Autor: José Luis Moral, director general Contesta
Hace unos días, participé en una mesa redonda con compañeros del sector hablando sobre digitalización de la atención al cliente. Y una de las ideas que destacó durante todo el coloquio es que debemos dar al cliente todas las opciones posibles para que pueda establecer un contacto confiable y eficaz con la compañía por el canal que él elija en cada momento. Entre las opciones posibles, además de la atención personalizada y directa, ofrecida por agentes profesionales, se encuentran las herramientas de autoservicio.
Hoy día, la omnicanalidad es fundamental para alcanzar este fin. El e-commerce y las transacciones a través de Internet implican la aparición de una gran diversidad de canales de atención y soporte a clientes cada vez más exigentes. El nuevo cliente digital espera respuestas tan inmediatas como rápidos son los recursos tecnológicos que tiene a su alcance para contactarnos. Sin la mencionada omnicanalidad es prácticamente imposible atender de forma satisfactoria las exigencias de estos nuevos usuarios de servicios.
Por ello, trabajar de la mano de un contact center supone la profesionalización de esa relación con el cliente, creando una estrategia integral que contemple todos los canales de contacto posibles, desde la atención telefónica hasta la mensajería instantánea, las redes sociales, los formularios web, el chat, el click-to-call o los chatbots. Y por supuesto, el a veces olvidado canal presencial, si la compañía dispone del mismo.
Precisamente, el crecimiento en el uso de los canales online es un fenómeno que llevamos observando desde hace varios años y que, con el tiempo, va ganando cuota e incrementando el nivel de satisfacción de los clientes. En nuestro caso, más del 17% de los ingresos de Contesta en 2022, tuvieron su origen en el tratamiento de leads digitales, una cifra que no hace más que crecer año tras año desde que implantamos nuevas herramientas para mejorar la prestación de servicios vinculados a los leads digitales.
Desde Contesta, consideramos que existen varios factores para que esta tendencia siga siendo creciente. El principal, es el factor coste, ya que las compañías necesitan ser cada vez más eficientes y analizar el retorno de la inversión de cada campaña. Pero no hay que olvidar que el lead digital no sería posible sin la transformación de los hábitos de un cliente cada vez más conectado, que agradece poder comenzar el contacto con la compañía a través de canales online.
Sin lugar a dudas, la tecnología está presente en todo el proceso, desde el inicio del contacto hasta el tratamiento y registro de cada evento en las plataformas CRM o ERPs del cliente. Estas soluciones permiten a nuestros agentes disponer de información completa, veraz y en tiempo real sobre la realidad de cada lead, incrementando así la calidad y conversión de cada impacto.
Los contact centers contamos con una gran capacidad de adaptación y trabajamos, en este sentido, de la mano de nuestros clientes y también, en colaboración con terceros, como agencias de marketing digital, agencias de rating, entidades que fomentan el uso de la inteligencia artificial, el machine learning y el uso de nuevas tecnologías de transformación digital como los RPAs y el procesamiento del lenguaje natural. Entre todos, configuramos una voz corporativa eficaz. Nos coordinamos para conocer a los clientes finales, entender sus necesidades y expectativas y ganarnos su confianza. Sólo así es posible establecer relaciones fructíferas a largo plazo.
