Fernando Gallego

Si hay una empresa que a nivel global esté marcando el paso en la era del cloud computing, esa es Salesforce. A punto de celebrar en nuestro país el “Service Cloud Summit” (el 28 de marzo en Madrid), Fernando Gallego, Service Cloud Leader Iberia, nos habla de transformación digital y de las claves tecnológicas para 2017.

La versión íntegra de esta entrevista puede leerse en el número 84 de Contact Center

¿La transformación digital en pocas palabras que supone?

La transformación digital ha dejado de ser un reto para convertirse en una realidad, que se resume básicamente en la rápida transformación de los procesos de negocio, actividades y modelos que rigen las empresas con el objetivo de aprovechar los cambios y oportunidades de las tecnologías digitales y su impacto en la sociedad de un modo estratégico y priorizado mediante una visión de presente y futuro.

Explicado de otra forma, se generarán graves tensiones en aquellas empresas que no adapten sus procesos de negocio, actividades y modelos a la nueva realidad que la sociedad digital ha traído.

Supone un impacto Sistémico: tecnologías van a provocar la transformación de países, industrias, empresas, personas y la sociedad en su conjunto. El World Economic Forum llama a esta transformación la cuarta revolución industrial, y en un informe reciente pronostica que en los próximos 15 años la humanidad va a experimentar la mayor transformación social de la historia de la humanidad, y esa transformación tiene un claro origen tecnológico

¿Cuáles crees que van a ser las claves de este año en cuanto a digitalización de las empresas?

Desde Salesforce vemos varias claves para este año 2017 que las empresas deberán tener en cuenta para una exitosa transformación digital y que incluyen:

a. Una necesidad de adaptación, mayor que nunca, al entorno cambiante y es que ya lo decía Darwin “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta a los cambios”.

b. Creciente importancia de la Experiencia del Cliente. Poner al cliente en el centro es todavía un reto para muchas empresas, y es que la satisfacción del cliente (incluyendo al empleado) debe ser el objetivo de cualquier transformación digital.

c. La innovación debe producirse con rapidez y permitirá a las empresas diferenciarse de la competencia y seguir dando respuesta a las crecientes necesidades del cliente digital.

d. Big Data, Analytics, Internet of Things e Inteligencia Artificial jugarán un papel importante en cómo aprovechamos la información de los clientes, sus gustos y predecimos sus comportamientos.

¿Dónde dirías que están las oportunidades de innovación en la relación con el cliente?

Solo el 1% de la información de clientes es analizada y el 77% de los clientes no está comprometido con las marcas. Por ello es importante conocer la experiencia de los clientes y su impacto en productos y resultados.

Cada día hay billones de interacciones entre personas, dispositivos y sistemas, y esos billones de interacciones son una grandísima oportunidad para que las empresas se acerquen a sus clientes, les conozcan mejor, y se ganen su confianza tratándoles de una manera eficiente, coherente y personalizada través de todos los canales de comunicación, tanto los tradicionales como los nuevos digitales.

Se abren ante nosotros enormes oportunidades a la hora de transformar la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes (internos y externos). Esos clientes esperan que durante todo el ciclo de cliente (customer journey) y en cualquiera de los puntos de contacto tanto digitales como físicos la experiencia sea la misma. Los clientes buscan recibir la misma información, las mismas respuestas, las mismas ofertas y las mismas promociones independientemente de que decidan visitar una tienda, navegar por la página web, conectarse a una aplicación móvil o enviar un mensaje en Twitter.

Es aquí donde una plataforma como la de Salesforce puede ayudar a los clientes a la hora de ofrecer una visión 360º del cliente, donde todos los empleados y terceros comparten la misma información en tiempo real pueden actualizarla además de ser visible desde cualquier dispositivo y en cualquier canal que seleccione el cliente.

Hablemos del modelo Cloud, ¿qué beneficios aporta a las empresas? ¿Cómo repercute la solución de Service Cloud de Salesforce en mejorar la atención a los clientes?

El modelo Cloud está en nuestro ADN y permite enormes beneficios a las empresas tanto técnicas como económicas gracias a la flexibilidad, rapidez, disponibilidad, seguridad y fiabilidad de nuestra arquitectura que a día de hoy da servicio a más de 200 mil empresas y millones de usuarios a diario. Hemos superado los 5 mil millones de transacciones al día en nuestro centros de datos, un claro ejemplo de la capacidad que ponemos a disposición de nuestros clientes. Además todos ellos al compartir la misma infraestructura se benefician de cualquier mejora técnica que afecte al rendimiento o la seguridad. Al mismo tiempo todos nuestros clientes se encuentra en la última versión de nuestra solución la cuál actualizamos tres veces al año incluyendo cientos de nuevas funcionalidades. Es esta innovación la que nos ha permitido durante los últimos 6 años ser considerada la empresa más innovadora del mundo, sólo adelantada por Tesla en el 2015 y 2016.

Cada año realizamos dos encuestas a miles de nuestros clientes de forma aleatoria que usan nuestra aplicación de Service Cloud. Esta encuesta está llevada a cabo por una empresa externa y estos son algunos de los datos que nuestros clientes nos reportan en cuanto a la mejora de la productividad de los agentes (+28%), reducción de los costes de atención (22%), mejora de la resolución de casos (31%) e incremento de la retención de clientes (26%). Pero si hay un dato del que nos sentimos especialmente orgullosos es que nos reportan una mejora del 35% en la Satisfacción de los Clientes.

El próximo 28 de marzo Salesforce organiza el “Service Cloud Summit”. ¿Cuáles son vuestras expectativas al respecto? ¿Qué encontrarán los asistentes al mismo?

Efectivamente celebramos nuestro Primer Service Cloud Summit el próximo día 28 de Marzo en Madrid. Los asistentes encontrarán a nuestro ecosistema de partners junto al equipo de Salesforce para explicarles las novedades que en materia de Atención al Cliente, Experiencia de Usuario, Social Customer Service y Field Service hemos incorporado en nuestra aplicación de Service Cloud.

El plato fuerte de la sesión serán las historias de clientes que de primera mano compartirán su experiencia con nuestra empresa y nuestra aplicación de Service Cloud. Además tendrán la oportunidad de preguntar e interactuar con los ponentes durante el cocktail que servirá de cierre al evento. Un contenido de primera con ponentes excepcionales que estoy seguro atraerá la atención de toda la audiencia.

Salesforce ha sido nombrada por Forbes durante varios años seguidos “la empresa más innovadora del mundo”. ¿Cómo superarse a sí mismos? ¿Qué proyectos tiene la empresa de cara a 2017 que la afiance aún más como líder de su sector?

Efectivamente, el reto es superar a Tesla y volver a ser nombrados la empresa más innovadora del mundo.  La empresa seguirá invirtiendo en desarrollar nuestra plataforma de aplicaciones a través del feedback que los propios clientes nos ofrecen a través del Portal de Ideas que ponemos a su disposición así como a través de la compra e integración de empresas que aporten valor a nuestra propuesta. La Inteligencia Artificial a través de Eisntein es una de las grandes novedades que presentamos en Dreamforce el año pasado y seguirá siendo durante este año una fuente inagotables de mejoras y nuevas funcionalidades aplicadas a todas nuestras aplicaciones desde los procesos de venta a los procesos de atención o de marketing.

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