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Personas, transformación, excelencia y sostenibilidad. Fieles a nuestro propósito de construir un mundo tod@s incluid@s

La estrategia de experiencia de cliente de Ilunion contact center BPO está embebida en toda la compañía, ejerciendo de catalizador transversal en nuestros procesos

Con más 30 años de historia y experiencia, Ilunion contact center BPO cuenta con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, BPO y consultoría que ayudan a sus clientes a gestionar y mejorar la experiencia de sus clientes. «Optimizamos los procesos de negocio y favorecemos la calidad, la innovación y la eficiencia, gracias a nuestro centro de automatización y transformación CAT 4.0. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización para lograr las mejores experiencias tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes, a través de un modelo único que nos permite ser líderes en inclusión de personas con discapacidad, demostrando que la rentabilidad económica es perfectamente compatible con la social».

Fortalezas y valores diferenciales

Nuestra estrategia de experiencia de cliente está embebida en toda la compañía, ejerciendo de catalizador transversal en nuestros procesos, muestra de ello es nuestra reciente certificación en la norma norma UNE-CEN/TS16880:2015 para nuestro Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio, cuyo subtítulo deja claro el objetivo de nuestra compañía «Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio».

Innovación para el contact center y transformación digital

Los clientes continúan apostando por los canales digitales, especialmente por la implantación de Chatbots.

Además, ayudamos en la accesibilidad de las aplicaciones para que personas con discapacidad visual puedan llevar a cabo sus funciones exactamente igual que las personas sin discapacidad. 

Gracias a la tecnología podemos identificar posibles fugas de clientes mediante la aplicación de patrones de comportamiento, así como establecer medidas preventivas para evitarlas. Estas son acciones ya implantadas en algunos de nuestros servicios.

Digitalización y seguridad para el sector de atención al cliente

Perfilado de usuarios por distintos tipos/niveles, donde los agentes sólo puedan ver aquella información que le es fundamental para desarrollar su actividad, así como que toda la información del mismos sea coherente e íntegra entre todos los sistemas que se utilizan para el desarrollo del servicio, son algunas de las claves para una correcta gestión de clientes.

Analítica de datos y business intelligence

Se hace cada vez más fundamental disponer de sistemas donde poder aplicar algoritmos que identifiquen patrones de comportamiento, así como herramientas de BI que permitan contextualizar la información y transformarlo en conocimiento.

Entornos cloud y multicloud

Se ha demostrado que suites como Office 365 o GSuite son fundamentales, hoy en día, para fomentar la comunicación y la colaboración entre equipos, quedándose relegadas en un segundo plano las tradicionales carpetas de red o soluciones de chat on premise.      

Estrategias de diferenciación en el contact center

Apostamos por la excelencia, la innovación, las personas y la sostenibilidad, siempre fieles a nuestro propósito: Construir un mundo mejor con tod@s incluid@s.Apostamos por la excelencia, la innovación, las personas y la sostenibilidad, siempre fieles a nuestro propósito: Construir un mundo mejor con tod@s incluid@s.

Nuestro modelo de gestión está basado en el desarrollo de una cultura global de mejora continua, buscando siempre la calidad máxima en toda la organización, y por supuesto, en nuestras operaciones. En 2022, hemos sido el primer contact center en nuestro país en obtener la certificación de AENOR conforme a la norma UNE-CEN/TS16880:2015 para nuestro Sistema de Gestión de Excelencia en el servicio. Apostamos por la excelencia en las relaciones con nuestros clientes, usuarios finales, y personas que forman parte del equipo, reforzando nuestro proceso de transformación hacia un modelo excelente, innovador y sostenible, refrendado por el logro del Sello EFQM +400 en marzo del 2021.

