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«Frente a la IA, es necesario un enfoque integral y un entendimiento real», A. Ansaldo (Infobip)

Álvaro Ansaldo, jefe de Southern Europe en Infobip, nos da algunas claves para entender la evolución de la CX y el horizonte al que se dirige la industria frente a un futuro definido por la IA y los retos que comparte con nosotros.

Los Platinum Customer Experience Awards premian la experiencia de cliente de calidad y la innovación tecnológica. A través de distintas categorías, las empresas podrán presentar hasta tres proyectos novedosos con más de tres meses de aplicación. En esa ocasión, Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia y jefe de empresa de Southern Europe, nos explica las claves del uso responsable de la IA para favorecer la CX.

Hoy en día, hay muchas facilidades establecidas para un mejor trato con el cliente. Muchas empresas están a la orden del día y formando parte de la conversación. En la siguiente entrevista nos expone lo que está por venir en relación a la tendencia en las estrategias de transformación digital de las organizaciones, resaltando que estas seguirán incorporando canales digitales en su estrategia de CX.

En un entorno económico de cierta incertidumbre, lo que sí es evidente es que la mejora de la experiencia del cliente supondrá una enorme ventaja competitiva, además de una mayor fuente de ingresos.

Infobip e imagen por Tara Winstead de Pexels

1. Desde tu punto de vista, ¿cómo ha evolucionado la experiencia de cliente en el sector?

La evolución en general va a buen ritmo hacia la Experiencia Conversacional o Conversational Experience. La mayoría de los sectores (banca, seguros, retail/ecommerce, etc.) han entendido que es necesario poder ofrecer una experiencia al cliente donde podamos interactuar con él y a través de distintos canales (WhatsApp, RCS, Bot, Contact Center) y que esos canales estén conectados entre si para ofrecer una verdadera omnicanalidad.

El desarrollo de los asistentes (bots) con capacidades de IA generativa están teniendo una enorme relevancia en la actualidad, aunque de momento solo está siendo implementado/analizado por los grandes clientes.

2. ¿Qué puntos consideras que son más fuertes en la industria?

Los puntos fuertes serían:

  • Personalización del servicio a las necesidades de cada cliente.
  • Facilidad en los procesos e interacciones. Ej.: Proceso de compra.
  • Agilidad: Ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas/problemas del cliente.
  • Innovación: Evolución constante y sin descanso en nuevas soluciones digitales.
  • Fidelización: Incorporando constantemente programas de fidelización que aumenten la lealtad.
  • Omnicanalidad: Que permita una experiencia fluida entre distintos canales de comunicación y venta.

3. ¿Y a qué barreras crees que debemos hacer frente todavía?

Para poder abordar las barreras existentes es necesario un enfoque integral entre la tecnología y un entendimiento real de las necesidades y preocupaciones del cliente. Estas barreras son:

  • Problemas técnicos, debidos a una mala implementación de los canales digitales.
  • Complejidad en los procesos, por ejemplo en los procesos de compra que puedan desencadenar que abandonen la transacción.
  • Seguridad y privacidad en los datos personales y financieros.
  • Soporte humano, por mucho que implementemos experiencias digitales siempre tiene que haber una persona humana detrás.
  • Brecha digital, aunque pensemos que está resuelto, todavía existe una falta de acceso a internet de alta velocidad y falta de dispositivos digitales adecuados.
  • Resistencia al cambio, en una parte de la población que se resiste al mundo digital.
  • Falta de confianza, hacia las transacciones online o la calidad de los productos y servicios digitales.
Creditos: Imagen cedida por Infobip - Imagen cedida por Tara Winstead de Pexels

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