La inteligencia artificial ha dado mucho de qué hablar en los últimos meses. Ya no solo por la innovadora IA generativa, sino también por el potencial de esta tecnología en la atención al cliente. Seguramente ya todas las empresas hayan escuchado hablar de ello, e incluso la mayoría estará en proceso de implantarla o planteándolo al menos.
El próximo 10 de octubre, Foundever y Contact Center Hub dan cita al sector en Madrid con el objetivo de revelar las claves más importantes a la hora de abordar estrategias como esta para llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel. Y para tener un primer acercamiento con la jornada, hemos entrevistado a la encargada de introducir el evento, Ana Athayde, directora global de tecnología de Foundever, para que nos cuente las claves del evento y qué esperar de esta interesante jornada.
1. ¿Qué vamos a descubrir en el evento “La IA como impulsora de la CX” del próximo 10 de octubre?
Nuestro objetivo con este evento es acercar la IA al mundo de la experiencia de cliente de la mano de expertos de diferentes áreas e industrias. Queremos ofrecer una visión completa de todas las capacidades y posibilidades de esta tecnología de una forma sencilla, pero siempre aportando información de valor y desde los puntos de vista de distintos players, con distintos objetivos, necesidades y desarrollos tecnológicos.
2. Bajo tu punto de vista, ¿cuáles son los principales retos de la IA en el sector de la atención al cliente?
Hay varias áreas en las que la aplicación de la IA es muy interesante, aunque por supuesto también entraña dificultades.
Por una parte, está la personalización y la privacidad. Uno de los mayores desafíos es equilibrar la personalización de la atención al cliente con la protección de la privacidad de los datos de los clientes. La IA recopila y utiliza datos personales para mejorar la experiencia, pero también debe cumplir con regulaciones de privacidad cada vez más estrictas.
Por otro lado, la implementación exitosa de la IA en la atención al cliente requiere una integración fluida con los sistemas existentes y la garantía de que las interacciones con los clientes sean coherentes en todos los canales. Así, la integración y la coherencia son dos puntos clave.
Igualmente, el funcionamiento de los algoritmos de IA y de qué fuentes se nutren puede generar desconfianza en los clientes. Es fundamental poder explicar cómo se toman las decisiones para construir esa confianza.
Por último, debemos ser conscientes de que la IA está en constante evolución, y mantenerse al día con las últimas tecnologías y mejores prácticas es, en sí mismo, un desafío. La adaptabilidad y la inversión en investigación y desarrollo por parte de las empresas son cruciales.
3. Con la mirada puesta en los últimos meses, ¿qué destacarías de las mejoras que hemos percibido en la industria gracias a la IA?
Aunque llevamos muchos años utilizando herramientas potenciadas por inteligencia artificial, hace apenas unos meses que la IA irrumpió enérgicamente en nuestro panorama cotidiano. Desde entonces no ha parado de evolucionar.
En el caso de nuestro sector, hemos observado varias mejoras notables. Por ejemplo, la IA ha permitido una automatización más avanzada en la atención al cliente, lo que se traduce en respuestas más rápidas y precisas a las consultas de los clientes.
De igual forma, los chatbots impulsados por IA han mejorado significativamente su capacidad para mantener conversaciones naturales y resolver problemas más complejos, reduciendo la dependencia de los agentes humanos.
En cuanto a la analítica predictiva, la IA ha mejorado la capacidad de predecir las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite ofrecer recomendaciones y ofertas más personalizadas.
Y por último, la IA ha ayudado a optimizar los procesos internos, reducir costes y mejorar la asignación de recursos en los centros de atención al cliente, lo que se traduce en una mejora significativa en la eficiencia operativa.
4. ¿Qué papel juega el metaverso en todo esto?
El metaverso es un concepto emergente que aún se está desarrollando, pero puede tener un impacto significativo en la atención al cliente y la IA en el futuro. El metaverso podría permitir experiencias de atención al cliente más inmersivas y colaborativas. Por ejemplo, las empresas podrían utilizar avatares virtuales impulsados por IA para interactuar con los clientes en entornos virtuales.
Además, el metaverso podría habilitar la recopilación de datos más rica y la personalización en tiempo real, lo que podría mejorar la calidad de la atención al cliente. Sin embargo, también plantea desafíos relacionados con la privacidad y la seguridad de los datos en un entorno virtual.
5. ¿Qué futuro le auguras a la IA con todos los cambios que hemos vivido y seguimos viviendo?
El futuro de la IA en la atención al cliente es verdaderamente prometedor. A medida que la tecnología continúe evolucionando, podemos esperar una mayor personalización, más profunda, con sistemas que comprendan mejor las preferencias y necesidades individuales de los clientes, así como una automatización avanzada para gestionar tareas complejas y conversaciones naturales de manera más efectiva.
Asimismo, la IA permitirá una experiencia de cliente coherente y fluida en todos los canales, desde chatbots hasta asistentes virtuales y redes sociales, lo que propiciará una mayor integración de canales. Esta tecnología respaldará además una toma de decisiones más informada y estratégica en la gestión de la experiencia del cliente.
En todo caso, si bien la IA tiene un gran potencial, estamos convencidos de que esta debe combinarse de manera inteligente con los humanos. En ese sentido, nuestro foco ahora está puesto en cómo evolucionar la misión de nuestros agentes para que en última instancia se conviertan en supervisores de la IA. Nuestro objetivo final es que esta tecnología sea una herramienta, un apoyo más, que ayude a nuestros empleados a desempeñar su trabajo del día a día de forma más eficiente y optimizada.
Sin duda, la IA seguirá teniendo un papel fundamental en la transformación de la atención al cliente, brindando beneficios tanto para las empresas como para los clientes, al tiempo que se abordan los desafíos relacionados con la privacidad y la ética.
