Autor: Cristina Musachs, directora de personas en Enreach
“El cliente siempre tiene la razón”. Una premisa que popularizó Harry Gordon Selfridge hace más de 100 años y que ha arraigado profundamente en la cultura de todas las empresas desde que fue pronunciada. Pero también es cierto que ha sido muchas veces malinterpretada y exagerada, opacando al resto de elementos que forman parte de la compleja maquinaria que es una empresa. Crear una buena experiencia para nuestros clientes es crucial, ya que permite una mejor fidelización, pero si dejamos que se convierta en nuestro único objetivo podemos llegar a olvidarnos del recurso más valioso de las organizaciones: las personas que hacen crecer a las organizaciones.
Ahora, en pleno momento de revolución digital, está cambiando el paradigma de cómo nuestros empleados perciben sus organizaciones. Las prioridades están cambiando, y factores como la conciliación, el salario emocional y la sostenibilidad, tal y como apunta Deloitte en su informe “Millennials”, comienza a ser un problema serio de retención de talento para todas las empresas del mundo. Cuidar la experiencia de nuestros empleados es fundamental y trae consigo muchos efectos positivos, empezando por la mencionada retención de talento, pero también una mayor efectividad en sus roles, aumento del compromiso y, en última instancia, mejorar los resultados económicos. Y es que, según apunta Forrester en su estudio “Invest in Employee Experience (EX), Drive Your Bottom Line Growth”, una mejora del 5% en el compromiso del empleado puede llevar a una subida de hasta el 3% en los ingresos netos de las empresas.
En este sentido, en plena era de la digitalización, las herramientas tecnológicas, como el uso de la inteligencia artificial, la popularización de los servicios en la nube o la integración de herramientas de trabajo en soluciones integradas, se convierten en aliadas de los trabajadores para alcanzar con mayor precisión y en menos tiempo sus objetivos. Esto es: trabajar mejor y más cómodos. Lo más importante de esto es que son los propios empleados los que están pidiendo estas herramientas digitales que les faciliten su día a día. Un estudio de Pwc titulado “2021 Hopes & Fears Cristina Musachs, directora de personas en Enreach Survey” constata que el 64% de los trabajadores reconocen que estas herramientas aportan más oportunidades que riesgos en su trabajo, y un 77% está dispuesto a adquirir nuevas habilidades digitales o capacitarse por completo.
En esta línea, soluciones como las de Enreach, están totalmente alineadas con este principio de facilitar el trabajo a las organizaciones y a sus empleados, convirtiendo a la tecnología en una aliada para mejorar tanto la satisfacción del cliente como del empleado. Ayudando a crear un ecosistema convergente, accesible desde cualquier lugar, los trabajadores centralizan herramientas como el chat, llamadas, correos electrónicos, y un sinfín de posibilidades para gestionar sus tareas más fácilmente. Además, estas herramientas, al estar alojadas en la nube, permiten una mayor flexibilidad en la oficina y alcanzar una mayor conciliación, elementos que ya hemos visto que están cobrando una importancia creciente.
En definitiva, el panorama actual viene marcado por un cambio de paradigma en las relaciones entre empresas y trabajadores. Ya no solo importa cumplir objetivos económicos o velar por la satisfacción del cliente, sino que ha entrado un nuevo actor, no menos importante: la experiencia de los empleados. Esta revolución está muy enfocada en las nuevas generaciones, que tienen unas prioridades diferentes que rompen con la dinámica imperante hasta ahora. En esta tesitura, la tecnología se presenta como una aliada imprescindible para lograr este equilibrio y reformular las relaciones laborales, mejorando tanto la experiencia de los empleados como fortaleciendo a las empresas
