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Infobip sigue su línea de crecimiento mientras se consolida como una plataforma 100% omnicanal

Entre risotto, burrata y solomillo de vaca, Infobip ha reunido a varios medios de comunicación con el objetivo de dar a conocer sus servicios. La compañía nacía en 2003 y llegaba a España en 2016. Desde entonces, han consolidado su negocio en el mercado de plataformas omnicanal en la nube al cerrar 2022 con un crecimiento de doble dígito y contar con 20 partners en España (aunque esperan llegar a 25 cuando acabe el año). Entre sus líneas de negocio se encuentra el comercio conversacional, la segmentación y el SMS como principales tendencias de comunicación digital para 2023. En total, cuenta con tres soluciones:

  • Moments: Plataforma omnicanal de engagement con los usuarios que incluye personalización y automatización.
  • Answers: Plataforma destinada a la creación y gestión de chatbots basados en IA y palabras clave.
  • Conversations: Solución digital de atención al cliente en la nube, han tenido una gran acogida entre las empresas ya que les permite interactuar con sus propios clientes de manera relevante, oportuna y personalizada, a través de cualquier canal mediante comunicaciones contextuales que arrojan más información sobre el journey del usuario para así conocer mejor sus necesidades y poder responder a ellas proactivamente.

A nivel internacional, Infobip se ha convertido en un proveedor CPaaS de los más solicitados que ofrece servicios de mensajería de alta calidad a empresas, desarrolladores, partners y telcos en todo el mundo. La compañía ha partido de su sólida trayectoria en la prestación de servicios de mensajería SMS y conectividad de mensajería de aplicación a persona (A2P) para ampliar sus prestaciones a llamadas de voz y vídeo, servicios basados en IP e IoT, mediante adquisiciones y desarrollos propios.

«CPaaS se ha convertido en una de las herramientas con mayor valor en un entorno hiperconectado y, por tanto, en un sector de gran crecimiento. Somos muy conocedores del impacto que está teniendo en el mercado y en la experiencia de cliente por lo que nuestro objetivo es mantenernos a la vanguardia de las nuevas tendencias en comunicación digital aportando innovadoras funcionalidades» ha señalado Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.

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Comercio conversacional, segmentación de cliente y SMS, principales tendencias de 2023 en las comunicaciones digitales en España

Según Alvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia «a medida que crecen las comunicaciones omnicanal, el siguiente paso es evolucionar de conversaciones unidireccionales a bidireccionales derivando al comercio conversacional. Esto significa alejarse del tipo de transmisión de compromiso de los canales de mensajería unidireccionales para participar en conversaciones bidireccionales que el cliente puede iniciar o responder».

De hecho, dos de los grandes, Apple y Google, ya están implementando soluciones de mensajería empresarial que se parecen más a una aplicación que a un mensaje de texto creando múltiples puntos de interacción desde la que un cliente puede iniciar la conversación.

«Creemos que el futuro del comercio está en el corazón de la conversación. Nos estamos adentrando en un entorno denominado ‘comercio conversacional‘, en el que se puede hacer cualquier cosa con una marca sólo con una conversación» explica el directivo. Construido sobre la memoria de cada interacción, que es totalmente escalable y la capacidad de utilizar la inteligencia artificial para aprender con el tiempo, el comercio conversacional puede ayudar a las empresas a crear la mejor experiencia personalizada para el cliente.

Además, Ansaldo ha querido establecer la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad: «Mientras que la multicanalidad es saltar de dispositivos y canales, la omnicanalidad requiere que el recorrido esté completamente conectado«. Y ha ligado su solución a esta diferencia de conceptos, ya que la herramienta consigue que plataformas como WhatsApp tengan integrados tanto el bot como el servicio de call center, para que todas las generaciones queden cubiertas.

El objetivo es conectar en línea y fuera de línea. Si un cliente interactúa a través de una aplicación de mensajería, puede continuar esa relación brindándole información sobre un servicio o producto que podría interesarle. Tal vez eso lo lleve a regresar a la tienda para realizar una compra, o tal vez complete esa compra a través de la aplicación de mensajería. «Va a ser realmente emocionante comprobar cómo las empresas aprenden a unir los componentes en línea, de la aplicación y en la tienda«, apostilla Ansaldo. Aunque añade: «La transformación digital no sale si no está comprometida desde la primera persona de la empresa«.

Por otra parte, muchas empresas olvidan que las comunicaciones digitales no están protagonizadas solo por millennials o generación alfa. Segmentar adecuadamente a nuestro interlocutor poniendo a su alcance el canal en el que se sienta más cómodo decidirá el éxito de la campaña. Esta tendencia tendrá aún más protagonismo en el 2023.

Finalmente, los SMS continuarán el año que viene su época dorada por diversas razones, pero si se quiere ser realmente eficaces y evitar pérdidas astronómicas en las inversiones de SMS es vital que el proveedor cuente con rutas directas con las operadoras de todo el mundo y sea capaz de manejar desde campañas de 1.000 SMS hasta 3 millones, para generar un pipeline potente y de calidad y alcanzar un ratio de mínimo el 95%.

Mayor presencia en verticales como Administración Pública, Retail, eCommerce y Banca

Una de las razones del éxito de Infobip ha sido la intensificación de su presencia en diversos verticales especialmente en el sector público, comercio electrónico, retail y banca. Según la consultora IDC, la automatización de procesos cobra importancia dentro del porcentaje de gasto del sector público destinando un 22,6% a esta partida en búsqueda de la ansiada agilidad empresarial.

En Marketing y Publicidad las experiencias omnicanal están a la orden del día como lo ha evidenciado la marca francesa de moda de lujo DIOR Beauty que lanzó una campaña pionera en belleza con su embajadora de la marca e icono mundial @Jisoo en la que dio acceso a los 9,6 millones de seguidores de su cuenta de Instagram a cuatro días de contenido exclusivo y conversaciones en WhatsApp. Ha sido la primera vez que una marca utiliza WhatsApp para proporcionar a las comunidades de Instagram contenido exclusivo de influencers y narraciones personalizadas gracias a su nuevo acuerdo tecnológico con Infobip.

Un nuevo modelo de gestión de relaciones con los socios más personalizado

El reclutamiento de nuevos partners se encuentra en el ADN no solo de Infobip Iberia sino también de la corporación. Por este motivo en 2022 se ha puesto en marcha el Programa Partner Connect diseñado para acelerar el potencial de un mercado valorado en más de 25.000 millones de dólares hasta 2025 mediante alianzas para escalar cada oportunidad.

Con el fin de lograr un mayor compromiso por parte de los partners se ha incrementado la participación personalizada y personal de los responsables de negocio y la participación digital con un nuevo modelo de gestión de relaciones con los socios. El objetivo es ofrecer una relación personal envuelta en una experiencia digital.

El programa realiza un seguimiento de los tipos de organizaciones que desean asociarse, incluidos integradores de sistemas, VAR, BPO y consultores, agencias digitales y de marketing, ISV y desarrolladores de software personalizado. Esto supone que Infobip desde el Partner Connect amplía su abanico de productos omnicanal en sus soluciones para dar a los clientes muchas más opciones.

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