Autor: Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red de Hyundai Motor España
¿Sabías que, de media, los españoles cambiamos de coche cada 11 años? La compra de un vehículo es una de esas decisiones que nos traen más de un quebradero de cabeza, alguna que otra noche de insomnio y muchas horas pensando si hemos tomado la mejor elección. Por eso, uno de los grandes compromisos de Hyundai con sus clientes es guiar a las personas en este proceso, acompañarlas y asesorarlas para facilitar la toma de decisión y generar una experiencia de usuario que supere las expectativas. De esta manera, conseguimos una relación real, duradera y cercana entre el cliente y la marca, lo que conocemos como una experiencia WOW.
Para llegar a enamorar a un cliente debemos entender que la satisfacción de este no debe ser el objetivo final para una empresa, sino más bien un medio. Es uno de los elementos que conforman la experiencia del usuario, pero el objetivo real, desde mi punto de vista, tiene que ser el entusiasmo del cliente ante su nueva adquisición, y esto no ocurre cuando se cumplen las expectativas, sino cuando se superan y el cliente se enamora de la marca. Solo entonces podremos empezar a hablar de fidelización y de personas que no solo son clientes o usuarios de un producto, sino embajadores y prescriptores de la filosofía y valores de la compañía.
La marca habla a través de sus empleados
A la hora de enamorar al cliente todos los departamentos y empleados de una empresa cumplen funciones fundamentales para llegar a ese objetivo, pero el interlocutor principal que se va a enfrentar a este reto son los empleados que tienen contacto directo con el cliente y le acompañan como cara visible de la compañía. Como dijo Mats Jansson, CEO de la aerolínea SAS entre 2007 y 2010, «El prestigio de la compañía se pone en tela de juicio cuando un cliente pide un vaso de agua a una azafata«. No es una cuestión de fiscalizar cada acción que realizan nuestros empleados, sino todo lo contrario. Es fundamental que toda la compañía tome consciencia de que cada departamento y empleado forman parte de esa experiencia WOW, en distintas fases o de maneras diferentes, pero al final son ellos los que engrasan la maquinaria para que esa relación, que el cliente establece con la marca, vaya más allá de la adquisición de un servicio o producto y se convierta en una experiencia.
Por eso, es imprescindible tener claro que la primera fase para lograr el enamoramiento de los clientes no viene solo a través del producto, pues muchas veces ya conocen de antemano sus características o han hecho una búsqueda previa en internet. Esta conversión a «fan de la marca» se produce por el contacto e interacción entre personas (cliente y empleado). Debemos ser capaces de ofrecer una atención y experiencia 100% personalizada, dar respuesta a las necesidades que plantea cada cliente y acompañarle desde el contacto inicial hasta el periodo posventa. Esa atención integral es la que crea emociones positivas y una experiencia WOW desembocando en un cliente satisfecho, fiel y convertido en fan de la marca.
No obstante, no se trata de lanzar a los empleados contra los leones, sino de dotarles de todas las herramientas y conocimientos posibles para ejercer esa labor de asesoramiento a las personas, convencerlas y, en última instancia, fidelizarlas y enamorarlas. Y, ¿cómo podemos hacer eso? Muy sencillo: recogiendo información de los usuarios, interpretándola y dando respuesta a esas necesidades.
Convierte al small data en tu mejor aliado
En la era de la tecnología, la información fluye en grandes cantidades a través de lo que conocemos como Big Data. Sin embargo, desde mi punto de vista, es necesario sintetizar ese volumen, variedad y velocidad (las tres uves del Big Data) en porciones más pequeñas y capaz de ser analizadas por personas en vez máquinas. Esto es lo que conocemos como Small Data y está totalmente integrado en nuestro modo de trabajo de cara a poder ofrecer la atención más completa y personalizada posible a cada persona. Este modo de gestión de información nos permite agilizar el análisis de datos y conocer al cliente de una manera eficaz sin necesidad de grandes máquinas que procesen la información. Es decir, un empleado o nuestro CRM ya reciben información suficiente para interactuar con las personas de una forma más personalizada, ¡aprovechémoslo!
Toda esta información se recoge a través de distintos mecanismos y herramientas internas tales como un software de voz de cliente, que nos permite recopilar sus impresiones y necesidades o la información que nos ofrece el marketing, las redes sociales y las apps que disponemos. La interacción de los usuarios en las campañas lanzadas nos permite segmentar y elaborar estrategias definidas para cada cliente. Además, junto a estas herramientas de análisis de Small Data, también podemos añadir nuestros propios estudios internos, basados en encuestas de clientes y trabajadores, que nos permiten acotar más nuestra respuesta personalizada con el fin de fidelizar al cliente y crear una relación a largo plazo.
En definitiva, la finalidad tiene que ser establecer una relación duradera de confianza entre el cliente y el empleado de la compañía que se prolongue, de forma cíclica, desde el principio del customer journey hasta el final y vuelva a comenzar de nuevo gracias a la fidelidad del cliente con la compañía. Para eso, desde Hyundai tenemos muy claro que lo más importante son las personas, clientes o empleados, por eso nuestro objetivo es generar esa experiencia WOW con todos ellos, una muestra más de nuestro compromiso con la filosofía People Centric.
