emociones en la experiencia de cliente

Norbert Monfort, consultor en Innovación y desarrollo.

Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.

Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021 tan atípico: experiencia. Ahora bien, ¿cómo va a ser posible generar una óptima experiencia en nuestros clientes, si no somos capaces de generarla también en nuestros empleados?

Ellos son los que están más cerca del cliente final y por lo tanto los que deben dar esta experiencia. ¿Y qué sucede si la suya no es positiva? ¿Son capaces las personas  de seguir con una sonrisa y con un nivel de compromiso elevado durante mucho tiempo si no se sienten a gusto en su lugar de trabajo?

La experiencia del empleado

Incorporar una visión de employee centric, que refleje de forma más real cómo vive y percibe el empleado su relación con la empresa, es el objetivo de la gestión de la experiencia de empleado. Una experiencia, que es la suma de las percepciones que el trabajador, tiene en cada una de las interacciones con la compañía en la que trabaja.

Probablemente una de las frases más relevantes, y por lo tanto más leídas o escuchadas del mundo empresarial, es la que nos dejó Peter Drucker: “La cultura empresarial se desayuna cada mañana a la estrategia”. La mayoría de empresas están inmersas en la generación de experiencia, tanto cliente final como employee centric, sin embargo, ¿se está trabajando adecuadamente el proceso de gestión del cambio cultural?

Cualquier estrategia que lancemos, sea “marketiniana”, comercial, de “compliance”, de producción de logística, morirá si no somos capaces de generar una cultura que sea capaz de soportar esta estrategia. Por paradójico que pueda parecer, en plena integración de las
tecnologías digitales, es urgente que las emociones de los empleados se instalen en el centro de la gestión y del management.

Emociones como valor diferencial

En el diseño de experiencias, tanto en el cliente final como en todas las personas que trabajamos en la organización, se busca generar el denominado efecto “wow”. Este efecto busca sorprender positivamente con algo inesperado que deje una buena huella emocional. Para lograr estos “wow”, la clave está en pensar en lo que denominamos los “momentos de la verdad” del cliente y del trabajador.

Esos momentos de la verdad son aquellos puntos clave de contacto que para los clientes y trabajadores son críticos para percibir un buen servicio. Es fundamental, en cada organización, definirlos claramente, ya que sin ellos estamos perdiendo eficiencia al no focalizarnos en aquellos aspectos más valorados por el cliente y trabajador.

En busca de la experiencia

Incorporar una visión de employee centric, que refleje de forma más real cómo vive y percibe el empleado su relación con la empresa, es el objetivo de la gestión de la experiencia de empleado. Obviamente en función del servicio que prestemos los momentos de la verdad serán unos u otros. Sin embargo, estos momentos de la verdad en el diseño de un modelo de experiencia empleado siempre van a ser similares:

El momento en que entro en contacto con la organización para ver si me interesa trabajar allí, el momento en que si hemos pasado todos los filtros entramos en la empresa (el momento del on boarding, la integración), el momento en que me siento útil por mi desempeño, el  momento en que me valoran y cómo lo hacen, el momento en el que se trabajan las bases para mi auto-desarrollo y perfeccionamiento y el momento en que cambio de área u abandono la empresa.

Seamos auto-críticos, no autocomplacientes ni auto-flagelantes, ¿cómo tenemos diseñados estos momentos de la verdad de nuestra gente? Sin duda y pido disculpas, son muy mejorables. Ahí tenemos un gran factor para ser mucho más eficientes. Como consecuencia, además de mejorar la conexión emocional con la empresa, incrementa la posibilidad de que recomiende proactivamente y sea un promotor de la misma. El cliente final, usuario y trabajador se convierte en el embajador de su organización.

El gran y fascinante reto del management es y será su propia reinvención para impulsar la construcción de un marco de relaciones humanas diferente al que las empresas estaban acostumbradas. Su misión como gran desarrollador de experiencias obligará a revisar y, a menudo, rediseñar la mayor parte de los procesos. Todo ello, sin olvidar que nuevos comportamientos, nuevas tecnologías, nuevos espacios de trabajo y nuevas formas de trabajar y de relacionarnos exigirán nuevas experiencias.

¡Bienvenidos al maravilloso mundo de las emociones!