Aportación a la digitalización de la economía y el dinamismo tecnológico

El contact center es un facilitador hacia la digitalización. No solo abrazamos las nuevas tecnologías proactivamente, sino que afrontamos el cambio cultural y de procesos que implica esta digitalización y lo asumimos como parte de nuestra filosofía, aprovechando las ventajas de esta transformación para mejorar de forma continua nuestra relación con el cliente, ofreciendo siempre el mejor servicio. Las palancas que impulsan este proceso de mejora continua son la tecnología, la innovación y la búsqueda de la eficiencia, elementos clave que ponemos a disposición de nuestros clientes para garantizar la mejor experiencia de usuario y la máxima calidad en los procesos. Con esta premisa, CAT 4.0 se centra en aumentar la eficiencia operativa, implantando soluciones de automatización, RPA, inteligencia artificial, análisis del dato y autogestión, con el foco siempre puesto en la estrategia de CeX.

Nueva propuesta de valor

Apostamos por un modelo basado en la excelencia, que pone a las personas en el centro de nuestra organización y confía en la innovación como claro eje hacia la transformación. Todo ello con un claro objetivo, contribuir a la mejor Experiencia de Cliente.

Estrategias para lograr una gestión eficaz del contact center

Somos una compañía de personas que trabajan para personas. Creemos firmemente que el valor diferencial en la gestión de nuestros servicios depende de nuestro equipo, totalmente comprometido y especializado. Apostamos por la captación y retención de talento, y confiamos en la tecnología como eje principal hacia la transformación y la innovación. Nuestros 4 pilares: Personas, Transformación, Excelencia y Sostenibilidad, están siempre presentes en nuestra manera de hacer las cosas.   

Iniciativas de mejora en el área CX/UX

Garantizamos la excelencia en nuestras operaciones y fruto de ello pusimos en marcha nuestro Centro de Automatización y Transformación, CAT 4.0, que analiza cada proceso para identificar aquellos susceptibles de mejora mediante la automatización de tareas de bajo valor.  Con este objetivo, proveemos a los agentes y clientes de herramientas apalancadas en nuevas capacidades tecnológicas, como RPA, sobre el mejor modelo operativo, logrando eficientar procesos, mejorar costes y conseguir emociones únicas, impactando directamente en la satisfacción tanto de clientes como de empleados. Partiendo de esta base, cualquier propuesta de reingeniería de procesos que planteemos ha de tener como objetivo principal mejorar la satisfacción de las personas que forman parte de nuestra organización y por supuesto, de nuestros clientes.

Iniciativas para impulsar la employee experience

En nuestro ADN está el compromiso con todas las personas del equipo, por ello, nuestros proyectos potencian la experiencia de empleado e impulsan la igualdad de oportunidades y la empleabilidad de personas con discapacidad. El objetivo de nuestra política de gestión de personas y desarrollo del talento es la satisfacción del empleado, a quien ponemos en el centro de nuestra organización. Cuidar a las personas es un factor clave y repercute directamente en el sentimiento de pertenencia a la organización, favoreciendo la excelencia en la prestación de servicios y garantizando la mejor experiencia de cliente. En base a ello, tenemos muy en cuenta actuaciones como: reuniones mensuales entre operaciones y equipo directivo, encuestas de satisfacción, premios mejores agentes, unidades de apoyo, etc.

Los responsables de los servicios de nuestros clientes, demandan, cada vez más, ser independientes para la gestión y control del propio servicio y los KPIs definidos. En base a esto, estamos  realizando la transición del proceso habitual de envío de informes/reportes, a que el cliente acceda a las herramientas existentes, con los cuadros de mando disponibles para el seguimiento y control del servicio.

Predicción para el 2023

No esperamos que haya una tecnología disruptiva en el 2023, sino que se sigan consolidando las comentadas en puntos anteriores.

Cada vez más los sistemas de autogestión y la omnicanalidad se integran en todos los procesos de atención al cliente y los Contact Center debemos adaptar nuestros procesos para incluir todos los aspectos que estos cambios incorporan. En el 2023 estamos seguros que la administración pública apostará fuertemente por estos cambios, poniendo claramente al ciudadano en el centro.

Creditos: Foto de Hannah Busing en Unsplash

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