IKEA adoptó la venta en remoto a través del teléfono y el asesoramiento virtual como servicio de apoyo al consumidor desde que la pandemia obligó a la compañía a cerrar sus tiendas físicas. Las cifras demuestran el éxito de esta decisión y la gran acogida que ha recibido este reciente canal de venta: Ikea facturó 50 millones de euros gracias a la vente telefónica el pasado año fiscal (1 de septiembre de 2020 – 31 de agosto de 2021).
Si además se tienen en cuenta la contratación de otros servicios anexos a estas ventas, como el transporte, la instalación y el montaje, otros productos y proyectos, la cifra casi asciende hasta los 60 millones de euros. En total, la compañía atendió por este canal a más de 500.000 clientes, 440.000 por venta telefónica y 57.000 por cita virtual, con quienes se llegaron a gestionar más de 120.000 pedidos.
De la misma forma, el canal online de Ikea evoluciona a pasos agigantados, ya que las ventas han crecido en él un 90% respecto al año anterior, alcanzando los 365 millones de euros. Por lo tanto, la apuesta de la compañía por la omnicanalidad y el cuidado en la atención al cliente es un hecho.
Desde la compañía han querido destacar, además, la valoración positiva mostrada por aquellos que ya han optado por el canal de venta telefónico. Un 94 % lo califica como “satisfactorio o muy satisfactorio”. También ha agradecido el apoyo, esfuerzo y trabajo de una plantilla formada por hasta 200 empleados y empleadas totalmente volcados en este formato, que forman parte del equipo de atención al cliente de IKEA en España.
Por estancias, el salón ha sido el gran protagonista de estos, seguido por el dormitorio. Dentro de estas categorías los productos más vendidos fueron la serie BESTÅ, el sofá ESKILSTUNA, los Armarios PAX y los colchones HÖVAG.
Irene Carrascal, nueva directora de atención al cliente y venta remota
En este contexto y con estos números y acogida sobre la mesa, Ikea ha decidido reforzar también el liderazgo en esta área y, en general, en la atención en remoto al cliente. Así, anuncia hoy el nombramiento de Irene Carrascal como nueva country remote customer meeting point manager, quien aterriza en el puesto dispuesta a “encumbrar aún más la omnicanalidad, la accesibilidad y la venta a particulares pero también a profesionales y empresas”. Este movimiento de la compañía plasma el éxito de implementar la experiencia omnicanal en una empresa.
Una accesibilidad que Ikea ha potenciado en los últimos años a través de diversos formatos de venta (no solo telefónica) e inspiración, tanto físicos (hasta 6 en la actualidad entre tiendas tradicionales, tiendas urbanas, centros de planificación y diseño, puntos de recogida, planning studio y pop up store) como virtuales, a través de su tienda online y ahora también esta venta en remoto.
“Estoy muy agradecida y feliz por esta oportunidad a la que llego con toda la energía y ganas de aprender. Es un placer y un orgullo poder contribuir y construir sobre el gran trabajo que ya está haciendo el equipo de “remoto” para lograr la mejor satisfacción de nuestros clientes en este nuevo ecosistema omnicanal”, señala Carrascal.
La nueva directora de atención al cliente y venta remota llegó a Ikea en 2005 como directora adjunta de ventas en la tienda de Ensanche de Vallecas (Madrid). En 2009, como un paso más en su desarrollo profesional, asumió el cargo de responsable de Ventas de la zona de complementos en la tienda de San Sebastián de los Reyes, también en Madrid, para regresar al año siguiente a Ikea Ensanche de Vallecas, esta vez como adjunta a la dirección. En el año 2012 fue nombrada directora de tienda de Ikea Asturias, cargo desempeñó hasta que en 2016 volviera a Madrid como directora de Ikea Alcorcón. Más recientemente, ha sido directora en el mercado de Barcelona, concretamente de la tienda de L’Hospitalet, hasta su traslado al equipo nacional de atención al cliente como directora de atención al cliente y venta remota.
