiento.
- Inteligencia artificial: Preparando a las empresas para el futuro.
- Machine learning: Convirtiendo los datos en decisiones inteligentes.
- Customer experience: Recopilando toda la información que las empresas tienen de sus clientes y explotándola, para obtener la mayor rentabilidad de la misma y mejorar la experiencia del cliente con la compañía.
En estos momentos, se hace prioritario utilizar tecnología disruptiva y flexible para cada proyecto y soluciones que ayuden a identificar que necesita cada cliente, convirtiendo «la voz del cliente» en la clave para poder ofrecer más valor y brindarles la mejor experiencia posible.
La tecnología nos ayuda a humanizar la atención al cliente
Hoy vemos cómo la tecnología se ha puesto en manos de un consumidor que cada vez demanda más y una mejor experiencia de cliente:
- Estar presente en los diferentes canales digitales y precisa atención por cualquier canal, en cualquier momento y en cualquier lugar.
- Recibir una atención 24/7 esperando que le resuelvan sus dudas, peticiones o consultas de una forma más ágil y en un primer contacto.
- Ser más consciente de lo que consume y de lo que le cuesta.
- Trabajar con una empresa que inspire un estilo de vida y unos valores que cada vez adquieren mayor protagonismo, como: sostenibilidad, transparencia, respeto, diversidad…
Es así, como hoy tenemos un consumidor que necesita de la tecnología para conectar con las marcas, pero que exige un trato más humano. Por esa razón, hoy más que nunca se hace necesaria la humanización de la atención al cliente. Por este motivo, es importante que tanto empresa como empleado, dispongan de la tecnología adecuada que les ayude a humanizar el servicio a sus clientes, ofreciéndoles soluciones más personalizadas.
Todos queremos sentirnos especiales y únicos cuando hablamos con el servicio al cliente de una compañía, y esperamos que la experiencia con la misma sea excelente y capaz de generarnos un sentimiento de «orgullo de pertenencia» a la misma .
Cuando hablamos de utilizar soluciones de la “voz del cliente”, esta información se puede obtener de dos formas:
En el primer caso, cuando el cliente contacta con nuestra compañía a través del contact center. Estas son las soluciones de escucha de la «voz del cliente» las que nos van a ayudar a recoger toda la información que nos ofrece el cliente cuando se pone en contacto con nosotros a través del teléfono. Nos van a permitir convertir esas conversaciones en información muy valiosa, que nos ayude a identificar por qué nos llama el cliente, qué necesita, qué le podemos ofrecer para mejorar su satisfacción y/o fidelizarlo.
Asimismo, va a permitir integrar toda esta información con el CRM de la compañía, dándole más poder y las herramientas necesarias al empleado que atiende al cliente, teniendo toda la información que requiere a la hora de aportar más valor en tiempo real al cliente. De esta manera, gracias a la tecnología se consigue un servicio y atención al cliente más humanizado y personalizado, convirtiéndolos en «fans» de nuestra marca.
En el segundo caso, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros a través de la web o de redes sociales. Si disponemos de una solución de la «voz del cliente», podremos convertir estos datos en información clave para nuestro negocio. Una vez que dicha información se completa en el CRM de la empresa, le permitirá a ésta centralizarla y relacionarla con cada contacto o cada cliente y que, a su vez, esté disponible para que el empleado responda de una manera ágil y rápida a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia posible gracias a la tecnología.
Por lo tanto, si volvemos a nuestra pregunta inicial: ¿humanizas o digitalizas?
Vemos que la tecnología, lejos de deshumanizar a nuestra empresa, nos brindará la oportunidad de poder obtener una mayor información de nuestros clientes. De esta forma, se humaniza el servicio y se «empodera» al empleado para aportarle mucho más valor y, por lo tanto, generando más negocio, más clientes y más empleados felices para la organización.
