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La inteligencia artificial y los algoritmos son los nuevos aliados del sector turístico

El sector turístico, motor vital de la economía global pero especialmente en España, se encuentra en constante evolución

La Inteligencia Artificial y los algoritmos se presentan como los socios estratégicos para las empresas turísticas que buscan no solo mantenerse a flote, sino prosperar en un mercado cada vez más competitivo y exigente. Asistentes virtuales que diseñan rutas personalizadas para los turistas, guías turísticos en forma de avatares 3D dotados de ChatGPT, robot-conserjes que recomiendan restaurantes y lugares de interés… La tecnología se ha instalado de diversas formas en hoteles, agencias de viajes y touroperadores, pero ¿cómo ayuda realmente al negocio de las empresas de este sector? El valor añadido que experimentan las empresas del sector Turismo que confían la gestión de sus clientes a una BPO, no sólo pasa por mejorar la experiencia del cliente, sino que también aumenta las tasas de conversión y fidelización que son claves para la continuidad del negocio.

El volumen de ofertas y los cambios constantes en las condiciones que ofrecen las empresas de este sector es tan elevado, que brindar una ayuda al cliente final cobra una importancia esencial. La IA contribuye a eficientar estos procesos, de manera que los agentes que atienden a los usuarios pueden dedicar más tiempo a gestionar y mejorar su experiencia y guiar al cliente según sus preferencias.

Desde la perspectiva de E-voluciona, para las empresas del sector turístico la personalización y conocimiento del cliente tiene una importancia esencial a la hora de aportar un valor y ganar ventaja competitiva: «El sector turístico es un sector especialmente emocional, donde el cliente pone en manos de las empresas como touroperadores, agencias de viajes, cadenas hoteleras y de restauración, aerolíneas, etc., uno de los momentos o experiencias más importantes del año. Es por este motivo que la empatía y, por ende, la personalización, son elementos básicos a la hora de gestionar al cliente final» señala Antonio Díaz, CEO de -voluciona by Intelcia.

Las condiciones y prestaciones de los servicios turísticos son tan cambiantes que es necesario tener un plan de formación y actualización muy detallado para todo el equipo de asesores y agentes. Estos equipos, deben tener a su alcance toda la información en tiempo real de una manera rápida y clara, con el fin de ofrecer la mejor experiencia al cliente durante la interacción. Además, estas facilidades también les permiten optimizar los tiempos de atención con una reducción considerable del TMO, así como garantizar que la información proporcionada sea de calidad, adecuada y acertada con respecto a las expectativas del usuario. En este sentido, E-voluciona trabaja con asistentes virtuales (copilot) avanzados que, con la ayuda de la IA generativa, proporcionan al agente la información óptima y necesaria en cada momento a lo largo de las interacciones con el cliente. El sistema de estas herramientas captura automáticamente la información del caso, busca en la base de conocimiento proporcionada y, con ello, formula la respuesta y la NBA (Next Best Action) al asesor para que éste pueda ofrecer la mejor experiencia.

En referencia a otras tipologías de soluciones y servicios entre las más demandadas el sector, cabe mencionar también los procesos de automatización o robotización. En especial para empresas de transporte, de experiencias turísticas y de ocio, o portales y comparadores se han convertido en un servicio vital para la operatividad del negocio, ya que permiten eficientar transacciones como la búsqueda de vuelos, reservas hoteleras, etc. Enfocado al área de Atención al Cliente, E-voluciona también trabaja con sistemas inteligentes que llevan a cabo triajes de canales escritos a partir de su interpretación y entendimiento. El sistema de IA elabora y personaliza las respuestas, además de acortar los tiempos de respuesta y proporcionar un horario de atención ilimitado. Estas operaciones inteligentes, al hacer más eficientes las operaciones de atención, permiten a los asistentes humanos dedicarse a los casos más complejos que requieran de sus capacidades.

“En cuanto a los canales de voz, E-voluciona cuenta con sistemas de speech analytics implementados con IA que permiten escuchar de una manera activa a los clientes, con el objetivo de captar y analizar sus necesidades y entender las causas raíz de sus consultas. Esto nos ayuda también a interpretar el feedback del cliente, así como el nivel de satisfacción real en base al análisis inteligente de parámetros como el tono de voz, los silencios, la terminología utilizada, etc” añaden desde E-voluciona.

Las empresas del sector turístico están invirtiendo cada vez más en la explotación y análisis del dato, pues gran parte de la información que busca el cliente final son datos objetivos como el coste económico, horarios, fechas…etc. Por este motivo, los algoritmos son de gran ayuda a la hora de elaborar modelos personalizados y predictivos, “nos ayudan a identificar aquellos leads con más propensión de compra, así como a personalizar los servicios que se ofrecen a cada cliente potencial. De esta forma, podemos maximizar el valor de venta a través de técnicas como el crosselling o upselling. La IA Generativa también nos permite acompañar al cliente a lo largo de todo su journey con una marca, pudiendo diseñar un flujo de comunicación con el usuario para asegurar el cierre de la venta o incrementar el índice de conversión” explica Antonio Díaz, CEO de Evoluciona by Intelcia. En conclusión, estas herramientas basadas en operaciones inteligentes como los algoritmos y los asistentes virtuales, se han convertido en los aliados definitivos para la rentabilidad y el crecimiento de negocio de las empresas del sector turístico.

Creditos: Foto de Ross Sneddon en Unsplash

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