El diseño, gestión y optimización de la experiencia del empleado permite alcanzar una verdadera experiencia de cliente. Al respecto, José Serrano, CEO de IZO España, profundiza relevantes consideraciones.
¿Cómo se relaciona el employee experience con la experiencia de cliente?
En palabras de Carlos Ghosn, presidente y CEO de Nissan: “No hay ninguna marca fuerte en el mundo que no lo sea primero en las mentes y los corazones de la gente que trabaja en la compañía”. Y es que, si pensamos en esas organizaciones que tenemos en mente como referentes a nivel mundial en experiencia de cliente y líderes en sus industrias (Google, Apple, Disney, Zappos o Amazon) todas tienen en común que, desde su nacimiento, han definido estrategias innovadoras de employee experience, que van desde instalaciones asombrosas como las de Google hasta iniciativas en favor de la salud y bienestar de sus empleados como las de Facebook.
Implantar una estrategia de experiencia de empleado en una compañía tiene, por tanto, un impacto directo en la experiencia de cliente y, por ende, en los resultados económicos de la compañía en términos de vinculación, fidelización y recomendación.
La experiencia de empleado como nuevo factor estratégico y táctico
Los empleados felices pueden promover la cultura de la colaboración y convertirse en los principales embajadores de la marca. Desde IZO concebimos el employee experience management como un factor estratégico y táctico conformado por un ecosistema de elementos que se integran entre sí para ser capaces de innovar, transformar y mejorar la experiencia del empleado, desde la óptica del empleado, de lo que necesita, valora y espera de su relación con la compañía.
Se trata de tener en cuenta las distintas variables que impactan en la percepción del empleado en todo su ciclo de vida en la compañía, desde la atracción del talento, el proceso de selección y sus primeros pasos, a los procesos de comunicación y retroalimentación, su formación y desarrollo, la política de retribución y beneficios, el lugar de trabajo o la conciliación con su vida personal.
En este ecosistema de employee experience management integra, por tanto:
- Employee experiencie (E2X) governance, donde tenemos en cuenta cuáles son las políticas de la compañía y las distintas funciones de los empleados que determinan cómo es su experiencia.
- Employee experience needs, detectando sus necesidades, puntos de dolor o expectativas.
- Employee experience drivers con las principales palancas que influyen y condicionan la experiencia: Empatía, expectativa, emoción, esfuerzo y compromiso.
- Employee experience context sobre cuáles son los elementos organizativos que influyen en la forma en la que gestionamos la experiencia.
En definitiva, se trata de conectar los roles individuales con los objetivos de tu compañía, desarrollando personas, no empleados, teniendo en cuenta sus vivencias, sus motivaciones, sus objetivos, sus retos y sus deseos para que quieran trabajar, crecer, permanecer y ser felices en la empresa, proporcionando niveles más altos de calidad, productividad, proactividad y colaboración que les lleve a querer compartir su alegría y pasión con su entorno y con nuestros clientes.
