Cuando hablamos de omnicanalidad, nos pensamos que la mayoría de empresas están usan este tipo de estrategias, pero la realidad es más compleja. Hoy Fernando Maldonado, analista de IDG Research, se ha unido a Infobip para compartir datos relevante de su estudio que refleja el futuro digital que tenemos por delante.
Ofrecer comunicaciones relevantes y personalizadas que mantengan a los consumidores, ciudadanos y usuarios interesados la prioridad de las empresas que, sin embargo, no acaban de aterrizar el enorme potencial de la comunicación omnicanal. Esta es una de las principales conclusiones del estudio al que han llamado “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal”. El informe también revela que el 40% de las organizaciones en Iberia están invirtiendo en plataformas omnicanal en este año.
Maldonado ha hecho una radiografía empresarial sobre los canales que coexisten actualmente en el mercado: tradicionales y nuevos. Esta investigación se ha dirigido a 216 empresas de España y Portugal con más de 250 empleados de los sectores Retail, Transporte y Logística, Telecomunicaciones, Finanzas/Seguros y Administración Pública. El objetivo del estudio ha sido evaluar la integración de los canales digitales, el grado de conexión de los diferentes departamentos dentro de una organización y su impacto en la experiencia de cliente en las cinco economías principales de Europa, entre ellas España.
El informe de Infobip ha puesto de manifiesto que sólo un 21% de las organizaciones en España y Portugal cuentan con una estrategia omnicanal aunque más del 52% ve el valor en los canales de comunicación conectados. “Desde Infobip vemos esta cifra con gran optimismo ya que significa que son empresas que han entendido que la omnicanalidad les coloca en una posición ventajosa con respecto a sus competidores, lo que es vital en el contexto actual de enorme competitividad”, declara Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
Además, entre canales, aunque parecía que la voz iba a ser el gran olvidado, las empresas no pueden dejar de tener en cuenta este mecanismo, ya que va de la mano de la tan aclamada hiperpersonalización. Asímismo, Maldonado hace una diferencia para conocer las fases en las que se encuentran las empresas actualmente:
- Monocanal (1%)
- Multicanal (26%)
- Intercanal (52%)
- Omnicanal (21%)
Según apunta el informe de Infobip, una de cada cuatro empresas (26%) en España todavía está incorporando nuevos canales de comunicación que funcionan de manera independiente, lo que conocemos por multicanal. A excepción del 1% de las empresas que se mantienen en la fase de un único canal, la mayoría de las organizaciones ya han empezado a integrar sus canales.
“Para el cliente, un nuevo canal es mucho más que un mecanismo de comunicación crea una expectativa de mejora, ya sea una respuesta en tiempo real, disponibilidad 24/7 o una innovación en el servicio. Pero, si los nuevos canales no se gestionan adecuadamente, no cumplen su promesa” añade Ansaldo.
Otro hallazgo del estudio es la lenta adopción de los canales digitales como Apps de mensajería, Mensajería in-App y Web Live Chat. Los métodos de comunicación tradicionales siguen como los más populares. El 72% de las organizaciones utiliza correo electrónico, el 52% que el SMS, pero solo el 5% de las compañías en Iberia utilizan aplicaciones de mensajería digital. Las buenas noticias es que esta cifra se duplicará en 2023 (11%).
La mensajería de las aplicaciones aprovechará el uso generalizado de los teléfonos inteligentes para el consumo de servicios y las operaciones con el móvil (especialmente en España). Los chats en la web seguirán mostrando un sólido crecimiento (del 26 % al 34 % de las organizaciones) debido a su agilidad, comodidad y facilidad de uso. Sustituirán al uso de la voz, para abordar solicitudes más complejas.
Casi la mitad de las organizaciones de España se encuentra actualmente en el proceso de elegir nuevos canales de mensajería y un 33% invertirá en 2023 en implantar una plataforma de mensajería omnicanal que se ha convertido ya en una prioridad. Las grandes dificultades para abordar una experiencia de cliente omnicanal son la dificultad para integrar datos con sistemas heredados (69%) y la falta de colaboración o conexión entre departamentos (68 %).
Por otra parte 65% de los datos que se mueven en los canales digitales es información del cliente mientras que el 10% de la comunicación se ha personalizado según el comportamiento o el contexto.
Otro aspecto destacable es que la automatización está presente en casi todos los sectores de actividad pues el 98% de las organizaciones ya cuentan con chatbots para mejorar la experiencia del cliente.
La omnicanalidad en el Sector Público
El estudio ha identificado que en términos de digitalización y avance hacia la omnicanalidad en la Administración Pública existe un marcado contraste entre los distintos niveles administrativos: central, regional y local. Las administraciones locales se encuentran más cerca del ciudadano y avanzan más rápido que la administración central, donde no hay presión para competir y sí mayores barreras tecnológicas y culturales. Sin embargo, los Fondos Europeos de Recuperación están fomentando la modernización del ecosistema tecnológico de la administración pública y acelerarán la adopción y la integración de nuevos canales.
“Ha vuelto la cultura de proximidad y por tanto el marketing conversacional es más importante que nunca. Las organizaciones se encuentran ante un gran dilema en sus comunicaciones con el cliente/usuario/ciudadano: o personalizar o perder relevancia”, sentencia Alvaro Ansaldo.
Claves para dar el paso a la omnicanalidad
Para terminar la presentación, Álvaro Ansaldo y Fernando Maldonado han compartido las claves que deben tener en cuenta las empresas a la hora de dar el salto hasta la omnicanalidad:
- Los canales de comunicación gozan de buena salud
- Ha vuelto una cultura de proximidad hacia la experiencia híbrida
- El mercado se mueve a dos velocidades: liderazgo de retail
- Existe una brecha hacia la omnicanalidad que se encuentra en la intercanalidad
- Si no personalizamos, nos arriesgamos a perder relevancia
