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¿Impacta la experiencia del empleado en la mejora de la experiencia del cliente?

Autora: Belén Pérez Zamorano, CX Ambassador y business development director Iron Mountain

¿Qué significa para tu organización realmente la «employee experience» o experiencia del empleado?

Oímos todos los días lo importante que es mejorar la experiencia de los empleados, retener talento, «palabro» que por otra parte, no me gusta nada, porque me suena a secuestro o soborno y yo soy más partidaria de hablar de enamorar al empleado para que se sienta orgulloso de su empresa. Al fin y al cabo cuando dos personas se enamoran, ¿no significa esto que sienten admiración uno por el otro? Entonces, ¿por qué debería ser distinto con nuestros empleados? Al final estamos hablando de personas, de sus percepciones y emociones y de cómo éstas impactan primero en la propia experiencia del empleado con su empresa y posteriormente en la experiencia del cliente.

Mejorar la experiencia del empleado desde mi punto de vista, empieza por implantar una cultura organizacional en dónde situemos a las personas en el centro de la empresa, entendiendo como personas tanto a los empleados como a los clientes ya que son estos últimos los que tratarán con los empleados y según de motivados trabajen para su empresa, podrán ofrecer una mejor o peor experiencia a los clientes. Un empleado feliz hará que tengamos clientes felices.

Muchas empresas se preguntan cómo pueden mejorar esta experiencia con sus empleados y recurren a distintos métodos de motivación como: aumentarles el salario, pagarles más incentivos, invitarles a comer con el CEO, ponerles un móvil o un coche de empresa, darles más vacaciones, etc… Pero yo me pregunto si realmente tú crees que a todos les motiva lo mismo y si esa motivación viene dada sólo por algo puramente material, emocional o una mezcla de ambos.

Una de las claves máximas para ofrecer la mejor experiencia a tus empleados, parte de algo tan simple como es ESCUCHAR. Sí, sí, parece fácil, ¿verdad? ¿Pero realmente sabes qué es lo que le motiva a cada uno? Si eres capaz de ofrecer a tus empleados experiencias únicas y personalizadas que les haga sentir importantes y especiales, serán los primeros en convertirse en fans de la empresa para la que trabajan y sentirán orgullo de pertenencia por la marca.

Otras claves que podemos tener en cuenta para mejorar la experiencia de nuestros empleados son:

  1. Involucrar a los empleados en las acciones tomadas por la empresa, haciéndoles partícipes y comunicando con transparencia en todo momento cómo pueden ellos aportar su conocimiento y experiencia para que desde RRHH tomen un rol más activo.
  2. Crear relaciones de confianza, empezando por su manager directo el cual debería participar también junto con RRHH de estos planes de mejora y liderar las iniciativas desde su propio ejemplo. Así mismo, cuidar todo el proceso y relación del empleado con la empresa desde su incorporación y plan de «on boarding» hasta su desvinculación de la misma , dónde ese empleado puede ser un futuro cliente o puede hablar de su buena o mala experiencia con uno de los clientes de la organización que haga que la percepción de este último pueda hacerle cambiar de opinión, es de vital importancia.
  3. Aprovechar los beneficios de la tecnología y fomentar la innovación, creando ambientes de trabajo más flexibles , más ágiles, más autónomos, más plurales, como es el caso del teletrabajo que ha provocado que sean muchos los que abandonen su empresa tras la pandemia, por no poder optar a esta modalidad. La tecnología igualmente ayudará a que los empleados puedan sentirse más confiados y seguros lo que les aportará mayor bienestar y generará mejores resultados a la organización.
  4. Igualmente es importante disponer de herramientas que puedan medir el clima laboral y obtener en tiempo real la evolución de esa experiencia. Implementando este tipo de soluciones se pueden obtener datos fiables sobre cómo se sienten los empleados y así decidir qué tipo de acciones y comunicaciones son necesarias para evitar la desmotivación entre el equipo.
  5. Fomentar la diversidad e inclusión, creando equipos de trabajo multidisciplinares y diversos en género, edad, etnia que enriquezcan a la organización y aporten mayor igualdad de oportunidades al empleado, consiguiendo fidelizar a este con su empresa.
  6. Crear una organización preocupada por la salud física y mental del empleado ayudará también a tener menos bajas laborales y empleados más sanos que rindan consiguiendo mejores resultados y a su vez les haga sentirse mejor. El poder medir la productividad del empleado ya no se trata de trabajar el máximo de horas posibles hasta que muera rendido o enferme, creando ambientes de estrés laboral sino más bien, se trata de poder medir los resultados trabajando por objetivos y fomentando la colaboración , el trabajo en equipo y facilitando los medios y las herramientas necesarias para que puedan hacer su trabajo sin frustrarse.

En definitiva, puede haber múltiples formas y métodos de mejorar la experiencia de los empleados, pero lo más importante es que se tenga en cuenta en todo momento su opinión y que seamos conscientes que todo lo que invirtamos en ellos, lo estaremos haciendo también por nuestros clientes y por mejorar los resultados de nuestra organización.

Hoy ya no es un descubrimiento que los empleados motivados y satisfechos con su lugar de trabajo favorecen la experiencia del cliente. Los empleados satisfechos serán los primeros embajadores del negocio y compartirán su experiencia con los clientes externos. Siempre detrás de cada interacción con el cliente, hay un equipo de profesionales enfocados en crear una experiencia única, por lo tanto no olvides que cada empleado es también un cliente potencial.

No todas las personas necesitan lo mismo para crecer profesionalmente y ser felices. Identifica el talento en tu organización y ayúdalo a que se desarrolle y crezca, porque de esta manera, conseguirás empleados y clientes felices.

Es así de simple , no lo compliques. Esto va de personas. Y tú, ¿cuidas de tus empleados o dejas que se marchiten?

Recuerda que la forma en la que se sienten tus empleados, es la forma en la que se sentirán tus clientes y si tus empleados no se sienten valorados, escuchados y cuidados, tus clientes tampoco lo harán.

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