Existen diversas opiniones en torno a la inteligencia artificial. Hay quienes apuestan con ganas por esta tecnología y quienes se muestran reticentes a su incierta evolución. De lo que no hay duda es que llegó a comienzos de este año para revolucionar un sector en pleno crecimiento.
Para descubrir sus principales oportunidades y hacer frente a los retos que trae, hemos organizado junto a Foundever la segunda edición de Learning Experience, aunque en un escenario diferente. En esta ocasión Barcelona ha sido la ciudad que ha acogido esta jornada, que contaba con el expertise de Guillaume Laporte, Chief AI Officer de Foundever.
Previamente, Benedita Miranda, Directora General de la Región Multilingüe, y Gema Marín, VP Operations, han presentado las nuevas oficinas de Foundever en Barcelona, compartiendo algunos interesantes datos sobre la compañía y su evolución cultural y de negocio:
- La región multilingüe cuenta con más de 12.000 empleados
- Servicio en más de 20 idiomas a sus más de 40 clientes
- Sedes en Madrid, Barcelona y Sevilla
- Nueva estrategia de employee engagement para poner al empleado en el centro de la operación
“Hemos elegido Barcelona porque es una localización que cuenta con el talento y la posibilidad de satisfacerlo”, explica Gema.
Foundever se embarca en varios proyectos con IA generativa
En su presentación, Guillaume ha trasladado a los asistentes la estrategia que planea seguir la compañía en el próximo año y que cuenta con 3 palancas principales:
- Modelos híbridos que combinan la IA con el talento humano.
- Procesos internos para mejorar la productividad.
- Automatizar los volúmenes para asegurar que los agentes combinan la IA con el usuario final.
Así, el experto en IA, compartió con la sala en primicia los proyectos que ha empezado a desarrollar Foundever con esta revolucionaria tecnología para dar solución a los problemas presentes. Todo ello, además, no viene detallado en un papel en blanco, sino que, como explica Guillaume, “es el reflejo de seleccionar a los mejores partners y asegurar que todas las funcionalidades trabajan de manera óptima para el BPO”.
IA: retos y oportunidades a tener en cuenta en su implantación
María Muñoz Palma ha sido la moderadora de la mesa redonda que iba a continuación, acompañada de Guillaume Laporte, chief IA officer de Foundever, Juanjo Fernández, socio fundador de la consultora GW Spain, y Alexander Christodoulou, sales engineer de Cognigy.
Desde Cognigy explican que la IA generativa ha incrementado el valor de sus servicios a través de la implementación de IA que se basa en el conocimiento y facilitas interacciones con empatía hacia los usuarios.
De hecho, además de lo comentado, Guillaume explica que con la IA generativa no existe riesgo de malentendidos, pues la precisión de sus proyectos es del 96%.
Por su parte, Juanjo explica que el feedback del cliente ya ha llegado y lo que buscan es la eficiencia. Algo en lo que están de acuerdo desde Cognigy, ya que, según Alex, “la rotación de los contact center se ha reducido. Hemos mejorado la experiencia de usuario permitiendo a los agentes recopilar y prepararse de forma eficiente”.
La agilidad de Foundever en este tipo de toma de decisiones se basa en parte en su experiencia y gran tamaño. Esto les permite dar pasos hacia delante: “Queremos incluir estos servicios de manera gratuita en aquellos que ya están contratados”, explica Guillaume.
Por su parte, Juanjo añade que “el dato es el primer actor que entra en el juego y no es humano”. Aunque su exitoso trío se completa con el cliente y el negocio, siendo este último el que determina las decisiones que se llevan a cabo en la compañía.
¿Qué futuro le espera a la IA?
Por último, y para cerrar la jornada, Juanjo empezaba resumiendo la realidad que tenemos delante en el sector: “la evolución es más rápida en canales de texto que de voz. El bot interactúa, pero llega siempre un momento en el que tiene que intervenir el humano y ahí está el punto de valor”.
Además, añade uno de los principales temores de la implantación de la IA generativa: la legislación. “Vamos a tener barreras al trabajar con el cliente que tendremos que resolver”.
De hecho, como explicaba Guillaume, “la tecnología va muy rápido, más que nuestra capacidad de respuesta, pero ya estamos realizando soluciones para sacarlo adelante”.
