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El enorme impacto de la IA generativa en los equipos de ventas y la atención al cliente

¿Cómo ayuda la IA generativa al potencial de los equipos de ventas y la atención al cliente? Nuestro último Learning Experience disipó muchas dudas al respecto

Esta mañana hemos disfrutado de otro de nuestros Learning Experience. Centrado en el papel transformador de la IA generativa en la mejora de los equipos de ventas y la atención al cliente, el evento, amenizado con un apetitoso desayuno en el Hotel Barceló Imagine de Madrid, fue un repertorio de ideas, puntos de vista prometedores y retos que toda empresa está destinada a afrontar de cara a mejorar la experiencia de cliente.

La jornada comenzó con una presentación dinámica a cargo de Andrea Gómez García-Patrón, directora de clientes de inConcert, y Rosalía Riesco, key account manager de la misma empresa. Ambas destacaron el poder de la IA generativa y cómo esta tecnología puede superar las barreras tradicionales en el servicio al cliente.

«El futuro es la automatización en todos sus términos», declaró Andrea Gómez, enfatizando que la IA no busca reemplazar a los agentes humanos, sino complementar su trabajo. Por su parte, Rosalía Riesco señaló que «todo lo que un bot puede resolver ayuda a que un agente sea mucho más productivo».

El futuro es la automatización en todos sus términos

Andrea Gómez García-Patrón, directora de clientes de inConcert

Posteriormente, Andrea también ilustró un caso práctico de un asistente conversacional que trabaja en conjunto con los agentes humanos. En este escenario, en el momento en el que el chatbot se enfrenta a una pregunta que no puede resolver, acude de inmediato al agente. Es en este caso, en el que el agente echa una mano al chatbot, y no al revés, para educarlo y posteriormente contar con una tecnología más independiente. Con esta metodología el asistente conversacional jamás dará una respuesta errónea, ya que tendrá sus respuestas muy acotadas.

Una mesa redonda presidida por la IA generativa

La mesa redonda contó con la participación de María Rodríguez García, quality excellence de Up Spain; Lourdes Jiménez, directora de operaciones de Acierto.com; Ignacio Chaparro López, manager del área de producto e IA de Fujitsu y María Cruz, directora de experiencia de cliente de Gympass. La moderadora en esta ocasión fue nuestra Lara Pérez, responsable de contenido de Contact Center Hub, quien dirigió un debate en el que se abordaron diversos temas como la automatización, el temor ante la llegada de la IA, la nueva ley de atención al cliente y la importancia de la cultura empresarial.

Uno de los puntos destacados de la discusión fue la nueva legislación sobre atención al cliente, que busca y amenaza con eliminar los tiempos de espera de 15 minutos. Los participantes señalaron la creciente importancia de las nuevas opciones de comunicación, como SMS y WhatsApp, y cómo los bots pueden resolver consultas simples de manera instantánea.

Claves para impulsar vuestro equipo a través de la IA

En palabras de Ignacio, en su empresa buscan hacer más rentable y escalable su negocio mediante la IA generativa. Al mismo tiempo, sacan partido de esta herramienta al utilizarla internamente para mejorar la comunicación entre departamentos.

Por su parte, Lourdes señaló que la omnicanalidad es ahora una demanda del público y los chatbots deben verse como aliados en lugar de enemigos, ayudando a diversificar los canales de comunicación para potenciar la experiencia de cliente en todas sus vertientes.

Con un objetivo ambicioso de gestionar el 80% de los contactos de forma digital en los próximos cinco años, María, la representante de Gympass, apuntó que el desafío es adaptar rápidamente los procesos para que todos los agentes comprendan y utilicen estas nuevas herramientas al máximo de su potencial.

Por último, para cerrar este bloque, las miradas se giraron hacia la transformación del modelo de trabajo debido a la digitalización, con una clara referencia a la importancia de evitar el colapso de los, a veces, anticuados emails.

Importancia de la voz en tiempo real y la cultura empresarial

Otro de los puntos candentes fue protagonizado por la importancia de la proactividad en lugar de la reactividad, y el impacto de la voz en tiempo real para afrontar esta solución. Se discutió la relevancia de tener disparadores o «triggers» en tiempo real para detectar problemas específicos.

nuestro valor reside en aplicar las capacidades, porque
el conocimiento cambia día a día

Ignacio Chaparro López, manager del área de producto e IA de Fujitsu

Por otro lado, Ignacio apuntó que nuestro valor como personas y empleados reside en aplicar las capacidades, porque el conocimiento cambia día a día. Acerca de esta materia, María Cruz explicó que existen dos grupos de personas: los agentes especialista que tienen miedo de perder su trabajo, a los que hay que afirmarles que únicamente se va a transformar a mejor y el bando más enfocado en el liderazgo, que, en ocasiones, sufre miedo al cambio.

¿Qué le pedirías a la IA?

Para dar por finalizado la mesa de debate Lara lanzó una última pregunta: si la IA fuera el genio de la lámpara, ¿qué le pedirías?

Ignacio Chaparro: «Mayor coherencia respecto al contexto en el que interactúa. Cada vez tienen mas capacidades, pero si fueran tan autónomas, deberíamos adaptar las compañías a esas capacidades».

María Cruz: «Me gustaría que una solución de IA informe en tiempo real y a la perfección de que, por ejemplo, en los últimos 10 minutos has tenido un número de contactos muy superior a la media con determinada palabra. Muchas veces no nos damos cuenta hasta 24 horas más tarde de un problema que ha afectad a muchos usuarios por no tener la capacidad de detectarlo a tiempo.

Rosalía Riesco: «Debemos quitar ese miedo o esa imagen negativa que en ocasiones aún tiene y verlo como un complemento y un valor añadido que necesitamos.

María Rodríguez: «Que el equipo esté contento trabajando con ella y que convierta a los agentes en gestores».

Creditos: Contact Center Hub

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