Los clientes satisfechos son el corazón de cualquier organización. La experiencia excepcional del cliente es lo que gana y retiene a los clientes leales. Entonces, ¿cómo hacer que sus clientes se sientan valorados y escuchados? Mucho depende de la cultura de su organización.
Una experiencia de cliente excepcional tiende a salir de una experiencia de empleado excepcional. Los empleados no son menos importantes que los clientes para el éxito o el fracaso de una empresa. Por lo tanto, las empresas deben construir culturas organizacionales para tratar bien a los empleados, como si también fueran clientes.
Una cultura enfocada en los empleados
El vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente ha sido señalado por muchos estudios de investigación . Muchas encuestas reconocen que los empleados felices son clave para crear clientes satisfechos. También que la felicidad no garantiza lo que debería ser el resultado final del compromiso de los empleados: mejores resultados comerciales. Las empresas tienden a cultivar empleados satisfechos cuando aclaran las expectativas de trabajo, promueven relaciones positivas de compañeros de trabajo y proporcionan las herramientas que las personas necesitan para hacer su trabajo.
Los empleados «desconectados» cuestan a las organizaciones mucho dinero. Eso hace que sea crucial adoptar una cultura centrada en los empleados que:
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Crea un ambiente de trabajo satisfactorio y agradable.
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Hace que la capacitación sea parte de la cultura.
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Ofrece un desarrollo significativo de los empleados.
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Reconoce y recompensa el excelente servicio al cliente.
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Muestra a los empleados que son totalmente compatibles.
El concepto de una cultura centrada en los empleados no es nuevo, pero la mayoría de los trabajadores aún están desconectados. Por lo tanto, es importante hacer hincapié en invertir tiempo y esfuerzo en mejorar el factor de felicidad de los empleados de su organización.
El papel de la gestión del conocimiento
¿Cómo logran algunas compañías el éxito en mantener contentos a sus empleados y clientes? Permiten a sus trabajadores participar y apasionarse por la experiencia del cliente al:
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Cultivar el valor en toda la organización de que la experiencia del cliente es una prioridad.
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Crear un ambiente de responsabilidad de los empleados.
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Implementación de mecanismos formales que faciliten a los empleados el excelente servicio al cliente.
Los empleados de toda la vida suelen tener un conocimiento más amplio de cómo proporcionar una mejor experiencia al cliente. Las organizaciones exitosas reconocen y recompensan la colaboración interna y el intercambio de conocimientos.
Un sólido sistema de gestión del conocimiento informa y educa a sus empleados para que se conviertan en expertos en sus productos y servicios, al tiempo que aumenta la eficacia del autoservicio. Como creadores de estos sistemas, hemos visto que la inteligencia colectiva reunida en la base de conocimiento de una organización también permite a los empleados la capacidad de acceder y entregar respuestas a los clientes más rápidamente. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y defensa.
Mejoras para un mejor negocio
¿Está su organización forjando un vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente? ¿Estás construyendo una cultura en la que los empleados se sientan valorados, confiables y respetados?
Mire sus datos para medir las métricas clave de experiencia de los empleados:
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Las encuestas de participación laboral se pueden utilizar para evaluar qué empleados se sienten involucrados y valorados.
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Las encuestas de NPS para empleados están diseñadas para descubrir la probabilidad de que un empleado recomiende a su organización como un buen lugar para trabajar. Un puntaje más alto en esta área indica empleados más felices y más comprometidos.
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Las encuestas de evaluación del desempeño le permiten recopilar comentarios cualitativos específicos. Los datos se pueden utilizar para mejorar los programas de capacitación, planificar la tutoría y las promociones e identificar oportunidades de desarrollo de habilidades.
