Igor Romero estará en Contact Forum

Cuenta con más de 15 años de experiencia profesional en el ámbito de la estrategia y la transformación digital. Y actualmente, Igor Romero es solution principal de Medallia para EMEA, donde su rol es apoyar a las organizaciones en sus procesos de diseño y definición de programas de experiencia de cliente y empleado, desde una perspectiva holística y estratégica.

Contact Forum, que se celebrará los próximos días 20 y 21 de octubre en Barcelona, contará con ponentes de excepción. Todo ellos abordarán la atención y la experiencia de cliente como tema central, pero desarrollando distintas perspectivas que permitirán a los asistentes llevarse una imagen completa, profunda y renovada del sector. Y entre los profesionales que compartirán sus conocimientos con el sector está Igor Romero, de Medallia, que pondrá el acento en uno de los puntos clave de la CX: los contact center. No te pierdas su ponencia «Tres pilares de la CX: escucha, análisis y gestión en el contact center», que tendrá lugar el día 20 a las 12:40.

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En este entrevista nos adelanta alguno de los puntos destacados de su intervención.

—El contact center es el core de la experiencia de cliente, ¿qué beneficios se pueden obtener de él?

—Efectivamente, el contact center es una pieza clave para la experiencia de cliente. Para comprender su valor con profundidad, es conveniente entender qué es la experiencia de cliente en su sentido más amplio (y más valioso, por tanto).

La experiencia de cliente, como función en una organización, es responsable de comprender las percepciones y comportamientos de los clientes, cuando interactúan con nuestra organización, con el objetivo de alcanzar un objetivo, y realizar los cambios necesarios en nuestra propuesta de valor y modelo operativo, de forma consecuente.

En otras palabras y dicho de forma más coloquial: ¿Cuáles son las necesidades de los clientes y cómo son satisfechas cuando interactúan con nosotros? ¿Cómo nos transformamos internamente para proporcionar la mejor experiencia de acuerdo con nuestro posicionamiento de marca?

Con independencia de nuestro sector, estas ideas nos invitan a pensar en clave de “valor”. Cada interacción con el cliente se convierte en un encuentro, en un intercambio de valor, en una oportunidad. Lo cual contrasta con los planteamientos transaccionales de algunas organizaciones, que parecen “huir” de dichas interacciones.

Esta óptica de “valor”, cobra cada vez más importancia en un contexto cada vez más digitalizado. De forma progresiva, las compañías avanzan en ofrecer capacidades de autogestión a los clientes. Esto podría llevarnos a pensar que el rol del Contact Center disminuirá, pero sucede todo lo contrario. Al margen de la atención mediante mensajería o chat en dichos centros, los clientes continuarán requiriendo de la atención humana para las tipologías de contacto más complicadas. Bien sea por la complejidad de la llamada, bien sea por el contexto del cliente (ej. en un contexto de emergencia), la atención humana será un elemento diferencial.

De que las organizaciones comprendan el valor estratégico de la experiencia de cliente, se deriva el rol otorgado al contact center.

—Para cubrir las demandas de los clientes es necesario ponerles en el centro, ¿cómo se pueden captar las señales e información proporcionadas por el cliente?

—Con señales hacemos referencia a todo elemento de información que nos permita comprender la percepción del cliente.

La digitalización ha provocado una proliferación de dichas señales, al haberse establecido nuevos canales. Desde opiniones en redes sociales, opiniones en vídeo o mensajería instantánea, hasta las conversaciones tradicionales, todas constituyen una fuente valiosa para mejorar nuestra propuesta de valor.

Atrás quedan los planteamientos en silos, donde diferentes áreas de la compañía defienden sus “propios” y “reales” cuadros de mando, en ocasiones contradictorios con lo que otras áreas señalan, o carentes de ‘accionabilidad’.

Para sobrevivir en el contexto de profunda digitalización en el que nos encontramos, es imprescindible capturar todas las señales posibles (cualquiera que sea su formato o canal de origen), a fin de crear un perfecto diagnóstico en tiempo real y automatizado de cómo nos ven los clientes.

Sólo de esa manera, estaremos en disposición de dejar atrás procesos presupuestarios o estratégicos rígidos y limitantes, y adoptar nuevas formas de trabajo mucho más ágiles, guiadas por lo que los clientes experimentan.

Como organización, ¿conozco lo que opinan los clientes que han interactuado conmigo hace 5, 10, 15… minutos? ¿Tengo las capacidades para actuar en tiempo real conforme a esas señales?

Si la respuesta es no, dicha organización está en clara desventaja y requiere de un replanteamiento estratégico.

—¿Cómo puede la IA ayudarnos a anticiparnos a las necesidades de los clientes?

—La IA es una de las tecnologías que más puede ayudarnos en la gestión de la experiencia de cliente. Mucho se habla de anticiparnos a las necesidades de cliente, pero en mi opinión, aún hay mucho trabajo en “conocer” las necesidades de cliente. En muchas organizaciones se quiere dar un salto cuántico, pasando de los tradicionales focus group semestrales o anuales, o la anticipación. No creo que sea razonable ni sostenible a largo plazo. El foco debe estar, cómo hemos dicho anteriormente, en conocer lo que nuestros clientes necesitan. Ver en cada interacción una oportunidad de servicio, de creación de valor para el cliente. Y esto es algo mucho más cultural que tecnológico.

Dicho esto, la IA es vital para conocer. Analizar millones de interacciones o señales requiere de dicha tecnología. Antes de correr, comencemos a caminar.

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La experiencia de cliente será el hilo conductor de esta edición de Plataforma de Negocio, evento impulsado por Peldaño en el que se engloba Contact Forum. Ponte al día sobre las últimas tendencias en CX y gestión de talento en uno de los eventos más esperados por los profesionales del sector. Debido a las medidas de seguridad sanitarias, el aforo será limitado, así que no te quedes sin tu acreditación gratuita. Además, todos los asistentes a Plataforma de Negocio contarán con un descuento para viajar en Renfe. ¡Te esperamos!

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Imágenes del artículo: Contact Center Hub